Kit di pronto soccorso per conversazioni imbarazzanti: frasi di salvataggio in situazioni di dialogo difficili

Manager, project manager e venditori devono spesso affrontare conversazioni difficili nel loro lavoro quotidiano. Ad esempio, quando è necessario fornire a una persona un feedback critico. O per risolvere un conflitto in un team. O per condurre una trattativa delicata con un cliente.

Tutti questi compiti rappresentano sempre una sfida emotiva per le persone colpite. Questo perché il nostro cervello passa spesso alla modalità "lotta" o "fuga". Come in una situazione di minaccia, tendiamo a fuggire o ad attaccare. Questo significa a sua volta

• I pensieri e le considerazioni razionali passano in secondo piano. E:
• A causa della tensione emotiva, non siamo più flessibili come al solito nel formulare domande e risposte adeguate alla situazione.

Non perdere la testa in situazioni di dialogo complicate

Come riusciamo a mantenere la calma e a continuare a influenzare positivamente la dinamica in queste situazioni di stress, in cui cadiamo - a volte prevedibilmente, a volte inaspettatamente? Tra l'altro, utilizzando nella conversazione formulazioni appropriate e orientate all'obiettivo. Dovremmo quindi avere pronte o interiorizzate frasi adatte a queste situazioni.

Come coach e formatore, mi viene spesso chiesto: "Esiste una ricetta per le conversazioni difficili?". Non esiste una soluzione unica, perché le persone coinvolte in queste conversazioni e le rispettive situazioni e costellazioni sono molto diverse. Tuttavia, molte persone desiderano approcci collaudati che diano loro fiducia e li aiutino ad andare avanti quando necessario.

Come lo dico? Otto frasi efficaci

Per questo motivo ho elencato qui di seguito otto frasi che hanno dimostrato la loro validità nella gestione e nel lavoro di tutti i giorni, anche perché mirano a risolvere i problemi in collaborazione. Per questo motivo sono anche percepite come empatiche e possono essere utilizzate in vari modi. Inoltre, aiutano a creare fiducia, a ridurre le tensioni e a indirizzare le conversazioni in una direzione produttiva.

Frase 1: "Quale sarebbe una soluzione accettabile per voi in questa situazione?".

• Situazione: L'interlocutore si blocca o oppone resistenza.
• Ecco perché la frase è utile: Spesso tendiamo a voler convincere gli altri della nostra soluzione e a presentarla come "senza alternative", per così dire. Tuttavia, la pressione di solito provoca una contropressione e spesso genera resistenza. Questa frase dimostra che siete disposti a considerare il punto di vista dell'altro e segnala apertura. Coinvolgendo il vostro interlocutore nel processo di soluzione, promuovete una cooperazione costruttiva e create uno spazio per idee comuni (nuove) per risolvere il problema.

Frase 2: "Fermiamoci un attimo: Per me è importante trovare insieme una soluzione costruttiva e praticabile".

• Situazione: Una conversazione minaccia di degenerare o si surriscalda.
• Ecco perché la frase è utile: Questa frase agisce come un "segnale di stop" per una dinamica di escalation. Indirizza l'attenzione verso l'obiettivo della conversazione e aiuta a calmare la situazione. Allo stesso tempo, trasmette il desiderio di cooperazione.

Frase 3: "Apprezzo molto lei e il suo lavoro. Vorrei quindi affrontare apertamente il seguente punto".

• Situazione: Quando è necessario affrontare questioni delicate che potrebbero mettere a dura prova la relazione.
• Ecco perché la frase è utile: Questa frase dimostra che il vostro feedback critico non è basato su una mancanza di apprezzamento da parte dell'altra persona. Esprimendo il vostro apprezzamento per primi, create le basi per una conversazione aperta e orientata agli obiettivi, in cui il vostro interlocutore non si senta attaccato.

Frase 4: "Ho la sensazione che qualcosa di importante non sia ancora stato detto. È così e vorresti parlarne?".

• Situazione: Se percepite che l'interlocutore è esitante o si sente a disagio.
• Ecco perché la frase è utile: Questa frase crea spazio per una comunicazione onesta. Dimostra che si è consapevoli anche del livello non verbale o emotivo della conversazione e si è pronti a parlare di questioni personali come paure e ansie (diffuse), speranze e aspettative. Questo spesso scioglie tensioni e blocchi e porta a un dialogo più profondo.

Frase 5: "Vorrei assicurarmi che entrambi stiamo parlando della stessa cosa e intendiamo la stessa cosa. Come lo vedi?".

• Situazione: Quando si tratta di decisioni importanti o di potenziali incomprensioni e interessi divergenti.
• Ecco perché la frase è utile: Questa frase segnala un ascolto attivo e garantisce la chiarezza. Eventuali malintesi, ad esempio dovuti alla diversa posizione/funzione, possono essere riconosciuti e chiariti prima che sfocino in problemi gravi.

Frase 6: "Facciamo una breve pausa per riordinare i nostri pensieri e poi continuiamo a parlare con calma, a mente lucida".

• Situazione: Una conversazione diventa troppo emotiva o si blocca.
• Ecco perché la frase è utile: Una pausa crea uno spazio per raccogliersi e calmare le emozioni. Entrambe le parti possono quindi continuare con rinnovata energia e una chiara concentrazione. La soluzione del problema non viene rimandata.

Frase 7: "Quale sarebbe il passo successivo ideale per voi in questa situazione?".

• Situazione: Se volete che qualcuno si assuma la responsabilità e volete incoraggiare il vostro interlocutore a prendere l'iniziativa.
• Ecco perché la frase è utile: Questa frase incoraggia il vostro interlocutore a pensare attivamente e a dare suggerimenti concreti. La parola "passo" è particolarmente utile in questo caso, poiché segnala un movimento attivo e orientato all'obiettivo. Incoraggia il pensiero orientato all'azione invece di perdersi in concetti astratti e vaghi. Ciò incoraggia la responsabilità e l'iniziativa personale e chiarisce le aspettative in modo realizzabile.

Frase 8: "Capisco che al momento sia difficile. Cosa possiamo fare per renderle le cose più facili?".

• Situazione: Quando l'interlocutore è alle prese con una sfida.
• Ecco perché la frase è utile: L'empatia, unita alla volontà concreta di aiutare, riduce la pressione sull'interlocutore senza sollevarlo dalle responsabilità. La parola "noi" nella frase implica che la situazione non viene affrontata in modo unilaterale. Dimostra che si riconosce la sfida in quanto tale e si offre quindi un sostegno attivo. Allo stesso tempo, coinvolge il partner nel processo e gli chiede di assumersi la responsabilità (congiunta) e di cercare soluzioni praticabili.

Come utilizzare con successo i kit di soccorso

• Suggerimento 1: Adattate gli esempi precedenti al vostro stile e alla situazione in cui vi trovate. L'autenticità conta!
• Suggerimento 2: Combinate le frasi con tecniche di ascolto attivo per rafforzare ulteriormente il dialogo.
• Suggerimento 3: La pratica rende perfetti; pensate a situazioni o conversazioni in cui potreste provare una di queste frasi.

L'apprendimento di formulazioni di frasi utili è simile all'apprendimento di frasi chiave in una nuova lingua.

Spesso all'inizio non ci si sente a proprio agio, ma più spesso si usano le frasi, più diventano naturali. Come per l'apprendimento delle lingue, questi "strumenti comunicativi" consentono di reagire con flessibilità e sicurezza in situazioni difficili. E proprio come per l'apprendimento di una nuova lingua, la pratica e la ripetizione sono le chiavi del successo.

A proposito dell'autore:

Sabine Prohaska è titolare della società di consulenza Seminario Consultare Prohaska (Vienna), che supporta le aziende nell'implementazione di una nuova cultura dell'apprendimento nella loro organizzazione. Si occupa anche della formazione (online) di formatori e coach. Inoltre, organizza regolarmente workshop (online) per i professionisti delle risorse umane sull'uso dell'IA nella formazione e nello sviluppo del personale.

Questo articolo è apparso originariamente su m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/erste-hilfe-koffer-fuer-heikle-gespraeche-rettende-saetze-in-schwierigen-gespraechssituationen/