Le banche svizzere sono ancora più indietro nella corsa alla digitalizzazione globale

L'ultimo Digital Banking Maturity Study di Deloitte utilizza un metodo di mystery shopping per analizzare oltre 1.000 funzioni di digital banking presso 349 banche in 44 Paesi, tra cui 12 banche retail svizzere con una copertura di mercato complessiva di oltre l'80%. Negli ultimi anni le banche svizzere sono arretrate ulteriormente: quattro anni fa al 18° posto, due anni fa al 21° posto e ora solo al 27° posto.

Nel primo studio del 2018, la Svizzera è ancora entrata nella top 5. Mentre altri mercati hanno ampliato le loro offerte digitali con strategie mobile-first, interazioni con i clienti supportate dall'intelligenza artificiale e servizi finanziari innovativi integrati, le banche svizzere sono rimaste sempre più indietro nel corso degli anni.

Onboarding digitale macchinoso

Almeno per quanto riguarda l'onboarding dei conti digitali si sono registrati dei progressi. Tutte le banche svizzere analizzate, tranne una, offrono ora l'apertura di un conto digitale. Tuttavia, i tempi di attesa di diverse ore o giorni non sono rari in Svizzera. Le banche digitali internazionali consentono l'apertura di un conto con controlli in tempo reale supportati dall'intelligenza artificiale in pochi secondi, come avviene con Apple Pay o Google Pay. In Svizzera, invece, è spesso necessaria una videochiamata o addirittura una visita in filiale.

"Le banche svizzere hanno fatto piccoli passi avanti nell'apertura di conti digitali, ma rispetto alle banche estere il processo è ancora relativamente complicato e lento. In Paesi come il Regno Unito, un selfie e una scansione del documento d'identità sono sufficienti per la verifica dell'intelligenza artificiale e l'apertura del conto", spiega Cyrill Kiefer, Banking Consulting Lead di Deloitte Svizzera.

Debole interazione con il cliente

Lo smartphone si sta affermando come canale di accesso primario per le transazioni bancarie, soprattutto all'estero. Un esempio è rappresentato dalle notifiche in tempo reale delle spese. Tuttavia, solo circa un terzo delle banche svizzere offre questa funzione. La differenza è ancora maggiore quando si tratta di funzioni di risparmio intelligenti. Solo poche banche svizzere utilizzano algoritmi supportati dall'intelligenza artificiale per adattare i piani di risparmio al comportamento di spesa individuale. Questa automazione funziona come le raccomandazioni musicali personalizzate dei servizi di streaming basate sul comportamento dell'utente.

Le applicazioni di mobile banking svizzere sono spesso prive di funzioni di base che promuovono l'interazione e la fidelizzazione dei clienti. Cruscotti interattivi, strumenti di budgeting personalizzabili e analisi finanziarie in tempo reale sono praticamente inesistenti. Mentre i pionieri del digitale utilizzano l'intelligenza artificiale per la categorizzazione automatica e i suggerimenti per il risparmio, i clienti delle banche svizzere devono spesso gestire le loro spese manualmente o ricorrere ad app esterne. "Il vero valore del digital banking non risiede nel numero di funzioni racchiuse in un'app, ma nella capacità di soddisfare le esigenze dei clienti al momento giusto", è convinto Cyrill Kiefer.

Servizi a valore aggiunto ignorati

 Le banche digitali leader sono due volte e mezzo più propense a offrire servizi a valore aggiunto come biglietti per i trasporti pubblici, abbonamenti allo streaming e strumenti di gestione finanziaria. Le banche svizzere non stanno sfruttando questo potenziale. Il ritardo nei servizi assicurativi integrati è particolarmente evidente: Solo una banca svizzera analizzata integra in modo completo tali soluzioni. Le banche svizzere sono in ritardo anche per quanto riguarda l'automazione delle attività amministrative: le liquidazioni fiscali, la gestione degli asset in-app e il pagamento delle bollette con un solo clic sono da tempo standard in molti mercati globali.

Mentre i pionieri del digitale implementano rapidamente le innovazioni, le normative e una strategia conservativa rallentano le banche svizzere. Inoltre, di solito non hanno una chiara strategia mobile-first. Inoltre, i pionieri digitali utilizzano le app come interfaccia centrale, mentre le app svizzere rimangono spesso semplici estensioni dell'e-banking. Invece di investire in interfacce intuitive e nella personalizzazione, molte banche si concentrano semplicemente su funzioni aggiuntive, con il risultato di app confuse e poco user-friendly.

Le banche premiano il potenziale di crescita

Ma non è solo la fedeltà dei clienti a essere a rischio. Anche nuove importanti fonti di guadagno non vengono sfruttate. I pionieri del digitale stanno aumentando i ricavi per utente grazie a un cross-selling intelligente o a prodotti finanziari integrati. La mancanza di prodotti assicurativi, di investimento e di servizi lifestyle integrati è un motivo fondamentale per cui le banche svizzere non riescono a sfruttare il potenziale di crescita rispetto ai campioni digitali stranieri.

"Le banche devono trasformarsi da puri fornitori di pagamenti e gestione dei conti in piattaforme di servizi digitali. La gestione finanziaria, i moderni sistemi di pagamento diretto, la gestione degli abbonamenti, i sistemi di prenotazione e le soluzioni di mobilità devono essere perfettamente integrati per diventare compagni digitali di tutti i giorni. Chi non contribuisce a questo cambiamento rischia di perdere un'intera generazione di clienti", afferma Cyrill Kiefer.

Ulteriori informazioni sullo studio

Questo articolo è apparso originariamente su m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/schweizer-banken-fallen-im-globalen-digitalisierungsrennen-weiter-zurueck/