Eccellenza del servizio con ServiceNow

L'importanza delle PMI non ha bisogno di essere spiegata a nessuno in Svizzera da zero. "Ciò che rende le PMI così forti è la loro versatilità", spiega Nadia Bischof, Director of Commercial Business di ServiceNow in Svizzera. "In questo settore dell'economia, vediamo di tutto, dalle start-up innovative e dalle aziende tecnologiche lungimiranti agli attori globali, ma anche alle tradizionali aziende familiari". Abbiamo parlato con lei di come ServiceNow Svizzera stia "scoprendo" le PMI come segmento di clienti.

Signora Bischof, nonostante sia un'azienda globale, ServiceNow non sembra ancora essere conosciuta ovunque. Cosa può offrire ServiceNow alle PMI in particolare?

Nadia Bischof: In poche parole, si tratta di semplificare la collaborazione efficiente e l'automazione, la trasformazione e la digitalizzazione dei processi, il tutto con un unico modello di dati. Le esigenze dei clienti che ServiceNow si trova ad affrontare sono molto varie, quando discutiamo in dettaglio con i clienti le loro sfide con i processi IT e i problemi di ottimizzazione con i flussi di lavoro digitali e li consigliamo. Invece di sviluppare tutto da soli, cerchiamo soluzioni adatte sul mercato e ne incorporiamo le funzionalità complete nella nostra piattaforma Now, che il cliente PMI può poi utilizzare in modo ideale per le sue esigenze specifiche.

Con ServiceNow si ottiene tutto da un'unica fonte e si può personalizzare tutto nel sistema modulare?

Non ci piace parlare di personalizzazione, ma piuttosto di configurazione. Perché tutte le integrazioni sono disponibili e il cliente decide di quali ha bisogno. Perché vogliamo servire gli utenti a partire da uno standard e non "personalizzare". Pertanto, non abbiamo bisogno di consigli e conoscenze da parte di esperti di implementazione.

Ma il panorama delle PMI è molto diversificato. Penso che sia tutt'altro che banale proporre una soluzione standard che copra le esigenze più diverse.

Giusto. Ecco perché ServiceNow 2020 ha deciso di investire specificamente nel settore delle PMI, che noi chiamiamo "general business". Questo è stato anche il motivo per cui sono entrato in ServiceNow, perché ho molta esperienza nel settore delle PMI grazie alle mie attività precedenti. Oggi abbiamo otto account manager che si occupano solo di questo settore. Dopo essersi concentrata sui grandi clienti, ServiceNow ha deciso strategicamente di espandere il segmento delle PMI.

Una quasi "scalatura inversa", quindi?

Esattamente. Abbiamo dovuto imparare che le PMI hanno una struttura organizzativa completamente diversa. Mentre nelle grandi aziende il CIO è il nostro referente, con cui posso parlare di aspetti tecnici, nelle PMI i partner di discussione si occupano anche di aspetti finanziari e non solo. Per questo motivo, nel mio team avevo bisogno di persone che conoscessero il funzionamento delle PMI e avessero l'esperienza necessaria. Inoltre, stiamo rafforzando la nostra rete di partner. Grazie a questi partner, siamo ancora più vicini ai nostri clienti.

Soprattutto perché molte PMI preferiscono rivolgersi a partner locali per l'implementazione dei servizi IT.

Non solo. Le forme ibride sono comuni. La preparazione al cloud è importante in questo contesto. Molte piccole aziende preferiscono ancora avere i server in casa e avere amministratori che li conoscono bene. Il cambiamento di mentalità che porta a ottenere il software da un cloud non è ancora arrivato del tutto in molte PMI. Microsoft sta portando avanti Office 365, che "costringe" le aziende a passare sempre più al cloud. Ma nelle aziende di produzione ci sono ancora molti sistemi controllati da CNC con software on-premise in background. In questo caso, si tratta anche di introdurre i dipendenti di lunga data nel "nuovo mondo" in un processo di trasformazione. L'era Corona ha dimostrato quanto velocemente cambiano gli ambienti di lavoro.

Quali sono le funzioni più richieste dalle PMI?

La comunicazione con i clienti è un tema importante. Anche le risorse umane iniziano improvvisamente a interessarsi alla tecnologia. Tuttavia, nelle PMI si nota che la tecnologia è guidata dall'IT, ma non dall'azienda. Ecco perché stiamo cercando di stabilire un rapporto più forte tra business e tecnologia. Le Risorse Umane non dispongono di un budget tecnologico di per sé, perché è tutto nelle mani dell'IT. Ma c'è un grande bisogno nelle Risorse Umane. Ci sono domande come: Come faccio a mantenere questo dipendente? Come faccio a gestire il desiderio di lavoro flessibile? Si può osservare che in molte aziende sta tornando il desiderio di una presenza regolare su cinque giorni. Ma nel frattempo molti modelli di vita si sono adattati a una nuova realtà: Se qualcuno ha un cane, va al lavoro e i bambini sono a scuola, chi si occupa dell'animale? Sono necessarie nuove soluzioni, e una di queste potrebbe essere quella di lasciare un'azienda e andare a lavorare in un altro posto dove la flessibilità è maggiore.

Alcune aziende hanno iniziato a ordinare ai propri dipendenti di uscire dall'ufficio di casa e di rientrare nell'ufficio aziendale. Si tratta di "azioni di retroguardia" di una cultura aziendale superata o il pendolo sta davvero tornando alle condizioni pre-Corona?

È semplicemente cresciuta l'esigenza di riunirsi e sviluppare progetti insieme. È stato così anche per noi. Naturalmente, io stesso voglio che i miei dipendenti stiano con i clienti. Ma si comincia a ridefinire questo tempo di qualità: Stare insieme fa crescere il team e fa emergere nuove idee. Come funziona? Anche questo è un problema di leadership! Naturalmente posso lavorare qui in ufficio, ma il team non mi vede tutto il giorno perché devo fare una telefonata dopo l'altra. L'orario è diventato una sfida: Si sono stipate ancora più cose in una giornata, abbiamo imparato a lavorare in modo ancora più compresso. Ed è proprio per questo che ho bisogno di una piattaforma in cui tutti possano lavorare per me. Il lavoro sui progetti è un ambito della nostra piattaforma: si ha una visione d'insieme dello stato di avanzamento, si può monitorare l'impatto, ad esempio, delle assenze per malattia del personale o di come stanno cambiando le catene di fornitura. La gestione orientata alle risorse è uno dei compiti che molti di noi devono ancora svolgere.

In che misura sono proprio queste le domande con cui vi confrontate ora anche con le PMI? Potrebbero essere sorprese di sentirsi rivolgere tali domande da una "azienda IT".

Il fatto è che riceviamo molte richieste dalla classica gestione dei servizi IT. Ma poi vogliamo anche sapere chi e dove è il CISO, perché il tema della sicurezza sta assumendo un ruolo sempre più importante. È cambiato molto, nel senso che non ci concentriamo più solo sulla gestione dei servizi, ma anche su tutto ciò che ne consegue. Notiamo anche quanto le PMI siano ben collegate in rete: tutti conoscono tutti. Ciò rende questo mercato molto affascinante.

I clienti devono capire cosa potete offrire e voi, a vostra volta, dovete capire come e cosa fa una PMI. Immagino che questo non sia sempre facile.

Abbiamo focalizzato la nostra soluzione su quattro aree: Produzione, Banche, Pubblica Amministrazione e Sanità. Questo per poter parlare la stessa lingua dei nostri clienti. A tal fine, disponiamo di reparti che si occupano di uno solo di questi settori. Nel settore sanitario, ad esempio, abbiamo assunto anche medici che, grazie alla loro affinità con la tecnologia, possono rafforzare la comunicazione tra noi e gli operatori sanitari. Mantengono uno scambio regolare per identificare le esigenze e vedere come possiamo soddisfarle con le nostre tecnologie. Inoltre, formiamo i nostri rappresentanti commerciali sui valori piuttosto che sulle funzioni pure, in modo che quando interagiamo con i clienti possiamo capire come sono le loro catene di processo e dove sono le eventuali lacune. Il nostro obiettivo è sempre quello di trovare la migliore soluzione possibile per ogni cliente, il suo ambiente e le sue esigenze. L'attenzione al cliente è una delle priorità più importanti che mettiamo nelle mani del nostro team.

Quali obiettivi - quantitativi e qualitativi - ServiceNow vorrebbe raggiungere nel prossimo futuro nel rapporto con la clientela delle PMI?

Nell'industria, puntiamo a una crescita del 25-30%. Allo stesso tempo, stiamo investendo molto nei nostri processi verticali. Non vogliamo solo acquisire nuovi clienti, ma anche consolidare ulteriormente la piattaforma con gli utenti esistenti. La nostra strategia di crescita si basa sul motto "affamati e umili", il che significa che mentre vogliamo crescere con i nostri clienti, partner e dipendenti, ci ricordiamo anche di essere un membro buono e responsabile della nostra comunità. Siamo anche incoraggiati a condividere parte del nostro successo. Tutti i dipendenti sono tenuti a dedicare almeno due giorni all'anno al volontariato per organizzazioni benefiche, come modo per restituire alla società.