Sondaggio sui rivenditori online: I mercati digitali sono richiesti, ma devono recuperare il ritardo con l'IA e la fidelizzazione dei clienti

Nel 2022 si è assistito per la prima volta a un consolidamento del commercio online svizzero. Se si guarda alla prima metà del 2023, è chiaro che i giorni di crescita a due cifre sembrano essere finiti per la maggior parte dei rivenditori online svizzeri. Questo sviluppo si riflette nell'attuale stato d'animo del settore, come dimostra il sondaggio di quest'anno sui rivenditori online condotto dall'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna (HSLU) per conto della Posta Svizzera. Alla domanda su quali siano i tre temi strategici più importanti, sono stati nominati più frequentemente l'ottimizzazione e l'automazione dei processi (61%), la crescita (60%) e la riduzione dei costi (46%). "Il contesto di mercato del commercio al dettaglio online è attualmente difficile. Non sorprende quindi che l'efficienza e la riduzione dei costi siano spesso in primo piano", afferma Thomas Wozniak, responsabile dello studio di HSLU. Tuttavia, per due terzi dei 217 rivenditori online intervistati, l'importanza del proprio negozio online è aumentata dopo la pandemia di Corona.

I mercati: per restare

I mercati digitali come Digitec Galaxus offrono ai rivenditori l'opportunità di offrire i propri prodotti su una piattaforma aggiuntiva con un ampio gruppo di acquirenti. Quasi la metà dei commercianti è già attiva su questi marketplace e un altro 13% ha intenzione di farlo. Tra quelli attivi, sei su dieci vendono su Digitec Galaxus, seguito da Ricardo, Amazon e Tutti. La motivazione più forte per la presenza sui marketplace è l'aumento delle vendite (76%), seguita da una maggiore portata (63%) e da una maggiore visibilità (60%). La maggior parte degli intervistati si oppone alla presenza sui marketplace a causa degli elevati costi di commissione e della protezione del proprio negozio online. "Nel complesso, i risultati dello studio mostrano che i marketplace continueranno a dettare il ritmo dell'e-commerce nel lungo periodo", afferma Philippe Mettler, esperto di commercio digitale della Posta Svizzera. Il 95% degli intervistati attribuisce ai marketplace un ruolo importante nel commercio del futuro.

L'intelligenza artificiale è poco utilizzata

Anche l'intelligenza artificiale (AI) ha un grande potenziale per i negozi online. L'IA può essere utilizzata per adattare le raccomandazioni sui prodotti nel modo più preciso possibile alle preferenze e al comportamento di acquisto dei clienti. Tuttavia, molte aziende sono ancora indietro quando si tratta di utilizzarla. Circa la metà dei negozi online intervistati non utilizza raccomandazioni di prodotti basate sull'IA. Il 23% si affida a semplici raccomandazioni basate sui dati, mentre poco meno di un quarto utilizza metodi più elaborati che promettono una maggiore pertinenza. Sei negozi online su dieci considerano la competenza dei dati nel marketing almeno "importante". Tuttavia, solo un negozio online su dieci afferma di avere già ottime competenze in questo settore. "Nei prossimi anni ci sarà sicuramente ancora bisogno di recuperare", afferma Thomas Wozniak.

L'arte di fidelizzare i clienti

È inoltre necessario recuperare il ritardo nei settori della fidelizzazione dei clienti e dei programmi di fidelizzazione. Secondo il coautore dello studio ed esperto di e-commerce Matthias Schu, questo sembra essere un effetto dei tassi di crescita online a due cifre degli ultimi anni. C'è stata troppa poca pressione per trattenere i clienti a lungo termine con misure mirate. "Eppure le relazioni con i clienti a lungo termine sarebbero in realtà più economiche rispetto alla costante acquisizione di nuovi clienti", afferma Schu. Circa tre quarti dei rivenditori online si affidano solo ai suggerimenti sui prodotti per fidelizzare i clienti e più della metà si concentra ancora sugli sconti. Metodi più elaborati di fidelizzazione e interazione con i clienti, come la creazione di comunità, il proprio programma di fidelizzazione o sondaggi regolari tra i clienti, sono utilizzati solo da circa un quarto dei rivenditori online svizzeri. Circa il 10% degli intervistati ha dichiarato di non adottare attualmente alcuna misura attiva di fidelizzazione dei clienti. "Nel complesso, la maggior parte dei rivenditori online non riesce a incoraggiare i clienti ad acquistare di nuovo: un'opportunità purtroppo mancata nell'attuale contesto di mercato", afferma Schu.

Sostenibilità: situazione attuale e prospettive future

Il 7% dei negozi online offre ai propri clienti la possibilità di compensare le emissioni di gas serra causate dai loro acquisti. Una buona metà dei negozi online utilizza anche imballaggi realizzati con materiali riciclati. Poco meno della metà ottimizza anche le dimensioni degli imballaggi per la spedizione, adattando le dimensioni delle scatole. Ciò consente di utilizzare in modo più efficiente le capacità di trasporto e di evitare materiale di riempimento. Tre negozi online su dieci spediscono con l'imballaggio originale e quindi rinunciano del tutto all'imballaggio esterno; gli imballaggi riutilizzabili sono utilizzati solo da poco meno di un quarto. Alla domanda su quali siano i tre temi più importanti per la sostenibilità, i rivenditori online affermano che una migliore informazione ai clienti sugli aspetti della sostenibilità, una gamma di prodotti più sostenibile e una progettazione più sostenibile dei trasporti e della logistica sarebbero una priorità nei prossimi dodici mesi.

Fonte: www.hslu.ch