Comunicazione di successo con i clienti: cinque fattori chiave

Se i brand manager si concentrano costantemente sulle esigenze del proprio gruppo target e trasmettono con successo queste aspettative al proprio team, si gettano le basi per un customer journey di successo. I cinque insegnamenti chiave che seguono mostrano quali condizioni devono essere soddisfatte affinché i dipendenti possano brillare nella comunicazione con i clienti e aumentare il valore della vita del cliente a lungo termine.

1. creare una base stabile

La fiducia definisce un legame sano tra cliente e azienda. Nessuna fiducia, nessun acquisto. I professionisti delle vendite si basano sulle piccole basi delle buone relazioni: Rispetto, empatia e comunicazione proattiva. Inoltre, l'ascolto attento rafforza la fedeltà del cliente e ne stabilizza la base. Se un problema del cliente esula dall'area di competenza di un collaboratore, ciò interrompe l'ulteriore sviluppo della relazione. "Se si verifica un caso del genere, la persona interessata dovrebbe, nella migliore delle ipotesi, indirizzare il cliente a colleghi esperti e quindi sostenerlo attivamente nella ricerca di una soluzione", consiglia Alexander Friedrich, responsabile del Business Development di Glückliche Kunden GmbH.

2. l'autenticità dura più a lungo

Gli imprenditori che generano una soddisfazione a lungo termine dei clienti soddisfano sempre le aspettative dei consumatori. La strada del successo è segnata da analisi dettagliate delle esigenze dei clienti, basate su domande precise e personalizzate. L'onestà e l'autenticità caratterizzano il dialogo con i clienti; le promesse vuote, invece, fanno crollare la fiducia e portano alla fluttuazione dei clienti. Inoltre, la negligenza si ripercuote rapidamente sulla relazione: In un'autofficina, ad esempio, il rabbocco una tantum non autorizzato dell'acqua dei tergicristalli, che è associato a dei costi, porta a un'immediata perdita di fiducia, un ripristino discutibile. Coloro che si accontentano, invece di vuotare il sacco, forniscono in modo ottimale una prestazione superiore alle aspettative dei loro clienti. Come risultato di queste migliori prestazioni, il livello di soddisfazione e il turnover attraverso le raccomandazioni aumentano a dismisura.

3. competenza ben dosata

Nei colloqui di vendita, i dipendenti brillano soprattutto per le loro conoscenze specialistiche. "Questo richiede tatto", afferma Karolina Friedrich, amministratore delegato della società di consulenza Glückliche Kunden GmbH: "Chi sovraccarica i potenziali acquirenti con termini incomprensibili provoca rapidamente fastidio e, nel peggiore dei casi, presume ignoranza. Una consulenza d'acquisto competente, caratterizzata da trasparenza e apprezzamento, conquista in prospettiva la fedeltà della clientela e aumenta il tasso di raccomandazione."

4. garantire l'accessibilità online e offline

Se si presenta un problema inaspettato, i clienti di solito vogliono vederlo risolto il più rapidamente possibile. In questo caso, si tratta di capire i punti dolenti e di risolverli rapidamente. Un elevato livello di orientamento alla soluzione, che soddisfi le aspettative dei consumatori, è molto utile per garantire la soddisfazione dei clienti. Nel punto vendita
deve essere chiaro chi si assume la responsabilità in caso di reclamo. Il personale del servizio clienti online, esperto, evita tempi di risposta di diverse ore nelle chat di assistenza. Una regola empirica per i tempi di attesa nelle linee telefoniche dirette è di sei secondi fino alla risposta.

5. Il feedback come controllo del successo

I feedback positivi e negativi dei clienti aiutano le aziende a riflettere sui propri prodotti e servizi e a identificare i cosiddetti punti ciechi nel loro portafoglio di servizi. Se i clienti esprimono critiche giustificate in una conversazione personale, i dipendenti devono rispondere in modo obiettivo, professionale e, non da ultimo, con gratitudine. Per le hotline di assistenza e i chatbot, Karolina e Alexander Friedrich raccomandano sistemi di valutazione automatizzati e di facile comprensione che utilizzano uno strumento di intelligenza artificiale per richiedere le valutazioni dei clienti e poi valutarle.

L'effetto positivo della comunicazione con i clienti

Una comunicazione di successo con i clienti, come parte della gestione delle relazioni con i clienti, rafforza le relazioni con i clienti e la loro fedeltà. Aumenta la reputazione e la consapevolezza di un'azienda o di un marchio. I clienti crescono e diventano fan, agiscono come fonti di riferimento e infine acquisiscono nuovi clienti gratuitamente.

Fonte: Clienti felici Ltd.