Studio del MIT e di SAS: cosa rende i "campioni della CX"?

"I campioni della customer experience (CX) sfruttano al meglio la tecnologia di marketing. La chiave dei loro risultati nettamente migliori è che considerano la CX come un compito di tutta l'azienda e definiscono chiaramente i flussi di lavoro interdipartimentali. Inoltre, fanno ampio uso di analisi e intelligenza artificiale (AI). Questo è dimostrato da un indagine globalecondotta dalla MIT Sloan Management Review Connections con il supporto dell'esperto di AI e analisi SAS.

Risultato: solo il 15% dei partecipanti al sondaggio può essere definito "campione di CX". Il settore IT/telecomunicazioni è in testa con il 36%. Questi pionieri si distinguono per la combinazione di competenze in materia di governance, strategia e tecnologia. E secondo la loro stessa valutazione, sono di gran lunga superiori ai loro concorrenti in termini di esperienza del cliente e di ritorno sugli investimenti (RoI).

In un'ulteriore valutazione, SAS ha stilato una classifica di come le aziende della regione EMEA in particolare si vedono posizionate in termini di CX.

I risultati sono stati presentati il 22 settembre nel contesto di un Discussione collettiva presentato dal vivo.

Autore: Andreas Heiz, Direttore delle soluzioni di Customer Intelligence, EMEA, di SAS.