I vantaggi del 5G non sono ancora arrivati: La fidelizzazione dei clienti nel settore delle telecomunicazioni sta diventando più difficile

Un'indagine mondiale condotta da Salesforce ha identificato le attuali tendenze del settore e le esigenze dei clienti nel campo delle telecomunicazioni. Dall'attuale Rapporto sulle tendenze nelle comunicazioni 2022  ad esempio, mostra che la fiducia e la soddisfazione dei clienti sono attualmente a un livello molto basso.

La fidelizzazione dei clienti è una grande sfida in questo settore. La metà degli intervistati ritiene addirittura di ricevere un servizio migliore se minaccia di cambiare fornitore.

L'attuale dibattito sull'introduzione del 5G in questo Paese e i ripetuti fallimenti del servizio in un breve periodo di tempo sono alla base dello scetticismo di fondo nei confronti del settore. Le aziende tradizionali sono ora chiamate a rispondere meglio alle esigenze dei clienti e a riconquistare la fiducia con una comunicazione trasparente.

 I vantaggi del 5G non hanno raggiunto i clienti

Le nuove tecnologie come il 5G offrono opportunità ai fornitori, ma i vantaggi non sono ancora evidenti ai potenziali clienti. Il 53% degli intervistati non sa che il 5G offre una migliore copertura internet per le comunità poco servite e circa tre quarti degli intervistati non è a conoscenza delle opportunità di controllo in tempo reale dei dispositivi remoti o dei vantaggi che ne derivano per l'Internet degli oggetti.

Tuttavia, quando vengono illustrati i vantaggi offerti dalla tecnologia 5G, più di due terzi (67%) degli intervistati sarebbero disposti a pagare di più per averla.

Discrepanza tra autopercezione e soddisfazione del cliente

Il 90% dei dipendenti dei fornitori di telecomunicazioni ritiene che la loro azienda faciliti la comunicazione e risolva i casi dei clienti più velocemente di prima grazie ai processi digitalizzati. Ma per quanto riguarda i clienti, la storia è diversa: I clienti vogliono di più, soprattutto quando si tratta della loro esperienza online. Solo il 22% giudica eccellenti gli strumenti e le opzioni per la gestione indipendente dei conti e il 40% è insoddisfatto del proprio fornitore attuale.

Tuttavia, non è solo l'esperienza digitale a contare, perché il servizio clienti personale può essere un elemento di differenziazione fondamentale. Mentre il 51% dei clienti ha dichiarato di preferire le transazioni online, il 64% ha visitato e utilizzato il sito web del fornitore. Tuttavia, il 40% dei clienti ha visitato il negozio nello stesso periodo. Un terzo degli intervistati (35%) ha preferito un servizio ibrido. Tuttavia, solo il 25% dei clienti ha dichiarato che il personale in negozio era informato e solo il 23% ha affermato di aver ricevuto un servizio efficiente.

Lo studio dettagliato