Lo studio mostra: Le false promesse costano alle aziende clienti 

Per lo studio, Qualtrics, fornitore di sistemi di gestione dell'esperienza, ha chiesto a più di 500 consumatori in Germania la loro opinione sulle esperienze dei clienti e dei marchi. La metà degli intervistati ha dichiarato di aver smesso di acquistare da un produttore perché l'esperienza del cliente non corrispondeva alla promessa del marchio. Il motivo principale citato dagli intervistati è la qualità dei prodotti (68%), seguito da un servizio clienti scadente (62%) e da una mancata corrispondenza con la visione, i valori o la posizione dell'azienda sulle questioni sociali (40%). "Un'eccellente esperienza del cliente è fondamentale per il successo di un marchio", afferma Martin Meyer-Gossner, Experience Scientist di Qualtrics. "Il marchio è definito da tutto ciò che l'azienda fa. È incarnato dal prodotto e dal percorso del cliente ed è implementato dai dipendenti. Prendiamo ad esempio un servizio di consegna. Se la finestra di consegna non viene rispettata, l'esperienza con un marchio ne risente". L'importanza dell'esperienza del cliente per il marchio è evidente anche nei fattori che determinano la fiducia nel marchio nel 2022: il servizio clienti si colloca subito dopo i prezzi adeguati, seguito dalla preoccupazione per i dipendenti e dal non sfruttare le crisi per i propri affari. Il superamento degli standard di sicurezza raccomandati completa la top five. Per le aziende che vogliono rimanere rilevanti in un mercato sempre più competitivo, la qualità dei prodotti e dei servizi (74%) e il servizio clienti (59%) hanno più influenza sui consumatori rispetto al marketing e alla pubblicità (43%) e alla presenza sui social media (34%). "Capire lo scopo di un'azienda e comunicare con la sua forza lavoro è fondamentale per un buon marchio e una buona esperienza del cliente. Per raggiungere questo obiettivo, un'azienda deve disporre dei sistemi e dei processi giusti. Il passo successivo consiste nell'identificare i momenti del customer journey che hanno il maggiore impatto sul comportamento dei clienti. Grazie a queste informazioni, le aziende possono offrire ciò che i clienti desiderano, proprio quando è più importante. Lo scopo, la promessa e i valori di un marchio dovrebbero essere presenti in ogni sua azione", aggiunge Meyer-Gossner.   Non sottovalutare le valutazioni Le aziende non dovrebbero sottovalutare l'importanza delle recensioni. Il 95% delle persone ha letto una recensione prima di comprare da un nuovo fornitore. Se ci fosse una cattiva recensione, il 62% delle persone probabilmente non comprerebbe.