Customer Experience 2022: l'analogico si fonde con il digitale
Secondo il 5° studio CEX della Hochschule für Wirtschaft Zürich HWZ, 8 aziende svizzere su 10 hanno capito che l'esperienza del cliente è all'inizio di un nuovo sviluppo in cui spazi reali e virtuali si fondono. Secondo lo studio, la sfida centrale per la customer experience nel 2022 sta nel collegamento produttivo dei mondi analogico e digitale dell'esperienza.
Dopo anni di stagnazione e di pensiero a silos, bisogna creare una nuova cultura aziendale che permetta di ottimizzare i canali digitali, rafforzare l'innovazione e lo sviluppo dei prodotti e professionalizzare le analisi dei clienti. Questa è la conclusione del 5° studio CEX della HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich, che viene condotto annualmente in collaborazione con la società di consulenza nexa Consulting.
L'esperienza del cliente come fattore chiave di successo
"L'esperienza del cliente è riconosciuta da tutte le aziende come un fattore centrale di successo con un'importanza in rapida crescita per il 2022", dice il Prof. Dr. Michael Grund, capo del dipartimento di marketing e comunicazione aziendale presso l'HWZ. Più del 75 per cento delle 229 aziende partecipanti di diversi settori della Svizzera tedesca e francese, che sono state intervistate in uno studio annuale tra l'inizio di luglio e la fine di settembre, sono dell'opinione che il tema della customer experience è diventato ancora più importante nella loro azienda rispetto all'anno precedente. Tuttavia, secondo l'indagine, tre grandi sfide si frappongono alla Customer Experience 2022: la mancanza di soluzioni IT, la mancanza di processi e competenze, e la trasformazione solo parziale della cultura aziendale percepita in modo conservatore. "Quest'anno, l'importanza dell'esperienza del cliente nelle aziende sta aumentando. Ci sono diversi fattori che sostengono questa constatazione. In primo luogo, le aziende hanno deciso di destinare risorse aggiuntive sotto forma di budget all'esperienza del cliente. In secondo luogo, i team specializzati in CX stanno diventando più professionali e alcune aziende hanno persino cambiato la loro struttura organizzativa per creare dipartimenti dedicati alla gestione della customer experience", sottolinea Anne-Laure Vaudan di nexa.
Priorità per l'esperienza del cliente 2022
Dopo le incertezze durante le prime ondate della crisi Corona, le aziende sono ora in uno stato d'animo parzialmente positivo. Più di tre quarti di loro prevedono di investire nell'area della customer experience nel 2022. Si tratta di ottimizzare i seguenti tre punti focali:
- L'ottimizzazione dei canali digitali ha la priorità assoluta: Un'esperienza cliente omogenea dovrebbe essere offerta su tutti i canali (approccio omnichannel). La maggior parte delle aziende prevede di stabilizzare o aumentare i loro budget per la customer experience nel 2022.
- Innovazione e ulteriore sviluppo di prodotti e servizi: I bisogni e i desideri dei clienti devono essere incorporati ancora più chiaramente, rapidamente e agilmente nello sviluppo di nuovi servizi e prodotti.
- Comunicazione e formazione del personale: Sviluppare e rafforzare i processi incentrati sul cliente. Rafforzare il video marketing e le esperienze omnichannel che funzionano. Integrare la voce del cliente nello sviluppo dell'azienda. I dati raccolti dai clienti devono essere interpretati in modo specifico per il gruppo target e incorporati rapidamente nello sviluppo dei servizi e dei prodotti (gestione dei clienti/dopo vendita).
Fonte: HWZ
