L'attenzione all'esperienza del cliente assicura una crescita sostenibile

Un nuovo studio di Accenture Interactive intitolato "The Business of Experience" esamina da vicino il tema dell'"esperienza" - le esperienze dei clienti. Una grande maggioranza (77 %) dei CEO intervistati sull'argomento ha detto che cambierà radicalmente il modo in cui le loro aziende interagiscono con i clienti per guidare la crescita del business. Il rapporto, pubblicato da Accenture Interactive, si basa su un sondaggio di più di 1.550 dirigenti di 21 paesi e 22 industrie.

La pandemia di Corona ha messo sotto i riflettori l'esperienza del cliente

L'obiettivo era quello di capire il ruolo che l'esperienza del cliente gioca nella crescita del business a lungo termine, nella coerenza e nella rilevanza. Secondo lo studio, le aziende che allineano la loro intera organizzazione per creare esperienze eccezionali per i loro clienti, dipendenti e società superano i loro pari di sei volte su base annua in termini di redditività. "COVID ha continuato a portare l'esperienza del cliente in primo piano, rafforzando la sua importanza per ogni funzione e ogni dipendente", ha detto Brian Whipple, Group Chief Executive di Accenture Interactive. "In poche parole, quando si migliora l'esperienza del cliente, si migliora la qualità della vita e, a sua volta, il business".

"Non sono solo le aspettative dei marchi che stanno cambiando, ma anche quelle delle aziende nel loro insieme. Tutti ora vogliono sapere come interagire con i loro clienti nell'attuale crisi economica e sanitaria. Le esperienze digitali e ibride dei clienti devono essere reinventate. Questo riguarda non solo i canali dell'azienda, ma l'intera creazione di valore, attraverso i dati, i processi, le tecnologie e i dipendenti, e in definitiva il modo in cui il valore viene creato. Il valore aggiunto risiede quindi nelle esperienze che consentono", dice Benjamin Tück, amministratore delegato di Interactive Switzerland.

Le esigenze dei clienti in rapida evoluzione favoriscono l'urgenza di un nuovo approccio

Mentre il focus sulla customer experience (CX) è stato tradizionalmente più sulle transazioni con i clienti, il focus generale sulla customer experience è un nuovo modo di lavorare che è sempre più supportato dal senior management, ha rilevato lo studio. Accenture Interactive chiama questo nuovo approccio olistico - che sta diventando un imperativo aziendale chiave - il Business of Experience (BX).

Lo studio scopre che BX è diventato un punto focale del CEO in quanto è collegato ad ogni aspetto delle operazioni dell'azienda - a differenza di CX, che è stato tradizionalmente il dominio del chief marketing officer (CMO). Inoltre, più della metà dei chief operating officer (COO) (56 %), chief strategy officer (CSO) (53 %) e chief financial officer (CFO) (51 %) ha anche detto che la loro azienda cambierà radicalmente il modo in cui interagisce con i suoi clienti.

"Per crescere nel prossimo anno, ogni azienda e leader deve ripensare l'esperienza - soprattutto perché quasi tutto ciò che facciamo, da come facciamo acquisti, a come e dove lavoriamo, a come interagiamo con gli altri, è stato strutturalmente trasformato", ha detto Baiju Shah, Chief Strategy Officer, Accenture Interactive. "Una ridefinizione fondamentale dell'esperienza del cliente è in corso, e le aziende che mettono l'esperienza del cliente al centro della loro organizzazione guideranno la crescita e saranno i leader del mercato degli anni e dei decenni a venire. "Diventare un business di esperienza richiede di investire in modo diverso, non di più", dice Benjamin Tück, Managing Director Interactive Switzerland. "Per competere per l'attenzione dei clienti, i fondi devono essere costantemente concentrati sul miglioramento delle esperienze senza compromettere la redditività e la sostenibilità".

Come le aziende diventano il "Business of Experience

Lo studio mostra che le aziende leader (cioè le aziende che indipendentemente hanno buone prestazioni in termini di crescita finanziaria e di coerenza del ciclo economico) pensano e agiscono in modo diverso sulla customer experience rispetto ai loro concorrenti. Queste aziende leader sono molto più propense ad adottare i seguenti approcci BX, superando costantemente i loro pari.

1. Conosci i tuoi clienti da cima a fondo. È anche probabile che le esigenze dei clienti si evolvano, spesso in modi imprevedibili, indipendentemente dall'impatto della pandemia. Di conseguenza, le aziende dovrebbero investire in modi per identificare i bisogni insoddisfatti dei clienti di qualsiasi portata. Lo studio ha scoperto che le aziende leader hanno il doppio delle probabilità delle altre (55 % contro 26 %) di dire che sono in grado di incorporare i dati dei clienti in azioni appropriate. Ma molti di questi leader dicono anche che ci sono limiti ai loro dati e alle opportunità che possono fornire. Ecco perché questo punto è così importante: per essere veramente centrato sul cliente, le aziende hanno bisogno di mezzi migliori per sondare e scoprire questi bisogni.
2. Fare dell'innovazione esperienziale un'abitudine quotidiana. Lo studio mostra che le aziende leader si sentono meglio preparate a cogliere l'opportunità di innovare su larga scala. Rispetto ai loro pari, hanno più del doppio delle probabilità di avere l'agilità per passare a nuovi modelli che aggiungono valore e rilevanza ai loro clienti.
3. Espandere l'ambito di responsabilità per l'esperienza del cliente. La responsabilità dell'esperienza non è solo del CMO o del COO - è affare di tutti, dal livello esecutivo in giù. Tutti i dipendenti e tutte le aree del business dovrebbero essere in rete e collaborativi, funzionando come un'unità coesa e focalizzata sul cliente il cui obiettivo finale è quello di fornire la migliore esperienza al cliente.
4. Allineare IT, dati e persone. Diventare un "business di esperienza" non significa investire di più, ma investire in modo diverso. Le aziende leader stanno gestendo dati, IT e persone per creare agilità che sblocca continuamente le efficienze che possono essere reinvestite in nuove performance e opportunità di crescita. Tra le aziende leader, il 61 % ha detto di avere un'idea chiara di quali piattaforme tecnologiche devono utilizzare per rimanere competitivi e rilevanti per i clienti, rispetto al solo 27 % dei loro pari.

Fonte: Accenture Interactive