Espandere i canali digitali a tutti i costi

Le aziende sono teoricamente consapevoli dell'importanza della raccolta dei dati, ma trovano insufficiente la qualità e la quantità pratica dei loro dati. Oltre all'innovazione e allo sviluppo dei prodotti, il data mining occupa una posizione centrale in relazione all'ottimizzazione mirata dell'esperienza del cliente nel 2021, come evidenziato dallo studio CEX condotto regolarmente dall'HWZ dal 2017, che esamina lo stato del tema dell'esperienza del cliente nelle aziende svizzere.

L'importanza dell'esperienza del cliente è sempre più riconosciuta

"L'esperienza del cliente è ormai riconosciuta da tutte le aziende come un fattore chiave di successo con un'importanza in rapida crescita", sottolinea il Prof. Dr Michael Grund, capo del dipartimento di marketing e comunicazione aziendale presso l'HWZ. 65% dei 229 partecipanti della Svizzera tedesca e francese che sono stati intervistati nello studio tra il 29.6 e il 30.9 sono dell'opinione che il tema della customer experience sia diventato significativamente più importante nella loro azienda rispetto all'anno precedente. L'area che si è sviluppata di più durante la crisi di Corona è la digitalizzazione, che è sempre più legata alla customer experience. Otto aziende su dieci considerano l'esperienza del cliente molto importante, e la tendenza è in aumento.

Necessario un investimento nei canali digitali

"Visione e leadership" sono aspetti importanti per quasi 60% quando si tratta di potenziale di miglioramento orientato al futuro. Due terzi delle aziende intervistate prevedono di investire nella customer experience nel 2021. Le tre maggiori sfide nella Svizzera tedesca e francese sono: mancanza di soluzioni IT, mancanza di processi e competenze, e una trasformazione della cultura aziendale percepita come conservatrice che è ancora in sospeso.

Tre priorità per il 2021

Le priorità per il 2021 sono i seguenti aspetti su cui le aziende vogliono principalmente concentrarsi:

1. Ottimizzare i canali digitali: Un'esperienza cliente omogenea dovrebbe essere offerta su tutti i canali. La crisi di Corona ha rafforzato in modo massiccio questa priorità. La maggior parte delle aziende prevede di stabilizzare o aumentare i loro budget per la customer experience nel 2021.
2. Innovazione e ulteriore sviluppo di prodotti e servizi: I bisogni e i desideri dei clienti devono essere incorporati ancora più chiaramente, rapidamente e agilmente nello sviluppo di nuovi servizi e prodotti.
3. Analisi e conoscenza dei bisogni dei clienti: i dati raccolti dai clienti devono essere interpretati in modo specifico per il gruppo target e incorporati rapidamente nello sviluppo dei servizi e dei prodotti (gestione dei clienti / after sales).

Livello di maturità ancora lontano dai valori massimi

La realizzazione di questo studio è il risultato di una stretta collaborazione tra la HWZ Hochschule für Wirtschaft di Zurigo e nexa Consulting. Rispetto agli anni precedenti, gli autori dello studio notano che molta coerenza è evidente nonostante la pandemia di Corona. "Come negli anni precedenti, la maggior parte delle aziende suppone che l'importanza del tema dell'esperienza del cliente continuerà ad aumentare", afferma lo studio. E gli autori continuano scrivendo: "E anche come prima, la maggior parte delle aziende sono dell'opinione che i loro sforzi sono anche visibilmente e sensibilmente ricevuti o percepiti dai clienti. Tuttavia, l'autovalutazione del livello di maturità in termini di esperienza del cliente è ancora lontano dai valori massimi - questo è anche un parallelo con gli anni precedenti.

Fonte e ulteriori informazioni: www.fh-hwz.ch