Reputation Experience Management: clienti felici in 7 passi

Reputation Experience Management (RXM) - una combinazione di esperienza del cliente e gestione della reputazione online - mira a unire queste due aree, per concentrarsi e soddisfare i clienti e quindi apparire meglio come azienda. L'elemento centrale è la raccolta di feedback da varie fonti, la loro valutazione e la loro trasformazione in intuizioni utilizzabili. Di conseguenza, è possibile migliorare le proprie prestazioni, ottimizzare l'esperienza del cliente e di conseguenza migliorare la reputazione del proprio marchio. La seguente lista di controllo vi aiuterà ad ancorare gradualmente e durevolmente un RXM professionale nella vostra azienda.

1. portare i dipartimenti e le persone interessate intorno al tavolo

Il Reputation Experience Management richiede l'impegno congiunto non solo dei dipartimenti di marketing e CX, ma di quasi tutti i dipartimenti aziendali - dal servizio clienti operativo al team di conformità e al management. Convincere tutti i dipartimenti interessati dei benefici e chiarire in anticipo chi deciderà l'introduzione di RXM e chi sarà responsabile del programma nell'azienda.

2. controllare lo status quo della vostra reputazione online

Per prima cosa, valutate come sta andando la vostra attuale presenza online. Forse state già lavorando sulla vostra immagine digitale in alcune aree. Se è così, valutate l'efficacia degli strumenti che state usando e controllate se ci sono delle lacune da qualche parte. Assicuratevi che le pagine di Google My Business per tutte le vostre sedi siano sotto la vostra gestione, che siate elencati in tutti i portali di settore pertinenti e che le vostre presenze sui social media siano aggiornate

3. definire gli obiettivi del vostro programma di gestione dell'esperienza reputazionale

A seconda di come siete già posizionati, è importante formulare gli obiettivi corrispondenti in cui la gestione della vostra esperienza di reputazione dovrebbe iniziare. Considera quali obiettivi vuoi raggiungere a breve termine e quali devi affrontare a lungo termine, come una media di stelle più alta su Google, un'immagine migliore rispetto al settore o più fatturato.

4. sviluppare un documento di scoping

Registra tutti gli obiettivi e le responsabilità in un concetto e completalo con una tabella di marcia per l'introduzione. Definire pietre miliari concrete con scadenze corrispondenti. In questo modo, la direzione e i dipartimenti interessati sanno esattamente cosa deve essere realizzato in quale fase dell'introduzione.

5. scegliere il supporto software appropriato

Usate il documento di scoping per determinare quale piattaforma soddisfa meglio le vostre esigenze aziendali. Quando scegliete il software, assicuratevi che tutti i componenti di RXM si integrino perfettamente e che sia possibile un monitoraggio online affidabile e automatizzato per più siti e siti web (se li avete). Allo stesso tempo, è importante che la soluzione funzioni con dashboard intuitivi, facili da capire e chiari e che offra potenti strumenti di analisi e reporting.

6. impostare i vostri strumenti in modo appropriato

Considerate attentamente se avete bisogno di una soluzione software olistica o solo di strumenti individuali. Tenete a mente quali funzioni sono importanti per i vostri obiettivi. È utile se lo strumento può essere implementato in modo modulare, adattato ed espanso come necessario - perché anche se non avete bisogno di tutte le caratteristiche ora, le vostre esigenze potrebbero crescere in futuro. Pensare in anticipo oggi può farvi risparmiare più costi domani.

7. iniziare la gestione dell'esperienza di reputazione

Se tutti i segni puntano a "Vai!", inizia la tua gestione della reputazione e dell'esperienza del cliente facendosi trovare online - per esempio nelle directory aziendali, nei social media e naturalmente su Google. Genera le recensioni dei clienti e rispondi loro in modo professionale. Valutare il feedback e trarre conclusioni sulla tua azienda e sulla tua presenza digitale. Poi controllate regolarmente se i vostri processi funzionano e se le misure hanno l'effetto desiderato. Le opzioni di reporting all'interno di una piattaforma RXM sono adatte per ottenere un rapido guadagno di conoscenza.

Con Reputation Experience Management fate di più per il vostro marchio

Reputation Experience Management assicura l'espressione positiva e coerente di marchi forti. La combinazione di reputazione online e gestione dell'esperienza del cliente garantisce la redditività futura. Come risultato, le aziende non solo hanno un forte vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti che non si impegnano in RXM, ma beneficiano anche di una maggiore fiducia nel loro marchio e quindi di nuove e più forti relazioni con i clienti. La guida Reputation Experience Management di Reputation.com vi fornisce ulteriori informazioni - compresi numerosi esempi e 5 must per un RXM efficace. Scarica ora gratuitamente: https://bit.ly/33btdzn!

Autore:
Marina Hedvizak è Marketing Manager DACH presso Reputazione.com. Ha una rilevante esperienza di marketing sia sul lato dell'agenzia che in aziende di vari settori, tra cui quello automobilistico e dell'energia. Come tuttofare del marketing, ha familiarità con le PR e la gestione degli eventi, così come il marketing online e classico.