Sei consigli e cifre chiave per misurare la soddisfazione dei clienti

Oltre al tasso di conversione, la fedeltà e la soddisfazione dei clienti sono in cima all'agenda di molte aziende. Nel primo passo, la sfida è trovare i valori più significativi e valutarli nel contesto generale. LogMeIn, un leader nella tecnologia di coinvolgimento dei clienti, ha attinto ai suoi molti anni di esperienza per compilare sei consigli su metriche e approcci per aiutare le aziende con "Operazione Customer Satisfaction".

Fare le domande giuste

Le aziende possono raccogliere varie cifre per determinare la soddisfazione dei clienti. La raccolta dei dati è il primo passo per arrivare a intuizioni utilizzabili. Tuttavia, al fine di utilizzare le interazioni con i clienti per ottimizzare l'esperienza del cliente, è fondamentale quali domande le aziende pongono ai loro clienti e quanto sono dettagliate le risposte.

Sei consigli per misurare la soddisfazione dei clienti

Le aziende dovrebbero prestare attenzione ai seguenti aspetti quando misurano la soddisfazione del cliente:

1. Soddisfazione del cliente (CSAT) come valore centrale per la soddisfazione del clienteQuando si tratta di misurare la soddisfazione dei clienti, la metrica più ovvia è il CSAT stesso. Il modo più semplice per raccogliere CSAT è fare una domanda come "Quanto sei soddisfatto del servizio che hai ricevuto?" e rispondere con un valore su una scala numerica. La difficoltà con un sondaggio di questo tipo è che molti clienti, specialmente quelli che non hanno avuto un'esperienza eccezionale, ignorano il sondaggio e non partecipano. Può anche essere che gli aspetti emotivi dell'esperienza del cliente vengano sorvolati in seguito. Eppure questi potrebbero essere cruciali per migliorare l'esperienza e la relazione con il cliente. Ecco perché è importante guardare il CSAT nel contesto di altre metriche.
2. Esperienza del cliente vs. aspettativa del clienteCome supplemento alla domanda sulla soddisfazione, può servire una domanda sulle aspettative del cliente. Si tratta di verificare se i clienti sono d'accordo o meno con un'affermazione come "Il servizio ha soddisfatto le mie aspettative". Anche i gradienti dovrebbero essere presi in considerazione in questo caso. Esempi: Completamente d'accordo; per lo più d'accordo; leggermente in disaccordo.
3. Misurare la probabilità di raccomandazione con il Net Promoter Score: Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore della probabilità che i clienti raccomandino un prodotto o un servizio ad altri. Per determinare questa cifra, esiste un modello NPS che ha lo scopo di aiutare le aziende a informarsi e valutare il comportamento dei loro clienti nel modo giusto. A tal fine, il modello divide i clienti in tre gruppi: Promotori, Indifferenti e Detrattori. Il primo gruppo parla positivamente dell'azienda, il secondo gruppo è neutrale e l'ultimo gruppo esprime opinioni negative. Per scoprire a quale categoria appartiene un cliente, viene posta la domanda: "Quanto è probabile che lei ci raccomandi?". La risposta su una scala da 1 a 10 fornisce informazioni su una singola transazione del cliente. La distribuzione tra i gruppi di clienti dà come risultato la cifra chiave attuale, l'NPS. Un valore superiore a 0 significa che l'azienda riesce a trasformare i clienti in ambasciatori del marchio. Tuttavia, spesso non è chiaro ai clienti come funziona il modello ed essi collegano la domanda alla loro soddisfazione piuttosto che alla raccomandazione, così che il valore perde il suo significato. Pertanto, può essere utile spiegare brevemente il modello ai clienti prima di rispondere alla domanda.
4. Ridurre il tempo di risposta alle richieste dei clientiOltre a intervistare i clienti, è importante identificare fatti più difficili per valutare l'esperienza del cliente. In questo contesto, un importante KPI che influenza la soddisfazione del cliente è il tempo di risposta di un'azienda. È una frequente fonte di frustrazione per i clienti - specialmente quando non ricevono attenzione per molto tempo e le e-mail o le richieste di chat non ricevono una risposta abbastanza rapida. Al giorno d'oggi, i clienti si aspettano tempi di risposta di poche ore o minuti. 24 o anche 48 ore non sono più accettabili.
5. Richieste complete al primo contattoOltre al tempo di risposta, il First Contact Resolution Rate (FCR) quantifica la percentuale di richieste dei clienti che ricevono una risposta durante il primo contatto e fornisce un'indicazione di quanto efficacemente ed efficientemente le richieste e i problemi dei clienti vengono risolti. Misurare il tempo di risposta e l'FCR non solo serve come indicatore della soddisfazione del cliente, ma può anche avvisare le aziende di ritardi potenzialmente dannosi.
6. È apprezzato un tempo di consegna breve: Il tempo medio di manipolazione è un altro indicatore che dà un quadro di quanto efficientemente vengono serviti i clienti. Tuttavia, come gli altri valori, deve essere sempre visto in relazione al CSAT o all'NPS, poiché un breve tempo di risposta è fondamentalmente desiderabile, ma non a spese della soddisfazione. Il quadro generale delle cifre chiave mostra se i clienti sono soddisfatti di un'azienda per un lungo periodo o se c'è il rischio che si rivolgano a un concorrente.

"Per misurare la soddisfazione dei clienti, le aziende si affidano al CSAT o all'NPS. Ma per una valutazione completa, dovrebbero essere considerate anche altre metriche", consiglia Sandra Schröter, Senior International Product Marketing Manager di LogMeIn. "Nel fare ciò, è consigliabile riunire i dati in un unico luogo. Il quadro generale rivela quanto bene un'azienda stia soddisfacendo le aspettative dei suoi clienti. Approfondimenti come questo sono essenziali perché oggi l'esperienza del cliente è più importante che mai e critica per il successo aziendale a lungo termine". LogMeIn offre Bold360, una soluzione digitale di coinvolgimento dei clienti che permette alle aziende di rendere le interazioni con i clienti più intuitive ed efficienti.

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