Intelligenza artificiale nel servizio clienti: cinque consigli per l'implementazione

Il prerequisito fondamentale affinché l'uso dell'IA diventi un successo per le aziende è l'accettazione da parte dei clienti. La società di consulenza digitale elaboratum suisse ha quindi sviluppato una Studio sull'accettazione dell'intelligenza artificiale utilizzando l'esempio dei servizi online supportati dall'intelligenza artificiale nel settore dei servizi finanziari e assicurativi. Il sondaggio condotto su 633 cittadini svizzeri ha dimostrato che Gli svizzeri giovani e ad alto reddito sono particolarmente aperti all'intelligenza artificiale. Per aumentare l'accettazione, le aziende dovrebbero rendere il primo utilizzo dell'IA il più semplice possibile e accompagnare strategicamente i clienti. Questo perché il loro atteggiamento positivo nei confronti dell'IA aumenta significativamente una volta che l'hanno già utilizzata.

Gli utenti esperti hanno una mentalità più aperta

Interessante: più della metà dei consumatori non sa nemmeno se ha mai avuto a che fare con l'intelligenza artificiale. Sembra che sia difficile per i partecipanti al test riconoscere l'intelligenza artificiale nel servizio clienti sui siti web. Come mostra lo studio, solo il 28% di tutte le persone sottoposte al test che non hanno ancora avuto alcun contatto con l'IA ha un atteggiamento positivo nei confronti di quest'ultima. Il dato relativo agli utenti esperti è completamente diverso: il 49% di loro ha dichiarato di essere aperto all'intelligenza artificiale. Ma chi sono questi utenti che già utilizzano l'IA e hanno un atteggiamento positivo nei suoi confronti? Lo studio mostra che i responsabili dei servizi di IA dovrebbero concentrarsi sui segmenti di clientela più giovani, maschili o ad alto reddito.

I criteri di accettazione più importanti per l'IA: qualità e protezione dei dati

Ma quali sono i fattori che aumentano l'accettazione dell'intelligenza artificiale? Secondo lo studio, la qualità e la protezione dei dati sono i criteri di accettazione più importanti per i servizi online con intelligenza artificiale. Gli intervistati attribuiscono grande importanza anche alla facilità d'uso e alla facilità di utilizzo. Nell'implementazione, le aziende possono stabilire una buona guida per l'utente, ad esempio con un chatbot, attraverso opzioni di risposta predefinite, in modo che l'interazione non avvenga esclusivamente attraverso inserimenti di testo libero più complessi. Importante: poiché solo pochi utenti si fidano di un'intelligenza artificiale piuttosto che di un essere umano, le aziende dovrebbero contrastare lo scetticismo degli utenti con spiegazioni e la combinazione di servizi con un contatto umano come soluzione di ripiego. Tuttavia, l'IA non deve essere considerata assolutamente sconfitta nella questione della fiducia. Anche se la maggioranza degli utenti si fida chiaramente di più degli esseri umani, è sorprendente che più di un terzo si fidi già in egual misura dell'IA e degli esseri umani. L'autore dello studio Marco Schulz, direttore di elaboratum suisse GmbH, sottolinea: "C'è un enorme potenziale per servizi di IA significativi e incentrati sul cliente che incontrano un'accettazione più ampia".

Intelligenza artificiale nel servizio clienti: cinque consigli

 Cosa possono imparare le aziende svizzere dai risultati dello studio? E cosa devono tenere presente se vogliono introdurre l'intelligenza artificiale? elaboratum dà cinque consiglicome l'introduzione può avere successo:

1. Non serve a nulla senza benefici: Le aziende non dovrebbero offrire un servizio di IA solo per il gusto di farlo. Il cliente non utilizza un servizio solo perché l'AI è al di sopra di esso. L'attenzione deve quindi essere rivolta al beneficio del servizio per il cliente! Può trattarsi di un'elaborazione più rapida della sua richiesta o della risposta immediata e appropriata di un chatbot di assistenza alle 11 di sera.
2. Uomo e macchina: insieme funzionano meglio: I clienti si fidano molto di più di un interlocutore umano che di un'intelligenza artificiale. Le aziende di e-commerce dovrebbero quindi comunicare al cliente che alla fine del servizio c'è un dipendente che ricontrolla un risultato evidente o a cui il chatbot dirotterà in tempo un dialogo confuso. La coautrice dello studio, Claudia Brinkmann, consulente senior di elaboratum, consiglia: "Il desiderio di molti partecipanti al test di avere la possibilità di contattare un ulteriore interlocutore umano oltre all'interazione con l'IA dovrebbe già essere preso in considerazione dalle aziende nell'analisi dei requisiti e nella pianificazione dei servizi supportati dall'IA".
3. L'intelligenza artificiale non sostituisce l'esperienza utente (UX): Lo stesso vale per i servizi in cui l'IA è integrata e per altri servizi e funzioni online: Progettare e implementare in modo incentrato sul cliente. Per sviluppare servizi di IA di alta qualità, è fondamentale una combinazione di integrazione significativa dell'IA, pensiero olistico nei customer journey e buona esperienza utente. Questa combinazione spesso non è banale, poiché le discipline sono già sufficientemente complesse se considerate singolarmente.
4. Qualità e protezione dei dati: un dream team per una maggiore accettazione: Come dimostra lo studio presentato sopra, la qualità e la protezione dei dati sono i criteri di accettazione più importanti per i servizi online con l'IA per il cliente. Sebbene ciò valga anche per i servizi senza IA, le aziende dovrebbero prendere sul serio le preoccupazioni dei loro clienti: Ad esempio, i clienti tendono a reagire con sorpresa e incertezza quando un chatbot nel portale clienti fa riferimento a contratti esistenti o ad acquisti già effettuati. Anche se queste informazioni sui clienti sono disponibili nel portale clienti, le aziende dovrebbero verificare attentamente se tutte le opzioni di implementazione tecnica relative ai dati personali sono davvero obbligatorie nella prima fase.
5. Questo prodotto può contenere tracce di AI: Ho davvero a che fare con l'intelligenza artificiale? Quasi la metà degli intervistati nel sondaggio ha dichiarato che spesso non sa se ha già utilizzato un servizio con l'IA o meno. Pertanto, quando si utilizza un chatbot, ad esempio, le aziende dovrebbero informare il cliente all'inizio della comunicazione che stanno utilizzando l'IA con questo strumento. Se il cliente sa che l'interlocutore non è altro che una macchina, è più probabile che perdoni se una risposta suona un po' sgarbata o poco maneggevole. Sono anche più propensi a perdonare una domanda fraintesa da parte di un bot. Ma attenzione: il solo suggerimento non autorizza l'azienda di e-commerce a mettere troppo alla prova la pazienza del cliente. Se un cliente ripete la sua domanda, il chatbot dovrebbe riconoscere la ripetizione e quindi ammettere le sue conoscenze limitate o passare la conversazione a un addetto all'assistenza.

Lo studio dimostra che i clienti hanno spesso un'idea sbagliata dell'intelligenza artificiale e delle sue possibili applicazioni. Coloro che educano i propri clienti e li accompagnano durante il primo utilizzo possono aumentare significativamente l'accettazione dei propri servizi di IA. Si tratta di un primo passo importante per poter sfruttare il potenziale dell'IA in futuro.

Fonte: www.elaboratum.ch