Come le aziende B2B creano un'esperienza cliente ottimale

Il futuro del commercio B2B sembra positivo: Entro il 2019, il fatturato in Germania, per esempio, dovrebbe crescere a più di 46 miliardi di euro. In questo contesto, non sono solo il prezzo e il prodotto ad essere decisivi per il successo, ma anche le esperienze positive che i clienti hanno con un marchio. Nell'ambiente B2B, si beneficia delle esperienze del B2C in termini di digitalizzazione. È importante valutare accuratamente le esigenze dei clienti sulla base di relazioni di lunga data e offrire servizi personalizzati di conseguenza. Il Esperienza di acquisto B2B altrettanto conveniente come nel B2C è una priorità assoluta. Perché in un mondo sempre più digitalizzato, anche le aziende B2B devono distinguersi dalla concorrenza e mettere le esigenze dei clienti al centro di tutte le attività. Oltre a un'architettura di sistema flessibile e a contenuti personalizzati, i seguenti quattro passi portano all'obiettivo:

 1. Formare comitati direttivi 

La digitalizzazione riguarda tutti i dipartimenti. In particolare, il management deve guidare attivamente la trasformazione digitale e far salire a bordo i dipendenti. È utile formare un comitato composto da rappresentanti delle vendite, del marketing, dell'IT e di altri dipartimenti che sia responsabile dell'ottimizzazione della customer experience (CX). I dipendenti che lavorano con la soluzione CX devono essere a loro agio con essa e avere voce in capitolo nella sua progettazione.

2. creare un orario digitale

Affinché la digitalizzazione abbia successo, le aziende hanno bisogno di una roadmap digitale. Quando si crea una tabella di marcia, è importante non attenersi stoicamente a un piano per mesi. Piuttosto, è consigliabile un approccio agile per tentativi ed errori, che permette deviazioni e può essere adattato alle esigenze acute. Per la preparazione, le aziende dovrebbero avere una panoramica dei requisiti interni ed esterni e tenere d'occhio quali risorse umane sono disponibili - e se possono soddisfare i requisiti. Inoltre, le aziende dovrebbero notare come la digitalizzazione migliora il ROI. Molto importante: la perturbazione non avviene da un giorno all'altro, quindi è importante pensare passo dopo passo.

3. comunicare in modo coerente attraverso i canali 

Anche nell'ambiente B2B, i clienti apprezzano la convenienza. Pertanto, le aziende dovrebbero migliorare l'usabilità con soluzioni digitali semplici. Per esempio, il personale sul campo può visualizzare in tempo reale le informazioni sull'inventario in loco e fornire opuscoli sui prodotti ai clienti esistenti o nuovi. Quando le aziende stabiliscono un corporate design coerente in tutti i canali, come le app o i classici annunci di stampa, assicurano un'elevata continuità del marchio e un'esperienza coerente del marchio. Dopo tutto, i touchpoint in tutti i canali di contatto con i clienti sono identici sia visivamente che funzionalmente.

4. pensare al futuro

Per rimanere competitivi, le aziende devono ripensare. Oltre alla roadmap, è importante aprire nuovi punti di contatto e integrare tecnologie innovative nell'infrastruttura IT. È importante non solo tenere a mente la complessità dei sistemi provati, ma anche considerare l'espansione futura. Con una piattaforma aperta che supporta una facile integrazione di sistemi di terze parti attraverso un approccio API-first e mircroservice, le aziende sono attrezzate in modo ottimale per il futuro.

Per ulteriori aiuti e consigli su come le aziende possono stabilire una personalizzazione basata sui bisogni e un'esperienza cliente coerente al fine di acquisire nuovi clienti, mantenere i loro clienti abituali e generare più vendite, le parti interessate possono leggere il whitepaper gratuito di BloomReach "Customer Experience: fattore di successo nel B2B" su https://goo.gl/xS6r4L.

Autore: Tjeerd Brenninkmeijer è vicepresidente esecutivo EMEA di BloomReach (www.bloomreach.com), un fornitore nel campo dell'esperienza digitale personalizzata. Supervisiona la strategia di crescita, le alleanze strategiche e le operazioni nella regione EMEA. Come leader di pensiero nello spazio dell'esperienza digitale, Tjeerd Brenninkmeijer è spesso presente nelle pubblicazioni e negli eventi del settore.