La bugia omnichannel: l'80% delle aziende di vendita al dettaglio non ha una strategia omnichannel
Se si vuole avere successo nel competitivo commercio al dettaglio di oggi, non si può fare a meno di una strategia omnichannel ben congegnata. Dopo tutto, i clienti vogliono soprattutto una cosa: essere in grado di informarsi sui prodotti e fare acquisti comodamente attraverso tutti i canali.
Un nuovo sondaggio di Roland Berger mostra dove le aziende di vendita al dettaglio sono ancora più carenti: l'80% delle aziende non ha ancora una chiara strategia di canale e omnichannel. Sette intervistati su dieci valutano la loro competenza in questo campo come insufficiente. E un enorme 78% dei rivenditori non è in grado di offrire un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità (customer journey) tra i canali online e offline. Per lo studio intitolato "The Omnichannel Lie", sono state intervistate circa 100 aziende di vendita al dettaglio di Germania, Svizzera e Austria.
Omnichannel in Svizzera "un grande cantiere".
"L'omnichannel è un grande cantiere per molte aziende retail svizzere, che spesso è solo in una fase iniziale di concetto", dice Matthias Hanke, partner di Roland Berger a Zurigo. Oltre ai temi sopra menzionati, Hanke vede la sfida più grande nell'efficienza, affidabilità ed efficacia del fulfilment. "Spesso ci sono solo concetti scalabili limitati per quanto riguarda il design strategico dell'ultimo miglio e le partnership necessarie", aggiunge Hanke.
Diversi livelli di maturità nella strategia di canale
Per lo studio attuale, gli esperti di Roland Berger hanno intervistato le aziende del settore alimentare, tessile, dell'elettronica e della vendita per corrispondenza e online. Dalle risposte, si possono classificare quattro diversi livelli di maturità per quanto riguarda l'integrazione dei canali:
- I campioni: Solo il 4% dei partecipanti è tra i campioni. Sono caratterizzati da un gran numero di possibili punti di contatto con il cliente, un'alta quota di business online nelle vendite e un customer journey fortemente integrato.
- I pionieri: il 16% delle aziende intervistate appartiene a questo gruppo. Anche se sono avanzate nel loro approccio multicanale, non sentono ancora la pressione di attivare tutti i canali di vendita. Questo perché la quota online nella loro categoria di prodotti è ancora bassa.
- I seguaci: con il 48% degli intervistati, questo è il gruppo più grande. Queste aziende di vendita al dettaglio hanno ancora dei deficit; non sono ancora veramente adatte a una strategia omnichannel di successo.
- I ritardatari: Un terzo delle aziende di vendita al dettaglio manca ancora completamente dei prerequisiti per una strategia di vendita attraverso tutti i canali; e questo nonostante il fatto che la concorrenza stia aumentando fortemente - specialmente nel settore online. Il bisogno di azione è particolarmente alto qui.
Fattori importanti per una strategia di vendita di successo
Affinché le aziende raggiungano la maturità omnichannel, sono indispensabili importanti prerequisiti. Questi includono, per esempio, un'appropriata cultura aziendale: "Le aziende dovrebbero rompere i silos interni, mantenendo i dipartimenti e i canali di vendita separati gli uni dagli altri. Solo in questo modo il pensiero cross-channel può affermarsi e contribuire al successo dell'azienda", raccomanda Tobias Göbbel, partner di Roland Berger.
Inoltre, i ruoli e le strategie dei diversi canali dovrebbero essere chiaramente definiti per evitare sovrapposizioni. È anche molto importante che le aziende costruiscano forti competenze nelle aree dei dati, della programmazione e del marketing e assicurino una catena del valore digitalizzata end-to-end. "In questo modo, le aziende al dettaglio possono capire meglio i desideri dei loro clienti e soddisfarli con prodotti, informazioni e modelli di distribuzione appropriati", riassume Tobias Göbbel.
