Un CRM di successo richiede più di una semplice tecnologia

Le aziende cercano sempre più di posizionarsi in modo simile. Stanno investendo in tecnologie come le soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti, per esempio, per creare un quadro a 360 gradi del cliente attraverso i dati. Ma questo richiede più di una semplice tecnologia. Ha bisogno di un Vision.

Esempio dalla pratica

Le aziende industriali in particolare stanno facendo scorta di tecnologie per il CRM e l'automazione del marketing. La sfida qui è che spesso solo il management aziendale è consapevole dello scopo di questi strumenti. I benefici spesso non sono chiari ai reparti specializzati che devono implementare le soluzioni. Inoltre, le aziende definiscono la loro visione, per esempio per la trasformazione del reparto vendite, attraverso una tecnologia. Tuttavia, questo di solito ignora le esigenze dei dipendenti, che hanno requisiti specifici per lo strumento.

Il risultato: le divisioni come le vendite non possono fornire i risultati desiderati in modo tempestivo. Per spiegare lo scopo del software ai dipartimenti, un click dummy è utile per rendere comprensibili le possibilità del nuovo software. Questo può essere usato per definire nuovi requisiti, per esempio il recupero mobile dei dati dei clienti per i colleghi delle vendite.

Il CRM ha bisogno di una visione

L'esempio mostra: La visione definisce il software acquistato. Non il contrario. Se l'immagine del cliente a 360 gradi è la visione, il programma deve adattarsi a questa specifica. Anche la flessibilità gioca un ruolo importante. Solo in questo modo le esigenze personali dei reparti possono essere integrate e adattate continuamente.

CRM e il ruolo del customer journey

L'esperienza mostra che i proprietari di sistemi CRM spesso passano poco tempo con i clienti. Tuttavia, è essenziale conoscere i propri clienti e capire in dettaglio l'attuale customer journey. Per questo, tutti i dipendenti sul campo devono essere coinvolti e tutti i requisiti degli intermediari e dei clienti finali devono essere registrati.

Definire l'obiettivo

L'analisi rende evidente tutto il potenziale di miglioramento. A questo punto è importante definire con quale obiettivo il customer journey deve essere migliorato: La migliore esperienza del cliente sul mercato? Cosa significa esattamente? Tempi di consegna rapidi? Un consiglio personale? Riduzione dei costi?

Sviluppare lo stato obiettivo

Una volta che gli obiettivi sono chiari, si definisce il viaggio di destinazione. Se l'obiettivo è un sostegno più personale, ci concentriamo su risorse e strumenti. Se l'attenzione è sui costi, progettiamo il viaggio concentrandoci sull'efficienza del processo.

Con l'obiettivo del viaggio, le discrepanze con l'attuale esperienza del cliente diventano chiare. Mostra i requisiti concreti per i processi e gli strumenti, specialmente quelli per il sistema CRM. Con queste conoscenze, le aziende possono ora creare nuove strutture e utilizzare tecnologie personalizzate.

Cosa rende un buon sistema CRM

In un'epoca di qualità genericamente alta dei prodotti, i processi dei clienti sono il principale elemento di differenziazione sul mercato. L'obiettivo della differenziazione del mercato non può essere raggiunto attraverso un sistema CRM con processi standard o come una semplice estensione dell'ERP per la forza di vendita. Uno strumento CRM deve essere personalizzabile come piattaforma. In questo modo, è possibile progettare processi unici per i clienti e modificare i sistemi di backend di conseguenza.

Intelligenza artificiale

Storicamente, i CRM sono grandi vasi di dati. Con il crescente flusso di dati, stanno diventando sempre più pieni - e quindi sempre più preziosi. Chi compra un sistema CRM oggi dovrebbe quindi assicurarsi non solo di comprare una pentola di dati - ma anche strumenti adatti per valutare i dati e riconoscere nuovi modelli in essi.

Fare il miglior uso possibile del potenziale di sviluppo

Con un CRM ottimizzato, le aziende non solo possono aumentare enormemente la loro efficienza. Possono anche vedere a colpo d'occhio quali dei loro clienti hanno il più alto potenziale di sviluppo. Naturalmente, anche i clienti ne beneficiano: Il CRM ideale va di pari passo con il miglior servizio possibile. Dal nostro punto di vista, questa è una situazione assolutamente win-win e quindi il passo della trasformazione digitale è da considerare per ogni azienda.

L'autore è un consulente senior ed esperto di CRM presso Namics 

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