Un buon servizio clienti è più importante del prezzo

Come i clienti preferiscono comunicare con le aziende? Che ruolo hanno i chatbot nel servizio clienti? Quali marchi creano entusiasmo? In collaborazione con la società di servizi PIDAS, attiva a livello internazionale, i ricercatori della ZHAW hanno condotto lo studio più completo finora sul tema del servizio clienti nell'Europa di lingua tedesca. Più di 3.500 consumatori e 100 rappresentanti di varie aziende e industrie hanno partecipato al sondaggio, secondo gli autori dello studio.

Telefono più comune - e-mail più popolare

I canali più comuni per contattare un'azienda o un ente pubblico sono ancora il telefono (50%), l'email (21%) o il faccia a faccia nel punto vendita (17%). Questo nonostante il fatto che i clienti intervistati dicono di preferire l'e-mail tra tutti i possibili canali di contatto. "Se questo canale di contatto fosse messo più in evidenza, potrebbe sicuramente offrire un valore aggiunto per i clienti e contribuire ad un miglioramento dell'esperienza di servizio", dice il leader dello studio Kurt Ackermann dell'Istituto di Marketing Management della ZHAW School of Management and Law. "Dal punto di vista delle aziende, i media digitali come le chat dal vivo, la videotelefonia o i servizi di messaggeria guadagneranno chiaramente importanza come canali di contatto in futuro". Per le aziende, è importante comunicare il valore aggiunto di questi nuovi canali in modo comprensibile e mantenere questa promessa con un'esperienza di servizio piacevole.

Accettazione dei partner della comunicazione digitale

Tuttavia, molti clienti sono ancora molto scettici sui partner di comunicazione non umani. Solo il 40% degli intervistati può immaginare di interagire con partner digitali come chatbot o robot vocali (di cui 7,6 % sì e 31,8 % forse). L'accettazione di questo è particolarmente alta se il contatto avviene anche attraverso un canale digitale e si tratta di una preoccupazione che può essere facilmente risolta. "Per quanto riguarda la robotica nel servizio clienti, canali come email, chat e messenger dovrebbero prima essere automatizzati prima di offrire portali vocali e robot vocali complessi e costosi", dice Frédéric Monard, CEO di PIDAS. "I robot non sono accettati per la maggior parte perché non possono tenere conto dei bisogni emotivi più complessi.

La quota di fan è sovrastimata

Tuttavia, è proprio la componente emotiva che gioca un ruolo centrale nella fedeltà dei clienti. Solo il 21% degli intervistati è entusiasta di un'azienda o può identificarsi particolarmente con essa. I clienti che si descrivono come fan di un'azienda lo fanno principalmente per il servizio clienti (61%), prima dei prodotti e servizi (56%). Il prezzo, invece, ha un ruolo subordinato (23%). In alcuni casi, le aziende sovrastimano massicciamente la loro quota di fan. "Sia le aziende intervistate che le persone che non si definiscono ancora fan di un'azienda credono che siano soprattutto i grandi prodotti e servizi a trasformare i clienti in fan", dice il direttore dello studio Kurt Ackermann. "Ma in effetti, un buon servizio clienti sembra essere la ragione decisiva per cui i clienti diventano fan".

In Svizzera, Swisscom, Migros e Sunrise hanno il maggior numero di fan tra gli intervistati. In contrasto con la Germania e l'Austria, solo le aziende nazionali occupano i primi tre posti in questo paese. Un'altra indicazione della quota di fan è il Net Promoter Score (NPS), un indice per la raccomandazione delle aziende. In Svizzera, il settore bancario raggiunge il più alto NPS (+43), seguito dalle assicurazioni (+34). L'industria dei servizi energetici è in coda (+2), probabilmente a causa della lenta apertura del mercato.

La digitalizzazione è una questione che riguarda il capo

L'amministratore delegato di PIDAS, Frédéric Monard, è convinto che una consistente digitalizzazione nel servizio clienti apra grandi opportunità: "Le aziende che adattano il loro modello di servizio con la giusta attenzione al cliente e utilizzano in modo intelligente le ultime tecnologie offriranno esperienze eccellenti ai clienti e allo stesso tempo creeranno vantaggi significativi in termini di efficienza. Tuttavia, per Frédéric Monard, questa trasformazione non è gratuita: "La digitalizzazione sostenibile nel servizio clienti è impegnativa, richiede una leadership e richiede priorità chiare che siano orientate ai benefici per il cliente e che affrontino anche i grandi blocchi di costi".

Per poco meno del 40% dei rappresentanti dell'azienda intervistati, il senior management è responsabile di portare avanti la trasformazione digitale. Tuttavia, la responsabilità non è chiaramente definita in una quinta azienda intervistata. Le aziende vedono le maggiori sfide nella compatibilità dell'automazione e del servizio clienti personale, nella compatibilità dei diversi sistemi tecnici, nello sviluppo del corrispondente know-how da parte dei dipendenti e nella crescente velocità e complessità degli sviluppi in questo settore.

Gli interessati possono scaricare lo studio al sito Sito web PIDAS ordine