Accenture Life Trends 2025: la fiducia sta ridisegnando le relazioni con i clienti

Le reazioni delle persone al rapido ritmo del progresso tecnologico sono contrastanti. Il crescente utilizzo dell'intelligenza artificiale (IA) e dell'IA generativa sta avendo un impatto sempre maggiore sulle esperienze che le società hanno con le tecnologie digitali. Da un lato, le persone apprezzano la comodità associata alle nuove tecnologie digitali. Dall'altro, si trovano sempre più spesso a dover mettere in discussione ciò che vedono e credono, nel tentativo di ridefinire il ruolo che la tecnologia svolge nella loro vita.

 "La fiducia è una questione essenziale oggi, soprattutto su Internet. Sempre più persone esaminano criticamente ciò che vedono online e che considerano credibile. Questo sta cambiando anche il modo in cui interagiscono con le aziende che si contendono la loro attenzione", spiega Giovanna Melillo, Head of Accenture Song Switzerland. "Tecnologie come l'intelligenza artificiale generativa stanno plasmando la nostra vita quotidiana e aumentano l'esame critico da parte dei consumatori. Questi ultimi stanno adattando il loro comportamento di conseguenza per non avere la sensazione di perdere il quadro generale".

Accenture Song ha identificato cinque macro-tendenze che evidenziano il cambiamento delle dinamiche tra tecnologia e utenti. Queste tendenze aiutano i marchi a capitalizzare le sfide e le opportunità derivanti dalle nuove esigenze dei clienti.

1. Il costo della procrastinazione: L'affidabilità delle tecnologie digitali è minata dall'aumento dei casi di frode. I confini tra contenuti autentici e falsi sono sempre più labili. L'intelligenza artificiale generativa aumenta questa incertezza e indebolisce la fiducia delle persone nelle piattaforme digitali. I risultati dell'indagine mostrano che più della metà dei clienti dubita dell'autenticità dei contenuti online. Questa perdita di fiducia si ripercuote anche sugli acquisti online e sulle interazioni con i brand: il 33% degli intervistati ha segnalato attacchi o frodi deep fake nell'ultimo anno. I marchi devono ripristinare la fiducia dei clienti inviando segnali di fiducia nella comunicazione, nel commercio e nei prodotti.

2. La trappola dei genitori: I genitori devono affrontare la sfida di aiutare le nuove generazioni a sviluppare un rapporto sano con la tecnologia digitale. L'accesso illimitato a Internet e ai social media può portare a comportamenti problematici e influenzare i giovani in molti modi. I genitori ne riconoscono l'impatto e l'urgenza. Stanno conducendo campagne per l'implementazione di guardrail, mentre i governi di tutto il mondo stanno lavorando a politiche top-down. I risultati mostrano che i giovani tra i 18 e i 24 anni hanno una probabilità più che doppia rispetto agli over 55 di affermare che i social media influenzano la loro personalità. Nel frattempo, circa due terzi della Generazione Z e dei Millennials concordano sul fatto che trascorrono più tempo online di quanto vorrebbero (rispettivamente 67% e 64%). Poiché i giovani adulti si trovano ad affrontare gli effetti negativi, sono necessari un discorso e delle misure per trovare il giusto equilibrio e meccanismi di protezione adeguati.

3. Senza deviazioni: In molte culture persiste l'idea che l'istruzione, il duro lavoro e la determinazione possano aprire la strada al futuro desiderato. Tuttavia, la tendenza dell'ultimo anno ha dimostrato che gli obiettivi e le priorità si stanno spostando sempre di più in un decennio di sconvolgimenti. Oggi tre clienti su quattro vogliono che le aziende rispondano più rapidamente alle loro mutevoli esigenze. Più della metà preferisce risposte e indicazioni rapide. Spesso si rivolgono a fonti di informazione online per ottenere risultati più rapidi, intraprendendo percorsi più rischiosi per raggiungere i propri obiettivi finanziari e di salute. In passato gli influencer si concentravano principalmente su stile, viaggi e musica, ma il loro campo d'azione si è ampliato fino a includere aree come salute, ricchezza e felicità. Quando le aziende non riescono a tenere il passo, i clienti si rivolgono alle masse digitali.

4. Il valore del lavoro: Le pressioni economiche, i progressi tecnologici e le dinamiche in evoluzione mettono sempre più in discussione il valore del lavoro. Con l'ingresso dell'IA generativa nel mondo del lavoro, è fondamentale considerare il ruolo degli individui nelle mutate aspettative di lavoro con questa tecnologia. Tre intervistati su quattro ritengono che gli strumenti di IA generativa siano utili sul lavoro: dicono che rendono il lavoro più efficiente (44%) e migliorano la qualità del lavoro (38%), mentre alcuni temono che limitino la creatività (14%), rendano il lavoro più transazionale (15%) e scatenino timori sulla sicurezza del lavoro (11%). I manager devono incoraggiare la motivazione e la responsabilizzazione, perché sono le chiavi per un lavoro di alta qualità.

5. Ripensamento sociale: Le persone desiderano sempre più profondità, autenticità e diversità nelle loro esperienze e vogliono impegnarsi con il mondo in modo significativo. Vogliono riconnettersi con la natura e le altre persone e cercano un equilibrio tra tecnologia e momenti di gioia e benessere. I risultati mostrano che il 42% degli intervistati associa la propria migliore esperienza dell'ultima settimana a una situazione di vita reale, mentre solo il 15% cita un'esperienza digitale. Questo cambiamento offre alle aziende l'opportunità di ripensare il proprio ruolo e di adattarsi al crescente desiderio dei clienti di vivere esperienze autentiche.

"Il rapporto tra persone e tecnologia sta innegabilmente cambiando e sta diventando sempre più complesso", spiega David Droga, Chief Executive Officer di Accenture Song. "Mentre utilizziamo le nuove tecnologie per guidare la crescita e la rilevanza, non dobbiamo trascurare o esternalizzare la fiducia e l'umanità".

Fonte: www.accenture.com