Comunicazione: prima articolare, poi relativizzare?

Si tratta di un sabotaggio della propria reputazione su larga scala: manager che evidentemente si lasciano andare troppo bene. Stipendi giganteschi, un parco macchine di tutto rispetto e scappatelle alle feste sono resi pubblici. La situazione diventa esplosiva a causa delle elevate perdite, i dipendenti vengono licenziati e l'azienda si trova ad affrontare il problema di come garantire la propria sopravvivenza. Le controversie sono messe in primo piano dai media e l'immagine ne risente. A maggior ragione quando i banchieri d'investimento esagerano nel gioco della piazza finanziaria.

Fin qui tutto bene. Nel mondo attuale, dove i titoli dei giornali si vendono bene e molti scandali vengono inseguiti in paese come porci, alcune cose vengono dimenticate in fretta. Di solito. Gli errori fatti in casa, per quanto assurdi, un giorno scompaiono di nuovo nella nebbia del lavoro quotidiano. Ma quando questa stessa banca si fa regolarmente un nome con tali eccessi, le cose si complicano. Perché ogni volta, dopo l'incidente, la direzione dell'azienda ha assicurato al pubblico che una cosa del genere non si sarebbe più ripetuta. Che l'azienda avrebbe fatto tutto il possibile per garantire che tali fatti non si ripetessero in futuro, che sarebbero state tratte le conseguenze personali. La banca voleva regolarmente giurare su una nuova modestia.

Lo ripeterò ancora una volta...

Da un lato, questa forma di comunicazione crea un'aspettativa. D'altra parte, proprio questa strategia si trasforma definitivamente in un super-GAU comunicativo quando, qualche mese dopo, si ripresentano eccessi simili da registrare, articolare e mettere in prospettiva. Solo l'azione rende credibile la comunicazione. O la non azione lo rende inaffidabile. Non si tratta affatto di una questione che riguarda solo le grandi banche e i loro preparati dipartimenti di comunicazione. Anche un genitore che dice a un figlio per tre volte di seguito: "Non devi salire su questa scala - te lo dirò solo un'altra volta!" non solo perde credibilità, ma l'intera vicenda degenera in una farsa.

La conclusione logica deve quindi essere: Se so come agire, so come comunicare. Ma, mano sul cuore, quante volte capita di buttarsi in una discussione senza sapere chiaramente cosa si vuole? Alla fine, ancora una volta, nella migliore delle ipotesi, non si ottiene nulla. Nel peggiore dei casi, è proprio per questo che la credibilità ne ha risentito. "Parlare di qualcosa" comporta il rischio di risultare inaffidabili, cioè poco veritieri, a causa della mancanza di tangibilità del messaggio.

Chi non ha definito il proprio obiettivo non può comunicare

In tante aziende si tengono riunioni in cui gran parte dei partecipanti spesso non sanno esattamente perché sono qui e, soprattutto, perché sono qui. Se non lo so, manca lo scopo e la conversazione è di conseguenza tiepida e insoddisfacente. Alla fine, la discussione tra la sala riunioni e la sala relax si conclude con la constatazione che "ancora una volta, è stato inutile". Non si tratta nemmeno della ben nota formula SMART di un abile leader di riunione, ma del mio aspetto, del mio comportamento in riunione. Questo non ha nulla a che fare con l'ordine del giorno della riunione arrivato troppo tardi, ma con il fatto che non ho definito il mio obiettivo in quel preciso momento.

Da queste esperienze si possono formulare in modo bello e coraggioso note tesi comportamentali: Si deve essere chiari, orientati agli obiettivi e allo stesso tempo umanamente vicini e tangibili. Le richieste che vengono fatte non solo sono elevate, ma spesso presentano un'apparente contraddizione. Allo stesso tempo, si dovrebbe avere una visione d'insieme di tutto, pur rimanendo sempre nel qui e ora.

Uno sguardo al mondo del teatro può mostrare come la credibilità nella comunicazione sia connessa e possa avere successo. No, non si tratta di recitare qualcosa per l'altra persona, ma di guardare agli elementi del lavoro teatrale, con cui si lavora su personaggi credibili e comunicazione.

Azioni e contenuti devono corrispondere 

La credibilità non si crea solo nel mondo del teatro con azioni a valle che corrispondono a quanto comunicato in precedenza. È come la conclusione di un messaggio, quando l'azione prende il sopravvento su ciò che viene detto. Solo allora emerge un quadro complessivo coerente e credibile. A questo si affianca una regola fondamentale del lavoro di scena: nessuna azione senza un obiettivo.

Ogni piccola azione, anche la più piccola, è concreta e ha un obiettivo. Non c'è attore che cerchi o faccia qualcosa in scena. Cerca la chiave perduta, ammira la lampada, conta i fiori: tutto ha un obiettivo, uno scopo. Il resto viene liquidato dal regista con l'etichetta "senza motivazione" e non avrà mai effetto - e quindi non otterrà uno spazio o una fascia oraria sul palco.

L'azione deve avere un obiettivo chiaro. Deve avere un oggetto chiaro. Un'azione non ha senso se non viene portata a termine o se viene eseguita senza un obiettivo. Ed è proprio per questo obiettivo che un attore deve saper essere entusiasta. Solo le azioni compiute con impegno interiore verso l'obiettivo ottengono l'effetto desiderato.

Obiettivo, effetto, motivazione - poi azione 

L'attore ammira la rosa che giace sul pavimento. Lo raccoglie perché o vuole rimuoverlo, nel qual caso è motivato da un senso di ordine. Oppure ha l'esigenza di coprire ogni traccia della sua ex moglie. Oppure li mette in un vaso perché ha un fuoco interiore per gli spazi ben progettati. Questo è l'obiettivo, l'effetto, la motivazione che porta all'azione e che la rende credibile.

Se, ad esempio, come team leader passate per le sale di produzione al mattino e gridate "Buongiorno!" al personale, c'è chi lo fa perché ha letto in un libro motivazionale che voi lo fate. Ma non funziona: nel migliore dei casi, perché nel peggiore, queste cose possono risultare ciniche. Tuttavia, coloro che sono consapevoli di ciò che stanno facendo qui, perché sanno qual è il loro obiettivo, attraversano i corridoi in modo diverso, incontrano i loro compagni in modo diverso, a condizione che rimangano in contatto con questo obiettivo durante questo periodo.

Conclusione: ogni azione, per quanto piccola, ha un obiettivo nella vita quotidiana.

Autore:
Stefan Häseli è un esperto di comunicazione credibile, oratore, moderatore e autore di diversi libri. Come attore di formazione con anni di esperienza sul palcoscenico, scrive lui stesso interi programmi serali. Inoltre, ha partecipato a film cinematografici, serie televisive, spot televisivi e film di formazione. Gestisce una società di formazione in Svizzera. Häseli è un oratore e formatore pluripremiato a livello internazionale. La comunicazione nei suoi diversi mondi e i dettagli del linguaggio lo affascinano e hanno plasmato la sua carriera professionale. I suoi articoli e le sue rubriche professionali sono caratterizzati da un sottile umorismo.