Tutti questi dati grandi e piccoli

Hannes si pone la stessa domanda. Il 49enne laureato in economia aziendale è direttore di produzione e membro del comitato esecutivo di un gruppo industriale internazionale. Egli fornisce una visione di ciò che si pensa e si fa in realtà sul piano gestionale. A proposito: un sorriso è sicuramente consentito a causa di questa satira commerciale...

Correlazioni e calcoli di probabilità, statistiche e aritmetica della fattibilità hanno sostituito le discussioni sui pro e i contro. Non bisogna agire d'istinto, ma tutto deve avere una base solida. Sarebbe ancora più bello se la scelta del colore del nuovo logo, ad esempio, fosse fatta semplicemente sulla base di "mi piace di più" o "mi piace di meno".

Le relazioni psicologiche sono oggi utilizzate per descrivere quali emozioni sono scatenate da quali colori in chi e in quale occasione. I dati indicano quali colori sono più diffusi tra i concorrenti che hanno un grande successo (e questo può essere dimostrato anche con le cifre), e allora non ci si può più distinguere.

Ora il Consiglio Direttivo ha deciso di continuare su questa strada, il cui successo può ovviamente essere dimostrato anche con una relazione di dieci pagine, ciascuna con circa cinque tabelle, 18 grafici a torta e circa 100 cifre.

Analisi approfondite per i fattori soft

Hannes, come capo della produzione, che è di per sé predestinata a fare calcoli, è autorizzato a illuminare e scrutare il mercato interno. Dal punto di vista della produzione, da tempo è chiaro quanti guasti IT il rispettivo reparto deve risolvere al giorno e in quali giorni della settimana si concentra. È anche chiaro dopo quali festività si registra il maggior numero di assenze per malattia. Da tempo si sa anche quanto dura in media la visita alla mensa aziendale, all'angolo dei fumatori e ai servizi igienici. La valutazione mostra colonne per i dipendenti, l'età e i gruppi gerarchici separatamente.

Hannes non sa bene cosa farsene di tutti i Big e Small Data, ma è sicuramente un bene saperlo... Ora si tratta solo di soddisfazione e di fattori soft. Non si deve solo sapere quanto dura in media una chiacchierata mentre si aspetta agli ascensori del ristorante del personale, ma anche quanto ci si sente soddisfatti davanti alla macchina del caffè, osservando come la miscela di moka media, scura o chiara si combina con il latte per il cappuccino.

Ora le persone stanno votando per tutto il loro valore

Così Hannes inizia a designare sistematicamente i luoghi in cui deve essere immediatamente collocata una cassetta di valutazione. Il box di valutazione "Votix" è un piccolo dispositivo di voto autoprodotto su un supporto a treppiede e i popolari pulsanti grandi con i tre smiley "smile", "neutral", "angry". In alternativa, sarà disponibile anche un'applicazione per smartphone che consentirà di valutare lo stesso.

Il processo è descritto in termini concreti: Chiunque estragga la tazza di caffè dalla macchina viene immediatamente invitato dall'app (o lo fa manualmente sul Votix) a valutare il gradimento del caffè erogato. Ecco come continua. Potete votare su quanto ritenete pulite le toilette, sulla competenza con cui il personale di supporto informatico ha risolto il problema, sulla rapidità con cui l'addetto alla reception ha compilato le schede dei visitatori, sulla soddisfazione per l'odore del nuovo detergente nel parcheggio sotterraneo, sul tempo di avvio del nuovo sistema di condizionamento dell'aria nella sala riunioni.

Tra Votix, WhatsApp e 4,316 minuti per andare al bagno

Naturalmente, Hannes inserisce anche un circuito di sicurezza nel processo e nei relativi programmi di controllo. Poiché tutte le postazioni di voto riconoscono il badge del personale, sanno anche chi ha dimenticato di votare. Un'ora dopo aver utilizzato la toilette, questa persona riceve un messaggio WhatsApp e un'e-mail con il testo: "Recentemente abbiamo avuto il piacere di darle il benvenuto nella nostra toilette. La visita è durata 4.316 minuti e il consumo di acqua è stato medio. Ci fa piacere che ci valutiate ancora. Grazie, il vostro servizio di pulizia".

Hannes è rassicurato dal fatto di aver raggiunto con mezzi relativamente semplici ciò che la gente si preoccupava da tempo. I dipendenti sono davvero soddisfatti dei servizi periferici interni? Per filtrare ciò che le cifre dicono davvero è sufficiente un progetto per il prossimo anno e quali sono le possibili conseguenze di questo se può ancora maturare nell'anno successivo. Non bisogna affrettare i tempi, soprattutto per quanto riguarda i concetti digitali di importanza strategica...

Conclusione professionale

"Il conteggio e la misurazione sono la base dei metodi scientifici più fruttuosi, più sicuri e più accurati", scriveva Hermann von Helmholtz nel 1879. Chi avrebbe mai pensato che il fisiologo e il fisico di un tempo ci avrebbero azzeccato? All'epoca in cui Thomas A. Edison portò alla luce la prima lampadina e la guerra del salnitro infuriava in Sud America, anticipò quello che 140 anni dopo è diventato un mantra nel mondo degli affari: Esiste solo ciò che può essere misurato in numeri. Sulla scia delle balanced scorecard e di aspetti analoghi, il pensiero del controllore vero e proprio è diventato una dichiarazione di ragione. Anche ciò che non è effettivamente misurabile, come la "motivazione" o la "soddisfazione", viene compresso in una scala.

Il desiderio di obiettività è una cosa, nascondersi dietro i numeri è un'altra. Se i numeri non sono buoni, non dovete spiegare loro perché non vi piacciono i loro sforzi. Si lascia che siano i numeri a parlare e questo solleva il manager dal dover articolare "lui stesso" ciò che dovrebbe dare come feedback. Qualsiasi tipo di valutazione delle prestazioni viene battuta oltre l'asticella di ciò che può essere misurato in numeri.

Ora, né i numeri né le misurazioni sono un male, ma la gestione di ciò che viene misurato lascia un certo margine di miglioramento. Manca il punto di riferimento, e poi lo si prende dalla porta accanto e lo si battezza Benchmark. "Non tutto ciò che conta può essere contato, e non tutto ciò che può essere contato conta". Così si esprimeva Albert Einstein.

Come effetto di questa mania della misurazione, spesso si perde il senso delle proporzioni. La cosiddetta pseudo-oggettività spesso funge da copertura per la soggettività e le chiare aspettative. La famosa frase di Protagora "L'uomo è la misura di tutte le cose" ci dà la direzione. Mette l'uomo come interprete davanti alle cose. Ogni percezione dipende dalla prospettiva.

All'autore:
Stefan Häseli è un esperto di comunicazione credibile, oratore, moderatore e autore di diversi libri. Come attore di formazione con anni di esperienza sul palcoscenico, scrive lui stesso interi programmi serali. Inoltre, ha partecipato a film cinematografici, serie televisive, spot televisivi e film di formazione. Dirige una società di formazione in Svizzera. Ecco un video sul suo nuovo libro e il programma di sala che lo accompagna:
https://vimeo.com/727264868/743d56ee23