Garantire standard di qualità per la fidelizzazione dei clienti: consigli e buone pratiche

Qual è uno dei nuclei più importanti del marketing? È il desiderio che un cliente che una volta si è convinto di un'azienda o di un prodotto rimanga il più a lungo possibile e non migri verso potenziali concorrenti. La ragione di questo è estremamente semplice: un tale cliente non solo è considerato molto più facile da gestire, ma di solito causa anche costi notevolmente più bassi con vendite più alte - tipicamente il rapporto dei costi dei nuovi clienti rispetto a quelli esistenti è quindi circa 5:1. Non da ultimo per questa ragione il referral marketing funziona ancora così bene.

Tuttavia, deve essere chiaro che ciò che mantiene un cliente dopo una prima esperienza positiva è, soprattutto, una qualità costantemente alta sotto tutti gli aspetti. Stabilire e rispettare gli standard di qualità è quindi un obbligo che non deve essere lesinato. Questo vale soprattutto per i seguenti punti, in gran parte universalmente validi (=indipendenti dal settore):

1. un approccio uniforme e coerente alla comunicazione

Cliente e azienda vogliono comunicare, devono comunicare. Non importa in quale modo specifico. Tuttavia, è proprio qui che molte aziende tendono a esternalizzare i loro clienti dopo un certo (breve) periodo di tempo.

Quando si tratta di convincere nuovi clienti, la prima linea di canvassers è spesso chiamata in causa. Professionisti della comunicazione e della conoscenza del prodotto. Possono catturare un cliente finora indeciso, convincerlo - e, soprattutto, instillare in lui un'aspettativa su come comunicare con questa azienda.

Nel corso successivo, però, il suddetto outsourcing avviene per falsa parsimonia: il cliente viene passato ad altri partner di comunicazione, spesso si tratta in realtà di aziende terze a cui è stato esternalizzato il supporto clienti (esistente).

Proprio questo è fatale, perché ovviamente il personale non può comunicare in modo così personale ed efficace come il cliente è abituato a fare. Inoltre, è anche in controtendenza, perché l'eccessiva esternalizzazione è stata a lungo considerata superata.

Migliore pratica: Idealmente, un cliente dovrebbe avere sempre la stessa comunicazione di alta qualità con le stesse persone di contatto. Per lo meno, però, il supporto dei preziosi clienti esistenti non dovrebbe essere esternalizzato senza riflettere.

2. consegna affidabile e sicura in ogni momento

Le consegne di merci sono un fattore di costo considerevole - e non solo perché il Il settore B2B è stato a lungo parte della legge sugli imballaggi. No, ovviamente costano sia all'azienda che invia che, a seconda delle condizioni di consegna, anche al destinatario, perché tipicamente si interpongono i fornitori.

Molte aziende hanno già sperimentato cali significativi in questo settore negli ultimi tempi. Soprattutto perché sono passati ad alternative più economiche, sia in termini di tipo di imballaggio che di fornitore del servizio di consegna.

Ora, questo non significa che la frugalità sia fondamentalmente peggiore; tuttavia, si traduce spesso in una perdita di qualità, soprattutto quando si tratta della consegna - consegne più tardive o imprevedibili, a volte anche scatole di spedizione malconce o - il super-GAU del marketing - un prodotto danneggiato dal fornitore o dalle condizioni di consegna e trasporto.

Migliore pratica: Le consegne o le loro condizioni possono cambiare solo allo stesso livello, ma meglio solo nella direzione di una qualità ancora maggiore. Questo inizia con Protezione coerente e di alta qualità delle merci attraverso un imballaggio costantemente sicuro per il trasporto e si estende alla collaborazione con i fornitori di servizi di trasporto, dove i costi più bassi non vanno a scapito di tutto il resto.

3. regole scritte e comunicate in modo vincolante

Un dipendente si rivolge al cliente esistente familiarmente per nome, un altro lo tratta come un nuovo cliente sconosciuto; un dipendente lavora in modo orientato al cliente, l'altro più orientato all'azienda.

Sono incoerenze come questa che possono rapidamente causare disaccordo tra i clienti esistenti. Perché anche se sono in contatto ogni volta con la stessa azienda, a volte sembra loro diversa ogni volta.

Migliore pratica: Gli standard di qualità sono buoni solo quanto quelli che devono rispettarli - cioè quelli che sono effettivamente in contatto con i clienti o assicurano che siano soddisfatti da beni o servizi. Di conseguenza, tutti gli standard di qualità devono essere standardizzati. Ogni dipendente deve conoscerli in dettaglio, essere addestrato in essi più e più volte. E non ci deve essere tolleranza per le deviazioni. La qualitàstandard significa che la qualità rimane sempre ugualmente buona.

Tuttavia, questo include anche la valutazione delle specifiche ancora e ancora, esponendo le fonti di errore - e anche interrogando coloro che alla fine devono implementare gli standard prima della loro introduzione. Qui, il networking all'interno dell'azienda con cicli di feedback positivi è indicibilmente prezioso.

4. il perseguimento e l'uso di certificazioni riconosciute

Molti standard di qualità possono essere solo interni all'azienda, poiché sono un importante punto di vendita unico che distingue un'azienda da tutti i suoi concorrenti. Tuttavia, questa non è sicuramente una regola universale.

In effetti, ha un enorme senso avere standard di qualità certificati, specialmente se sono a livello industriale o addirittura vanno oltre. Un esempio di spicco è tutto, cosa è coperto da ISO 9001 cascate. Per essere certificati in base ad essa, sono necessari i seguenti passi:

1. Viene selezionato un fornitore di servizi di certificazione. Molte aziende sono rappresentate sul mercato.
2. Un pre-audit interno è tenuto per spiegare i dettagli.
3. Questo è seguito da due fasi di audit, che chiariscono lo stato reale delle cose nell'edificio.
4. In base a questo, o si definiscono e si elaborano le misure o si effettua la certificazione diretta.
5. La certificazione viene rivista ogni tre anni.

Il vantaggio principale di tali certificazioni è che le aziende possono stabilire standard di qualità uniformi e internazionali. Sulla base di questo, tuttavia, molti certificati risultano in una voce nelle liste ufficialmente visibili - questo a sua volta può essere usato come un vantaggio secondario per la presentazione esterna. Forse non con i clienti esistenti, ma certamente con quelli nuovi.

Migliore pratica: Gli standard di qualità dovrebbero sempre essere esaminati fino a che punto possono essere certificati ufficialmente. In primo luogo, perché questo permette di rendere le cose buone ancora migliori. In secondo luogo, perché i certificati ufficiali hanno un forte effetto di segnale positivo verso l'esterno. Certo, questi processi costano, il che è l'esatto contrario della frugalità, ma di solito sono soldi ben spesi.

Autore:
Heiner Jahnen lavora nel campo della gestione dei contenuti da oltre 20 anni.