Sull'importanza delle emozioni nella gestione dei servizi

La digitalizzazione porta costantemente sul mercato nuove tecnologie che influenzano i processi aziendali, i clienti, i dipendenti e i servizi. "I manager devono rispondere alle sfide e stabilire la rotta", dice Martin Beims, managing partner di Aretas GmbH, una società di consulenza gestionale orientata ai servizi con sede ad Aschaffenburg. "Elementare qui è la progettazione di condizioni e processi appropriati per le persone, invece di costringerle in sistemi esistenti e soluzioni dalla letteratura. Per questo, i responsabili devono tenere conto soprattutto di una cosa: Emozioni".

Emozionalizzare i processi

Ormai quasi tutte le aziende hanno più o meno costantemente digitalizzato i processi, anche nella gestione dei servizi. I clienti di solito lo sentono solo subliminalmente, ma in assenza di digitalizzazione, la scarsa integrazione dei dati, i problemi di comunicazione e la mancanza di sincronizzazione si fanno sentire. Per evitare questo, l'attenzione è sul cliente e sul favorire la sensazione di essere compreso e di essere in mani sicure. "Stiamo parlando di ciò che chiamiamo l'emozionalizzazione dei servizi", dice Beims. "Ogni servizio e processo scatena inconsciamente delle emozioni positive o negative che il cervello immagazzina e da cui attinge per le decisioni future". Questo significa che se l'esperienza di servizio è stata buona, un cliente si sente più incline a ordinare qualcosa o a richiedere un servizio dalla stessa azienda di nuovo che dopo un'esperienza negativa. Emozionare i servizi e i loro canali di distribuzione dà quindi alle aziende un vantaggio competitivo.

Concentrarsi sui desideri del cliente

Le emozioni influenzano inconsciamente le azioni delle persone. Se le aziende soddisfano le esigenze individuali dei clienti, questo aumenta il loro benessere e la loro soddisfazione. Questo a sua volta ha un effetto sul processo decisionale. Quando si progettano i processi, è importante mantenere il cliente al centro dell'attenzione: Come vuole il cliente che il processo funzioni? "Soprattutto per quanto riguarda i reclami e le interruzioni, l'importanza dei processi emozionali è enorme e l'impatto di una mancanza di digitalizzazione è evidente. Qui è importante capire veramente le esigenze dei clienti e allineare coerentemente i processi con esse", spiega l'amministratore delegato di aretas. I dipendenti devono trattare con i clienti con comprensione ed elaborare soluzioni insieme a loro. Solo attraverso questa connessione emotiva si può costruire una base di fiducia che si consolida nel cervello del cliente, così che il cliente cercherà di nuovo l'esperienza dell'azienda.

Coinvolgere i dipendenti

In tutti i processi di cambiamento, la direzione deve sempre coinvolgere i dipendenti fin dall'inizio. Dopo tutto, i sentimenti entrano in gioco solo quando tutte le persone coinvolte sanno quali sono i requisiti moderni e come possono reagire ad essi. "È essenziale per la motivazione a lungo termine e quindi per il successo dell'offerta di servizi, trovare il giusto equilibrio tra i desideri individuali e le idee sul processo di servizio e allo stesso tempo le necessità aziendali. Quando si ha a che fare con i clienti, invece, è sempre meglio agire nel modo in cui si vorrebbe essere trattati", spiega Beims. È necessaria una via di mezzo, tenendo sempre conto dell'obiettivo di rendere il prodotto o il servizio perfetto per il cliente. Sta agli impiegati riconoscere la situazione e agire di conseguenza, in modo che si possa sviluppare una relazione con il cliente. L'obiettivo è quello di rafforzare questo legame il più rapidamente possibile con l'aiuto di nuove esperienze positive. "Una cosa è certa: Per i manager, non c'è modo di evitare di rendere i processi il più semplice e comprensibile possibile per i clienti, perché la gente non compra prodotti che non capisce", riassume Beims. Questo significa: il servizio deve ispirare i clienti in modo che usino i prodotti o i servizi offerti anche la prossima volta. Questo spesso rende secondari altri criteri decisionali come il prezzo.

Ulteriori informazioni su aretas GmbH a www.aretas.de