Soddisfazione degli utenti: qual è lo stato dell'uso di ERP nella pratica?

Per la decima volta dal 2004, Trovarit AG di Aachen, insieme a partner provenienti da Germania, Austria e Svizzera, ha studiato la soddisfazione degli utenti con il software ERP. La base è una raccolta di dati da metà marzo all'inizio di luglio 2020. 2089 questionari sono stati approvati per la valutazione dopo intensi controlli di qualità. 41 sistemi hanno una quota rilevante della base installata. Lo studio Trovarit è il più grande studio indipendente sull'uso dell'ERP in Europa.

I sistemi vengono sostituiti un po' prima

Tra le altre cose, è stata esaminata l'età dei sistemi ERP in uso. Dopo che la vita utile media è aumentata continuamente negli ultimi studi, quest'anno ha visto per la prima volta un leggero calo da 11,7 anni di funzionamento (2018) a 11,3 anni. Questo indica un aumento degli investimenti di sostituzione negli ultimi due anni. La maggior parte degli utenti aderisce ai cicli di rilascio del fornitore e si assicura che il loro software distribuito sia aggiornato. D'altra parte, il 30 % delle installazioni usa una release che ha tre o più anni.

Soddisfazione degli utenti: una questione di benefici e di efficienza economica

C'è una correlazione significativa tra la soddisfazione degli utenti e i benefici o l'efficienza economica del sistema ERP utilizzato. La maggior parte dei partecipanti allo studio attestano che i loro sistemi contribuiscono concretamente a semplificare e accelerare i processi (59 %) e a fornire informazioni rapidamente e facilmente (56 %). Tuttavia, un numero significativamente inferiore di intervistati vede il ruolo spesso citato del sistema ERP come la "spina dorsale del paesaggio software". Bisogna sottolineare qui che gli aspetti di beneficio dipendono dalle dimensioni dell'azienda. Per le aziende più piccole, l'efficienza e la trasparenza dei processi sono più importanti che per le aziende più grandi, che misurano il loro ERP più dalla capacità di automatizzare i processi e ridurre i costi dei processi.

Le relazioni con i clienti pagano

I primi posti nello studio sulla soddisfazione 2020/21 vanno ai fornitori che offrono benefici superiori alla media, hanno una bassa complessità o mantengono una stretta relazione con il cliente. Soprattutto una comunicazione aperta e intensa con i clienti assicura molti punti positivi. I fornitori che possono offrire sviluppo, implementazione e supporto da un'unica fonte ottengono importanti vantaggi a favore degli utenti. Questo può essere visto, per esempio, in fornitori come Opacc o oxaion nella "classe di peso media". Le installazioni ERP sofisticate tendono ad avere un momento più difficile a causa dell'alta complessità del progetto. Per esempio, Microsoft "Dynamics 365 Finance & SCM" (ex Dynamics AX/Axapta) e SAP S/4 HANA sono notevolmente dietro a Infor ERP LN nel punteggio complessivo.

Solo un piccolo cambiamento nella classifica

Rispetto al 2018, la maggior parte dei sistemi ha confermato i propri risultati. Tuttavia, ci sono anche alcuni vincitori e perdenti. Per esempio, il fornitore svizzero TOSCA (dynasoft AG) mostra un netto aumento nella categoria della soddisfazione del software. D'altra parte, Canias, tra gli altri, deve accettare perdite di soddisfazione con il fornitore. La valutazione di IFS Applications appare sorprendentemente negativa, dopo che la soluzione aveva ottenuto risultati abbastanza buoni negli anni precedenti. I clienti criticano la soddisfazione del partner di manutenzione e del fornitore di servizi intorno all'offerta cloud; nella maggior parte dei casi questo è il produttore IFS stesso. Questo ha portato ad un vero e proprio crollo di mezzo grado scolastico. In generale, lo studio mostra che la dimensione e la complessità di un'installazione ERP è direttamente correlata alla soddisfazione dell'utente. Più alto è il livello dei requisiti, più critici sono i clienti.

Implementazione ERP: queste sono le aree problematiche più importanti

Gli utenti vedono la sfida più grande nei tempi di risposta troppo lunghi dal supporto del fornitore (16 % delle aziende), seguito dal costo delle operazioni ERP (13.4%) e lo sforzo richiesto per mantenere i dati (13.1 %). Ma ci sono anche buone notizie: Un'azienda su cinque dichiara ufficialmente di non avere problemi nelle operazioni ERP. Di nuovo, questa affermazione è una questione di dimensioni. Solo 10 % delle aziende di medie dimensioni possono sottolinearlo, in contrasto con 24 % tra le aziende più piccole. Ci sono anche diverse aree problematiche tra le grandi e le medie imprese. Questi includono l'adattabilità del software, l'ergonomia, lo sforzo per gli aggiornamenti e le interfacce o l'integrazione delle applicazioni software.

Oltre alla soddisfazione degli utenti, questi argomenti sono al centro dell'attenzione

Non sorprende che il 60 % delle aziende intervistate consideri la sicurezza dei dati e delle informazioni molto importante. Questo corrisponde al secondo posto, l'aderenza ai requisiti legali e il rispetto dei regolamenti industriali. In futuro, i fornitori di ERP saranno ancora più sfidati a soddisfare questi requisiti. Sia attraverso una chiara gestione dell'identità, l'archiviazione legalmente conforme dei documenti, l'uso dei dati personali o la gestione delle informazioni sui prodotti (GTIN/NTIN/PPN), le date di scadenza e i numeri di lotto. Se si dà un'occhiata più da vicino ai sistemi ERP valutati, non sorprende che il 45 % degli utenti faccia dell'usabilità e dell'ergonomia del software un problema. Anche il tema della mobilità entra nella top 5. L'uso del mobile sta giocando un ruolo sempre più importante nei modelli di business, nelle strutture organizzative e nelle forme di lavoro.

Nonostante tutto: la maggioranza dei sistemi con alta soddisfazione degli utenti

L'attuale studio Trovarit mostra che la maggior parte degli utenti sono ampiamente soddisfatti del software ERP che usano. Non tutto ciò che è attualmente hype nei media sta già risuonando nella pratica degli affari. L'Internet delle cose, l'intelligenza artificiale, l'automazione dei processi robotici o la realtà aumentata/virtuale non sono ancora all'ordine del giorno. La relazione e la comunicazione con il cliente sono e rimarranno fattori di successo decisivi per la soddisfazione dell'utente, oltre alla tecnologia utilizzata.

Fonte: 2BCS AG