Valore aggiunto della gestione digitale degli ordini

La progettazione e l'assemblaggio di cucine commerciali e l'assistenza post-vendita sono i compiti dell'addetto alle cucine. T101 AG Scatola cromata con sede a Baar, nel Canton Zugo. L'azienda impiega quattro tecnici dell'assistenza che eseguono installazioni, manutenzione e riparazioni di elettrodomestici da cucina commerciali in tutta la Svizzera. Fino alla fine dell'anno scorso, i tecnici ricevevano ogni mattina gli ordini per la giornata via e-mail dall'ufficio. A loro volta, i tecnici dovevano inviare via e-mail all'ufficio i loro orari di lavoro: un'e-mail per l'inizio del lavoro, una per la pausa e una per la fine del lavoro. I tecnici dell'assistenza compilavano a mano i rapporti di lavoro, spesso con note criptiche e non sempre leggibili per il cliente e i colleghi dell'ufficio. L'amministratore delegato Simon Jenal è stato chiaro: questo modo di lavorare è noioso, impreciso e inefficiente.

Desideri individuali realizzati in una fase di sviluppo di un anno

L'amministratore delegato di Chrombox ha quindi deciso di utilizzare un software di gestione dell'assistenza sul campo: la sua scelta è caduta sulla soluzione Engine4 di Mobile Function. Jenal e i suoi dipendenti hanno testato il software per circa un anno, hanno fatto richieste individuali sul programma e alla fine hanno ricevuto un software su misura per l'azienda. "Il sistema ha funzionato fin dall'inizio, ma non volevamo entrare in funzione prima che funzionasse esattamente come volevamo", dice Jenal, spiegando la fase di sviluppo durata un anno. Il produttore del software ha implementato gradualmente i desideri individuali del fornitore di elettrodomestici da cucina e alcuni di questi requisiti saranno incorporati nel software di gestione dell'assistenza sul campo come standard. Ad esempio, la registrazione di un numero di serie solo una volta nel sistema: "Per noi era molto importante che i numeri di serie degli elettrodomestici non potessero essere registrati due volte", spiega Jenal. Se, ad esempio, Chrombox riacquista un elettrodomestico da cucina da un cliente e lo rivende a un altro cliente, non deve essere creato di nuovo nel sistema con lo stesso numero di serie: dopo tutto, il numero di serie è unico. "Ora la storia dell'elettrodomestico si sposta con esso", spiega Jenal. Qualunque sia il cliente che possiede l'unità, i tecnici Chrombox possono vedere nel sistema, durante la manutenzione, di quale unità si tratta e quali riparazioni sono già state effettuate in passato.

Grazie ai pad mobili, i tecnici hanno accesso al sistema di gestione del campo da qualsiasi luogo. Possono visualizzare gli ordini di lavoro, seguire la storia delle singole unità e creare rapporti di lavoro in modo digitale e dettagliato. A tal fine, il software offre spazio illimitato e non solo poche righe su una pagina A4. I moduli di frasi preconfezionate e il riconoscimento vocale ne facilitano la creazione da parte del tecnico: i rapporti sono quindi ora più precisi e più rapidi da completare. "A volte era ingiusto per i nostri tecnici", ricorda Jenal. "Facevano un ottimo lavoro, che a volte richiedeva molto tempo. Ma poi c'era solo una frase nel rapporto di lavoro", descrive Jenal. "Inoltre, i tecnici non hanno sempre una bella calligrafia", aggiunge Jenal con una strizzatina d'occhio, ma questo solleva un altro punto importante in termini di trasparenza. Infatti, con rapporti tersi e forse illeggibili, i clienti non sempre riescono a comprendere la fattura per il lavoro svolto. Soprattutto se i clienti gestivano diverse cucine o filiali di grandi dimensioni e non erano nemmeno presenti sul posto durante la riparazione. Ora, invece, i clienti ricevono un rapporto dettagliato e leggibile - subito dopo l'esecuzione del servizio, perché il tecnico invia il rapporto con un solo clic non solo all'ufficio, ma anche direttamente al cliente via e-mail.

Inserire note aggiuntive, suggerimenti e richieste dei clienti

Grazie al software di gestione dell'assistenza sul campo, non sono solo i rapporti comprensibili e gli storici degli apparecchi a facilitare il lavoro, ma anche le note aggiuntive pertinenti. Ad esempio, se gli elettrodomestici della cucina sono uno sopra l'altro, è obbligatorio che arrivino due tecnici per la riparazione. Oppure i suggerimenti sul parcheggio possono essere memorizzati presso la sede del cliente. "Nel centro di Zurigo siamo spesso in viaggio, quindi è molto difficile trovare un parcheggio", spiega Jenal. "Se il tecnico sa in anticipo che può parcheggiare nel cortile di casa, risparmia molto tempo". Grazie alla registrazione digitale e centralizzata di tali informazioni, queste sono disponibili per tutti i tecnici sul tablet e in ufficio. Non si verificano più corse a vuoto perché sono stati inviati troppo pochi tecnici dal cliente o tempi di percorrenza troppo lunghi dovuti alla ricerca di un parcheggio.

Inoltre, i tecnici possono anche soddisfare le richieste dei clienti senza essere interpellati, se queste sono già memorizzate nel sistema come note, e, ad esempio, togliersi le scarpe o usare il cappotto senza essere interpellati perché il cliente si è già impegnato a farlo in passato. Anche le informazioni per l'ufficio, ad esempio che il cliente vuole ancora un preventivo per un nuovo apparecchio, possono essere allegate all'ordine. Inoltre, è possibile memorizzare le istruzioni per l'uso di apparecchiature di terzi o le foto di un difetto che il cliente ha già inviato all'ufficio al momento dell'ordine. In questo modo il tecnico in loco può iniziare il lavoro più rapidamente.

Il sistema facilita anche la comunicazione tra i tecnici e l'ufficio. Invece di inviare e-mail con gli ordini e gli orari di lavoro, l'ufficio assegna ora gli ordini ai tecnici tramite il software. I tecnici, a loro volta, iniziano e terminano il loro orario di lavoro tramite tablet e possono anche tenere traccia dei tempi di viaggio verso il cliente in modo molto più trasparente, perché possono cambiare il loro stato con un solo clic ("in viaggio", "al lavoro", "in pausa"). La posizione dei tecnici e lo stato di avanzamento di un ordine sono visualizzati nel sistema: questo aumenta la chiarezza e la trasparenza. "Se manca ancora del materiale per un ordine, ad esempio, il colore è viola", spiega Jenal. "I dipendenti in ufficio possono vedere a colpo d'occhio perché l'ordine non può ancora essere completato".

Il sistema semplifica la contabilità delle retribuzioni

I pezzi di ricambio che i tecnici estraggono dai loro veicoli di servizio per la manutenzione o le riparazioni vengono scansionati con il tablet. L'ufficio riceve immediatamente informazioni in merito e può inserire il pezzo rimosso nel magazzino per consentire al tecnico di rifornire il suo veicolo di servizio. "In questo modo, i nostri tecnici hanno sempre un carrello completamente rifornito", spiega Jenal. Oltre alle ore di lavoro e ai pezzi di ricambio, i tecnici registrano anche le loro ferie tramite il sistema. L'ufficio può quindi vedere molto più rapidamente quando un tecnico è in ferie; gli ordini non vengono più distribuiti inavvertitamente a tecnici che non sono disponibili al momento. È anche più facile vedere quando un dipendente è in servizio d'emergenza. "In generale, la contabilità delle retribuzioni è diventata molto più semplice per noi grazie alla registrazione digitale delle ore di lavoro, dei tempi di servizio di emergenza e delle ferie", spiega Jenal. Lo stesso vale per la fatturazione, perché il software di contabilità utilizzato e lo strumento di gestione dell'assistenza sul campo comunicano tra loro tramite interfacce. "Il software di contabilità raccoglie le informazioni sulle ore di lavoro, sul lavoro svolto e sul materiale utilizzato dallo strumento di pianificazione", spiega Jenal. Il software di gestione dell'assistenza sul campo, a sua volta, riceve i dati dei clienti dal software di contabilità.

Anche la pianificazione del lavoro è semplificata grazie al software di gestione dell'assistenza sul campo. È infatti possibile visualizzare su una mappa le singole posizioni dei clienti, in modo da pianificare meglio i percorsi dei tecnici.

Gli ordini possono anche essere classificati come prioritari se un cliente ha molto tempo a disposizione. Gli interventi urgenti possono essere filtrati e visualizzati. I tecnici possono quindi elaborare i lavori nella sequenza temporale appropriata. Inoltre, possono utilizzare la loro app per cercare altri lavori da un pool generale se hanno già terminato i loro compiti per la giornata ma hanno ancora tempo. Il sistema mostra loro quali lavori sono in attesa nelle vicinanze o nel magazzino.

Conclusione: notevole riduzione del carico di lavoro

Comunicazione semplificata tra l'ufficio, i tecnici dell'assistenza e i clienti, gestione degli ordini comprensibile, contabilità fluida: Chrombox è riuscita a digitalizzare i propri processi di lavoro con il software di gestione dell'assistenza sul campo Engine4, rendendoli più efficienti e trasparenti. L'inutile e noioso traffico di posta elettronica e i rapporti di lavoro illeggibili e scarsi appartengono ormai al passato. Tutti i soggetti coinvolti traggono vantaggio dalla gestione centralizzata degli ordini e dall'accesso mobile al sistema, nel quale è possibile memorizzare anche note e istruzioni pratiche aggiuntive per facilitare il lavoro in loco.