Perché le aziende usano il BPM?
Le aziende vedono la gestione dei processi come la base della trasformazione digitale. Tuttavia, l'orientamento al cliente non è sufficientemente a fuoco. Questo è il risultato di uno studio BPM nei paesi DACH.
Il successo economico delle aziende dipende significativamente dalla misura in cui possono soddisfare i desideri e le richieste in rapida evoluzione dei loro clienti nel mondo digitale. Non tutte le aziende se ne rendono conto: anche se la maggior parte di esse sono attivamente impegnate nella trasformazione digitale e riconoscono anche che il Business Process Management (BPM) facilita significativamente l'attuazione dei cambiamenti necessari all'interno della loro organizzazione. Allo stesso tempo, però, solo pochi hanno sufficientemente in mente la soddisfazione dei loro clienti. Questi sono i risultati chiave del secondo studio BPM congiunto delle società di consulenza manageriale BearingPoint e BPM&O basato su un sondaggio di 174 aziende di vari settori in Germania, Austria e Svizzera.
Le aziende usano il BPM per padroneggiare con successo la trasformazione digitale
In vista della trasformazione digitale, le aziende devono affrontare la sfida di sviluppare modelli di business, prodotti e servizi digitali, rendendo l'organizzazione più agile, digitalizzando i processi e riprogettandoli per essere orientati al cliente. Più di tre quarti delle aziende intervistate (77%) hanno riconosciuto che la gestione dei processi è una base essenziale per implementare con successo strategie e iniziative digitali. Non è quindi sorprendente che l'81% degli intervistati consideri attualmente il BPM un argomento importante o molto importante, come affermano gli autori dello studio. Questa valutazione è confermata in quasi tutti i settori. Soprattutto nel settore finanziario, nell'ingegneria meccanica e nella pubblica amministrazione, l'argomento sta guadagnando importanza.
"Le aziende investono molte energie nella realizzazione di strategie digitali. Tuttavia, è evidente in alcune aziende che l'implementazione e l'operatività delle iniziative digitali sono ostacolate da una mancanza di coordinamento e da una scarsa considerazione dei processi. Pertanto, le aziende dovrebbero usare il BPM e i suoi blocchi di costruzione per promuovere l'implementazione olistica e stabilire una collaborazione sostenibile tra le comunità digitali, di processo e IT", raccomanda Matthias Höhne, partner di BearingPoint.
L'orientamento al cliente non è ancora sufficientemente a fuoco
I principali motori della trasformazione digitale sono le aspettative dei clienti che cambiano rapidamente e il comportamento degli utenti. Tuttavia, solo due terzi (64%) delle aziende intervistate nominano l'aumento della soddisfazione del cliente come obiettivo del BPM. Ciò significa che questo obiettivo è solo al sesto posto per loro - anche se l'86% degli intervistati ha confermato una riduzione dei reclami dei clienti e l'85% una maggiore soddisfazione dei clienti grazie al BPM. Significativamente più spesso, le aziende si concentrano sul risparmio dei costi (78 per cento), sull'aumento della trasparenza (74 per cento) e sulla standardizzazione (74 per cento).
"Le aspettative dei clienti che cambiano rapidamente nel contesto della trasformazione digitale richiedono un chiaro allineamento dei modelli di business, dei servizi e dei processi con il cliente. Le aziende lo riconoscono, ma spesso mancano di una visione olistica e della comprensione di come l'orientamento al cliente e al processo si completano a vicenda. Una gestione completa dei processi può rafforzare l'orientamento al cliente collegando i processi interni ed esterni e aumentare la reattività ai cambiamenti delle aspettative dei clienti", commenta Sven Schnägelberger, amministratore delegato di BPM&O.
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