Debolezze nel servizio clienti: lo studio mostra dove fa più male

Nella crisi attuale, molte aziende sono probabilmente ansiose di mantenere i clienti esistenti. Secondo uno studio commissionato da Genesys, un fornitore di soluzioni di customer experience basate sul cloud, le condizioni non sono sufficientemente presenti in molti posti - ci sono molte debolezze nel servizio clienti. Per esempio, i consumatori si lamentano dei lunghi tempi di attesa (72%), della necessità di ripetere la richiesta (49%) e della scarsa accessibilità delle aziende (45%).

Punti di vista diversi delle aziende e dei clienti

La percezione del servizio clienti differisce molto tra i consumatori e le aziende. La maggior parte dei rappresentanti dell'azienda (81%) valuta il proprio servizio clienti come buono o molto buono. Dal lato dei consumatori, solo il 44% ha detto di essere abbastanza o molto soddisfatto della competenza professionale dei dipendenti del servizio clienti. La velocità di risposta ha convinto il 42% degli intervistati. Per quanto riguarda l'empatia, le richieste del 41% dei consumatori sono state soddisfatte.

Le aziende spesso non sono consapevoli di quali aspetti sono importanti per i clienti. Mentre quasi la metà dei consumatori (49%) si lamentano di dover ripetere la loro richiesta a diversi addetti al servizio clienti, solo il 26% delle aziende crede che questo aspetto sia rilevante per il cliente. Allo stesso tempo, le aziende sopravvalutano l'importanza della velocità di risposta. Dopo tutto, il 62% lo considera un aspetto cruciale dal punto di vista del cliente, mentre solo il 47% dei clienti vi attribuisce effettivamente importanza.

La più grande differenza tra i due gruppi è per quanto riguarda l'approccio specifico al cliente. Così, il 37% degli intervistati dalle aziende considera questo aspetto decisivo per il successo del servizio clienti. Dal lato dei clienti, tuttavia, solo un buon sesto (16%) condivide questa valutazione.

Le debolezze nel servizio clienti portano a cambiare fornitore

Se le aziende non vogliono perdere i loro clienti, devono agire rapidamente. Perché per quasi la metà dei consumatori intervistati (49%), un'esperienza negativa con il servizio clienti è una ragione per cambiare fornitore. Questo si confronta con solo il 16% per il quale una cattiva esperienza non sarebbe una ragione per voltare le spalle ad un'azienda.

Un primo passo per evitare di perdere clienti è rendere le aziende consapevoli della necessità di ottimizzazione. Secondo l'indagine, i rappresentanti delle aziende vedono le maggiori sfide nella qualità delle informazioni (34%) e nella velocità di risposta (30%). La maggior parte dei clienti è più paziente del previsto. Per loro, la qualità delle informazioni è più importante del tempo di risposta. Il 59% dei consumatori sono disposti ad aspettare cinque minuti o più per parlare con l'impiegato più qualificato per la loro richiesta.

Anche il contatto attivo dei clienti offre alle aziende un'opportunità. Dopo tutto, il 45% dei consumatori ha già abbandonato un acquisto online a causa di una domanda che è sorta. La stragrande maggioranza del 91% dei consumatori intervistati sarebbe stata felice se l'azienda li avesse contattati in questa situazione. Tuttavia, solo poco più della metà delle aziende (57%) contatta attivamente i clienti.

Risolvere il problema del cliente ha la priorità assoluta

I consumatori e le imprese sono d'accordo su alcuni punti. Per esempio, risolvere la preoccupazione del cliente è la massima priorità per le imprese (71%) e per i consumatori (72%). Una buona metà dei consumatori (53%) è piuttosto o molto soddisfatta della risoluzione della loro preoccupazione. Il secondo fattore più importante per un alto livello di soddisfazione è la competenza professionale dei dipendenti, il 70% dei rappresentanti delle aziende intervistate e il 68% dei consumatori sono d'accordo su questo. "Anche se le opinioni dei consumatori e delle aziende differiscono in parte, sono d'accordo su una cosa: la cosa più importante è risolvere le preoccupazioni dei consumatori in modo rapido e competente", riassume Heinrich Welter, Territory Vice President EMEA Central e General Manager della regione DACH di Genesys.

I chatbot stanno diventando sempre più importanti. Ma c'è ancora scetticismo su di loro e i dipendenti umani sono ancora rilevanti. Così, il 39% dei consumatori trova importante che i chatbot consegnino il cliente ai dipendenti umani se una preoccupazione non può essere chiarita. "Le aziende devono quindi essere preparate ad adattarsi costantemente alle condizioni attuali. Oggi è fondamentale che le aziende ottimizzino il modo in cui servono i loro clienti", continua Welter.

Fonte e ulteriori informazioni: Genesys