Cresce il business dei servizi dei produttori di macchinari e impianti nella regione DACH

Negli ultimi anni, il servizio clienti è diventato un elemento sempre più importante del ciclo di vita del prodotto e quindi una competenza critica per la globalizzazione. In particolare, i grandi produttori di macchinari e impianti di Germania, Austria e Svizzera vogliono espandere ulteriormente la loro attività di assistenza clienti a livello internazionale in futuro: Per i prossimi cinque anni, prevedono di far crescere del 15% le filiali di servizio al di fuori delle regioni di origine. Il Sud America (+37%) e l'Asia orientale (+31%) ne beneficeranno in modo particolare, seguiti dal Vicino e Medio Oriente (+28%) e dal Nord America (+24%). Questo è il risultato di un recente studio condotto dalla società di consulenza gestionale e tecnologica BearingPoint in collaborazione con la rivista specializzata LOGISTIK HEUTE. Sono stati intervistati gli esperti di 61 aziende del settore meccanico e impiantistico della regione DACH. L'attenzione si è concentrata sullo status quo e sulle prospettive di sviluppo del business internazionale con il servizio clienti.

Maturità e internazionalizzazione delle organizzazioni di servizi

L'analisi mostra che esiste ancora un notevole potenziale di miglioramento nell'organizzazione dei servizi di molte aziende: In quasi la metà di esse, la quota di fatturato generata dal servizio clienti è ancora inferiore al 20%. Tre quarti delle aziende vogliono quindi sfruttare l'internazionalizzazione come un'opportunità, ampliando in modo coerente l'attività di servizio redditizia ed espandendosi in nuovi mercati. Per quanto riguarda le strategie di servizio, tuttavia, a volte ci sono differenze significative. La base per la valutazione del livello di maturità del servizio delle singole aziende è stata costituita dalle categorie gestione dei prodotti del servizio, marketing del servizio, processi standardizzati, gestione delle risorse, gestione dei ricambi e grado di copertura attraverso la digitalizzazione o le soluzioni IT). È sorprendente che le aziende spesso non rispettino le loro stesse aspettative: In media, la rilevanza delle categorie è valutata molto più alta di quanto indichi il loro stesso livello di maturità. La combinazione di globalizzazione e livello di maturità porta a classificare le aziende in "campioni" (25 percento delle aziende intervistate), "potenziali" (22,5 percento), "principianti" (22,5 percento) e "insufficienti" (30 percento).

"Sebbene l'attività di assistenza non generi ancora una quota significativa del fatturato per la maggior parte delle aziende del settore impiantistico e meccanico di lingua tedesca, le dinamiche della globalizzazione interessano sempre più il settore dei servizi dopo la produzione, gli acquisti e le vendite. Nei prossimi anni prevediamo un forte aumento delle filiali e delle attività di servizio internazionali e, di conseguenza, una consistente espansione di quest'area di business. In termini di digitalizzazione, molte aziende hanno ancora molto da recuperare. La digitalizzazione dei servizi, in particolare, sta diventando sempre più un requisito minimo per la competitività sul mercato. Se le aziende non si mettono al passo, non saranno in grado di sopravvivere a lungo termine", commenta Donald Wachs, partner di BearingPoint.

I concetti di servizio digitale come fattori di successo

Secondo lo studio, molti costruttori di macchinari e impianti hanno riconosciuto le proprie debolezze in materia di assistenza e stanno pianificando di aumentare il proprio livello di maturità attraverso misure di miglioramento mirate. Pertanto, nel contesto della digitalizzazione, l'introduzione di concetti di servizi digitali è il modo principale per guadagnare punti. Questi includono, ad esempio, l'ispezione digitale, i portali digitali per i clienti, i prodotti collegati in rete (IoT), il monitoraggio remoto e la manutenzione predittiva. Nel corso delle diverse iniziative, la digitalizzazione sta finalmente avanzando per diventare uno standard industriale. Se la ristrutturazione dell'organizzazione dei servizi per espandere l'internazionalizzazione riuscirà come previsto, la maggior parte delle aziende (77%) vedrà il business dei servizi contribuire per oltre il 20% al fatturato totale in futuro. In alcuni casi, si può arrivare a guadagnare fino al 40% con i servizi.

Frank Duscheck, Partner di BearingPoint, conclude: "Lo studio GEXSO dimostra chiaramente che le aziende intervistate sono preparate in modo molto diverso all'internazionalizzazione e la affrontano strategicamente in modo diverso. Ciò si riflette, tra l'altro, nel fatto che il numero di personale di servizio e di campo varia notevolmente rispetto al numero totale di dipendenti. La situazione è destinata a cambiare rapidamente, tuttavia, perché il 93% delle aziende intervistate prevede di sviluppare una strategia di servizio globale, standardizzare i processi e promuovere lo scambio di conoscenze a livello mondiale in futuro. Ciò significa che la differenza tra i cosiddetti 'high e low performer' si ridurrà notevolmente nei prossimi cinque anni".

Fonte: www.bearingpoint.com