Smileys nelle e-mail aziendali: appropriato o non professionale?

Nella nostra comunicazione privata, le faccine, gli emoji e simili sono ormai consolidati da tempo. Ora incontriamo sempre più spesso le facce gialle anche nell'ambiente professionale. Ma come si fa, sono appropriati anche in questo caso o piuttosto poco professionali? Michal Bürger, CEO e cofondatore di Cliente eMspiega quando è possibile utilizzare in modo sicuro gli smiley nelle e-mail di lavoro e quando è meglio lasciarli stare.

Qual è la differenza tra emoticon, smiley ed emoji?

Michal Bürger: "Le emoticon sono sequenze di caratteri ASCII. Le emoticon vengono inserite nella tastiera con l'aiuto dei caratteri di controllo. La più nota è la faccia sorridente con :-). Alcuni programmi convertono automaticamente le immagini a linee distese in rappresentazioni grafiche, le cosiddette faccine. Gli smiley sono quindi emoticon grafiche. Possono essere utilizzati per trasmettere meglio stati d'animo come la rabbia, la paura o la gioia. Gli smiley possono essere anche emoji. Emoji è il termine generico per le rappresentazioni di tipo fumettistico e, per così dire, l'ulteriore sviluppo delle emoticon. Rispetto alle faccine e alle emoticon, le emoji rappresentano non solo emozioni, ma anche animali, piante o cibi e bevande".

Perché usiamo sempre più spesso le faccine nella comunicazione?

Michal Bürger: "Gli smiley sostituiscono la comunicazione non verbale mancante, ovvero ciò che le espressioni facciali, i gesti e il tono di voce fanno normalmente in una conversazione faccia a faccia. Una conversazione non consiste solo nel linguaggio parlato. Questo è esattamente ciò che stiamo cercando di trasferire alla comunicazione digitale attraverso le faccine. Inoltre, oggi comunichiamo molto più velocemente rispetto all'epoca analogica. Nelle varie chat, riceviamo nuovi messaggi ogni minuto e abbiamo la sensazione di dover rispondere altrettanto rapidamente. È qui che le faccine offrono il vantaggio di far risparmiare tempo: si può esprimere un'emozione con un solo clic su una determinata emoticon e non è necessario farlo per iscritto".

Gli smiley sono appropriati anche nelle e-mail di lavoro o sembrano poco professionali?

Michal Bürger: "Non esiste una risposta chiara a questa domanda. Innanzitutto, dipende dal contesto e dalla formalità del messaggio. Se state inviando un'e-mail che in passato avreste inviato come lettera stampata, allora è meglio lasciare fuori gli smiley. Tra gli esempi si possono citare le fatture o i preventivi. In secondo luogo, il loro rapporto con il destinatario è fondamentale. Se il mittente e il destinatario non si sono mai incontrati, gli smiley possono dare rapidamente l'impressione di essere incompetenti. Tra colleghi familiari, invece, l'uso delle faccine è del tutto privo di problemi. Anche se conoscete un partner commerciale o un cliente da molto tempo e vi conoscete bene, potete usare le faccine, ma dovreste farlo con più parsimonia rispetto alle comunicazioni private".

Quali effetti posso ottenere sul destinatario attraverso le email con gli smiley?

Michal Bürger: "Le e-mail particolarmente critiche possono essere influenzate positivamente da uno smiley. Con uno smiley che ride o ammicca, si possono attenuare notevolmente i sentimenti negativi del destinatario. Il rischio che prenda sul personale le vostre critiche diminuisce notevolmente. Fondamentalmente, però, è importante usare gli smiley in modo molto consapevole e chiedersi in anticipo quale effetto avranno sul destinatario. Per essere flessibili, è ovviamente molto vantaggioso che il programma di posta elettronica utilizzato supporti tecnicamente anche gli smiley".

Dovrebbero esserci smiley o emoji nell'oggetto?

Michal Bürger: "Le emoji vanno sempre usate con moderazione e non in massa. Se si tratta di un'e-mail privata, l'oggetto può talvolta contenere tre smiley di fila. Ma la riga dell'oggetto non deve essere popolata prevalentemente da piccole icone. Se non altro perché, se questi non vengono riconosciuti da un client di posta elettronica, rimane solo un oggetto criptico. Un'altra cosa da tenere presente è che in molte aziende le e-mail finiscono nello spam se contengono caratteri speciali, tra cui anche smiley ed emoji, sia nell'oggetto che nel testo".

Come faccio a rispondere quando ricevo un'e-mail con gli smiley?

Michal Bürger: "Se la vostra "controparte" usa le faccine, ciò non significa che dobbiate fare lo stesso, ad esempio per non apparire scortesi. Piuttosto, sviluppate il vostro stile di comunicazione e rispettatelo. Naturalmente, questo non significa che non si debba adattare il proprio stile linguistico ai diversi interlocutori. Questo può includere anche le faccine. Oltre alle faccine, il linguaggio utilizzato nelle e-mail è ovviamente fondamentale. Evitate le parole che evocano associazioni negative. Perché a quel punto anche uno smile sorridente non servirà più".