L'aumento del carico di lavoro influisce sull'esperienza del cliente
Uno studio di Ricoh ha esaminato le conseguenze del carico di lavoro nelle aziende europee: Quasi un terzo dei lavoratori delle grandi aziende non ha tempo sufficiente per le attività di creazione di valore a causa di compiti amministrativi e di coordinamento interno.
I risultati economici delle imprese europee rischiano di diminuire. Questo è il risultato principale di un nuovo studio pubblicato oggi da Ricoh Europe. L'indagine condotta su un totale di 952 dipendenti di aziende europee con più di 1.000 dipendenti in merito alla loro situazione attuale ha rivelato che la forza lavoro non ha il tempo di concentrarsi su compiti che si traducono in un'elevata soddisfazione dei clienti. Lo studio rivela quindi una situazione di tensione, sia per la forza lavoro che per la futura redditività delle aziende.
Un carico di lavoro troppo elevato porta a ridurre il servizio clienti
Ad esempio, quasi un quinto degli intervistati (22%) ha dichiarato che il proprio datore di lavoro ha subito una perdita di vendite durante la pandemia come conseguenza diretta di una cattiva esperienza del cliente. Nemmeno il massimo impegno da parte del personale che accetta orari di lavoro più lunghi rispetto all'inizio della pandemia ha potuto evitare un calo della soddisfazione dei clienti.
Inoltre, quasi un terzo degli intervistati (31 %) ha dichiarato di non avere abbastanza tempo per svolgere i compiti che apportano maggior valore all'azienda. Allo stesso tempo, la percentuale di lavoratori che sentono la pressione di essere sempre disponibili e online al di fuori dell'orario di lavoro è aumentata del 38% dall'aprile 2020. Con l'introduzione di nuove piattaforme digitali, le aziende hanno cercato di ridurre i carichi di lavoro. Tuttavia, questi sforzi non hanno sempre sortito l'effetto desiderato: due intervistati su cinque (39 %) riferiscono che il loro carico di lavoro è in realtà aumentato a causa dei nuovi strumenti introdotti.
Troppi compiti amministrativi
L'analisi di una giornata lavorativa media dei partecipanti all'indagine mostra che essi dedicano un terzo (32 %) del loro tempo lavorativo alle attività amministrative e alla corrispondenza interna. D'altro canto, il personale ha a disposizione solo la metà del tempo (16 %) per le proprie mansioni effettive, che sono incentrate sul cliente e quindi portano a una customer experience positiva. Allo stesso modo, quasi la metà (48 %) degli intervistati afferma che le giornate lavorative ad alta intensità amministrativa inibiscono la loro produttività.
"In un mercato saturo e competitivo, l'esperienza del cliente può letteralmente fare la differenza tra il successo e il fallimento di un'azienda. Le operazioni interne e le attività amministrative sono importanti, ma le aziende non devono dimenticare il loro core business: Fornire al mercato un prodotto o un servizio", spiega David Mills, amministratore delegato di Ricoh Europa.
L'automazione delle attività amministrative riduce il carico di lavoro
Secondo gli intervistati, l'automazione può aiutarli a ottimizzare l'esperienza del cliente e a ottenere risultati migliori per la loro attività. Uno su due (49 %) afferma che il valore del cliente potrebbe essere rafforzato se l'automazione delle attività amministrative fosse supportata da strumenti adeguati. Inoltre, il 58% degli intervistati ritiene che le nuove tecnologie che promuovono e migliorano l'interazione con i clienti possano contribuire alla produttività e alla redditività della loro azienda.
"I datori di lavoro devono consentire ai loro team di lavorare in modo più intelligente, in modo che possano concentrarsi sulle loro competenze principali. Le tecnologie assistive e innovative hanno un ruolo cruciale in questo senso", spiega David Mills. L'aspetto entusiasmante degli attuali risultati del sondaggio è che i dipendenti sono sempre più aperti all'automazione. "Questo risultato è in netto contrasto con gli atteggiamenti degli ultimi anni, quando la paura e lo scetticismo nei confronti dell'intelligenza artificiale e dell'automazione erano prevalenti", ricorda David Mills, aggiungendo: "È ovviamente essenziale affrontare l'investimento in una soluzione di automazione in modo strategico e richiedere una consulenza approfondita e professionale. Ogni investimento dovrebbe essere adattato alle esigenze dell'azienda e sostenere la forza lavoro dove ne ha più bisogno".
Fonte: Ricoh
