Primo forum sulla gestione dei servizi all'Università di Basilea

Perché la trasformazione? La digitalizzazione, la crescente intensità competitiva, il crollo dei prezzi, la mercificazione dei prodotti e la scomparsa dei modelli di business classici - le sfide per le aziende che il pioniere del marketing Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn sono poliedrici. Coloro che non sono capaci di cambiare cadranno nel dimenticatoio.

Argomenti onnipresenti - ma poche discussioni orientate all'obiettivo

Il professore dell'Università di Basilea, insieme al suo collega Karsten Hadwich, professore all'Università di Hohenheim (Stoccarda), terrà la conferenza di apertura al Forum congiunto Service Management all'Università di Basilea. Bruhn critica il fatto che la discussione su temi come la disruption e la trasformazione digitale è onnipresente ma poco mirata: "Parole d'ordine come disruption e digitalizzazione non forniscono concetti e soluzioni di per sé. Ecco perché è difficile per le aziende affrontare in modo mirato i cambiamenti multiformi. Molti sanno che devono cambiare. La domanda è come!

Al centro di una trasformazione di successo c'è il servizio, spiega Manfred Bruhn. Si tratta di creare nuove forme di interazione, nuovi modelli di business e nuove offerte di servizi. Insieme, i due professori mostrano i passi di sviluppo e le fasi della trasformazione da fornitore di prodotti a società di servizi.

Questo sviluppo porta con sé numerose opportunità, ma anche molte sfide. Sono necessari nuovi modelli di prezzo, la relazione con il cliente sta cambiando radicalmente e sono necessari anche cambiamenti interni. La tecnologia non dovrebbe essere in primo piano: "La digitalizzazione è un abilitatore per questi sviluppi. Tuttavia, chi si concentra solo su di esso corre il rischio di non prendere in considerazione il cliente. Il digitale non è automaticamente migliore", dice Karsten Hadwich.

Esempi dalla pratica

In seguito, i rappresentanti del settore presenteranno le loro esperienze fino ad oggi. Il gigante farmaceutico Novartis sta sperimentando nuovi modelli di prezzi basati sui risultati. L'azienda di automazione di processo Endress+Hauser sta anche evolvendo da un fornitore di prodotti a un fornitore di soluzioni attraverso la co-ingegnerizzazione e la gestione degli asset degli impianti. La start-up di moda Outfittery mostra come la curation come servizio permette un nuovo tipo di vendita e modello di business. L'azienda di logistica MAN Truck & Bus, uno dei principali produttori di veicoli commerciali e inventore del motore diesel, ipotizza che in futuro i veicoli in rete saranno rilevanti solo come portatori di servizi versatili.

Cosa significa la trasformazione dei servizi per la gestione? Nella tavola rotonda, i relatori evidenzieranno i compiti di gestione concreti insieme al pubblico. Non è sufficiente offrire semplicemente dei servizi. Le aziende devono generare la conoscenza del cliente e ancorare l'orientamento al cliente nella loro organizzazione. Senza coinvolgere il cliente, il rischio è grande. Spesso, il posizionamento del proprio marchio deve essere rivisto o il mercato deve essere lavorato con nuove sottomarche. Le vendite e il personale devono essere formati ed educati. Dove porta il viaggio? "Non voglio più vendere automobili. I nostri clienti dovrebbero usare le auto e pagare per l'uso situazionale secondo i loro desideri. Questo significa, ovviamente, che pagano il trasporto, volentieri combinato con altri mezzi di trasporto. Pagano anche per servizi aggiuntivi come l'intrattenimento, i sedili massaggianti, la navigazione, il parcheggio e così via. Il cliente ottiene i servizi di cui ha bisogno e quando ne ha bisogno", è così che un rappresentante dell'industria automobilistica descrive le prospettive.

Fonte: www.bruhn-partner.com