Digitalizzazione delle relazioni con i clienti: Dov'è il maggior potenziale?
La digitalizzazione delle relazioni con i clienti è ancora agli inizi in molti settori e i clienti vorrebbero vederla ampliata. Tuttavia, mancano ancora le offerte corrispondenti.
Per quanto riguarda la digitalizzazione delle relazioni con i clienti, si potrebbe fare molto di più. Il potenziale di innovazione è particolarmente elevato nel settore assicurativo (comprese le assicurazioni sanitarie), ma anche le banche devono recuperare terreno in alcuni settori. Questi sono alcuni dei principali risultati di un'indagine condotta dalla società di ricerche di mercato GFK per conto dello specialista della digitalizzazione ti&m in Svizzera e Germania. A tal fine, nell'ottobre 2017 sono stati intervistati online circa 1.500 svizzeri di lingua tedesca e persone in Germania di età compresa tra i 15 e i 75 anni.
Online banking al top
Il primo posto tra i servizi digitalizzati in Svizzera spetta all'online banking: il 91% dei partecipanti al sondaggio utilizza un servizio corrispondente. Anche la biglietteria online (75 percento) e i pagamenti online (73) godono di un alto livello di accettazione. Il posizionamento di questi servizi, già disponibili da tempo, dimostra che i processi non possono essere trasformati dall'oggi al domani. La loro attuazione richiede tempo e pazienza. Il contatto digitale tra cittadini e amministrazione è un po' meno avanzato: almeno tre intervistati su cinque compilano la dichiarazione dei redditi online e il 54% utilizza uno sportello online per le transazioni con gli uffici pubblici. Ancora minore è l'utilizzo dei servizi digitali del settore assicurativo, come l'elaborazione online delle denunce di sinistro (42%) e degli estratti conto (39%).
Gli assicuratori sono in ritardo nell'innovazione
Oltre al puro utilizzo dei servizi, lo studio ha esaminato anche in che misura i servizi semplificano soggettivamente la vita quotidiana dei clienti e in che misura essi sono soddisfatti dell'attuale implementazione. Il confronto di questi valori chiarisce dove si nasconde il maggior potenziale di digitalizzazione. Secondo l'indagine, i servizi bancari e di pagamento mobili e la gestione delle finanze personali presentano le migliori opportunità di crescita. Il settore assicurativo presenta un forte gap di innovazione: In questo caso, molti clienti vorrebbero offerte aggiuntive, che oggi sono ancora largamente assenti.
Un ulteriore potenziale di miglioramento emerge nei temi trasversali del servizio clienti digitale, come l'onboarding (cioè l'ingresso di nuovi clienti), il portale clienti, la chat e il fissare appuntamenti. Il divario maggiore tra desiderio e realtà si riscontra nel voto elettronico. Oltre il 70% dei partecipanti al sondaggio vorrebbe votare ed eleggere online, ma solo il 4% è in grado di farlo: questo indica un chiaro mandato ai politici.
Nel complesso, un'elevata soddisfazione in termini di rapporti con la clientela
L'indagine mostra anche quali fornitori ottengono un buon punteggio con i clienti. I clienti della St.Galler Kantonalbank sono i più soddisfatti dell'online banking, ma questo istituto finanziario non offre (ancora) il mobile banking. Nel settore del mobile banking, la Zürcher Kantonalbank e la Raiffeisen sono in testa ex aequo. Per quanto riguarda la notifica online dei sinistri alle compagnie assicurative, i clienti di Die Mobiliar sono stati i più soddisfatti, mentre la soluzione di Visana sembra essere la più convincente per quanto riguarda la fatturazione online delle prestazioni di assicurazione sanitaria. Nel complesso, si può notare che i clienti sono ampiamente soddisfatti delle offerte digitalizzate, ma c'è ancora margine di miglioramento ovunque in termini di rapporti con i clienti digitalizzati.
Lo studio illustra anche il divario di genere nell'utilizzo dei servizi online: Tutti i servizi studiati sono utilizzati più dagli uomini che dalle donne. "Finora, la digitalizzazione sembra essere soprattutto una parola d'ordine popolare tra i consulenti strategici", afferma Thomas Wüst, fondatore e CEO di ti&m. "Lo studio osa finalmente avvicinarsi agli utenti e ai beneficiari dei nuovi servizi digitali. E separa il grano dalla pula, perché mostra ciò che è utile, necessario e desiderabile, dal punto di vista del cliente".
Fonte: www.ti8m.com
