L'esperienza del cliente nella previdenza privata non convince
Secondo un'indagine dell'agenzia digitale Namics, molti clienti non sono soddisfatti della consulenza ricevuta dai fondi pensione. Per il 42% dei clienti intervistati, i prodotti pensionistici non soddisfano le loro esigenze.
L'agenzia digitale Namics ha condotto uno studio sul tema "Customer Experience in Private Pension Provision - Will Personal Advice Remainable in the Digital Future? Per lo studio, gli esperti di e-business hanno valutato l'esperienza del cliente nella stipula di prodotti pensionistici privati. Il risultato: l'esperienza del cliente è solo soddisfacente e non può ispirare. Il touchpoint più importante resta la consulenza personale, che tuttavia presenta un elevato potenziale di ottimizzazione. Sono stati intervistati più di 800 clienti di oltre 24 diverse banche e compagnie assicurative che hanno sottoscritto in passato una pensione privata. Tra le società intervistate figurano Allianz, Commerzbank, Credit Suisse e PostFinance.
Esigenze del cliente: Paura della povertà degli anziani e mancanza di offerte individuali
I fornitori di servizi finanziari devono comprendere ed essere in grado di rispondere alle esigenze e ai requisiti dei loro clienti. Lo studio mostra quali sono gli obiettivi che i clienti perseguono con un piano pensionistico privato e quali sono i fattori scatenanti per affrontare questo argomento:
Coloro che definiscono esigenze così chiare richiedono anche prodotti personalizzati. Per questo motivo, oltre l'80% degli intervistati desidera stipulare un prodotto che soddisfi in modo ottimale i propri desideri individuali. Tuttavia, questi prodotti spesso mancano, come dimostra lo studio: il 42,0% dei clienti dichiara che il prodotto attuale non è adatto alle proprie esigenze.
Tipi di clienti: Modelli di comportamento attivi e passivi
Lo studio mostra chiare differenze nel comportamento dei clienti per quanto riguarda l'interazione con le aziende. Queste diventano particolarmente evidenti nella ricerca di informazioni all'interno del customer journey. Si possono ricavare due tipi di comportamento:
Gli "attivi multimediali" si informano attivamente attraverso tutti i canali e si preparano alla conversazione. Sono ricettivi alla pubblicità attraverso i canali tradizionali e online e hanno bisogno di consulenza come punto di contatto complementare. I "Personalmente passivi" non si informano quasi mai e si aspettano di ricevere tutte le informazioni nel colloquio di consulenza. Non sono ricettivi alla pubblicità e devono essere messi al corrente dell'argomento dal consulente o da persone vicine. Anche in questo caso, la consulenza è il punto di contatto centrale: è qui che si ottengono tutte le informazioni e si decidono i possibili approcci.
Customer Journey: i punti di contatto e i canali più importanti dall'attivazione al completamento del progetto
I due tipi di clienti percorrono lo stesso percorso. Tuttavia, si differenziano notevolmente nella scelta dei punti di contatto e dei canali. Ad esempio, il 60,6% delle persone "attive multimedialmente" indica la pubblicità online come il punto di contatto per informarsi sulla previdenza privata. Tra i "Personalmente passivi" è solo il 12,9%. La scelta del punto di contatto varia anche nella fase di informazione. Mentre il 79,8% degli "attivi multimediali" utilizza i siti web di banche e assicurazioni per ottenere informazioni, solo il 19,3% dei "passivi personali" utilizza questo touchpoint. Quando si tratta di contatto, tuttavia, entrambe le tipologie sono d'accordo: per oltre il 77% il contatto diretto con il consulente clienti è un canale centrale. Entrambi concordano anche sul desiderio di una consulenza personale. Quando si tratta di concludere l'affare, c'è ancora una volta una grande differenza, soprattutto per quanto riguarda l'invio dei documenti. Qui il 52,6% degli "attivi multimediali" è favorevole al portale online, nell'altro gruppo solo il 28,2%.
Soddisfazione del cliente: l'entusiasmo ha un aspetto diverso
Secondo lo studio, i clienti intervistati sono complessivamente soddisfatti, ma non entusiasti. Questo dato è stato determinato dal Customer Experience Index (CXi), che misura la soddisfazione complessiva dei clienti. Questo dato mostra una solida performance del 72,9% per l'intero settore. In confronto, la percezione delle compagnie di assicurazione, con un CXi del 75,6%, è leggermente superiore a quella delle banche (68,8%). La conclusione di un prodotto di fornitura privata viene quindi percepita dai clienti come "moderatamente positiva".
Lo studio completo sull'esperienza del cliente è qui disponibile per il download.
