Studio: la fedeltà al marchio è in rapido declino
La fedeltà al marchio continua a diminuire, secondo uno studio di Servicenow, che fornisce raccomandazioni per le azioni che le aziende possono intraprendere per contrastare questo fenomeno.
Il costante cambiamento delle aspettative dei clienti e l'instabilità economica sono i fattori alla base del calo di fedeltà dei consumatori nei confronti dei marchi. È quanto emerge dal Consumer Voice Report 2024 di Servicenow.
Secondo l'indagine, il 71% di tutti gli intervistati ha dichiarato di essere meno fedele alle aziende rispetto a due anni fa. I motivi principali sono gli aspetti finanziari, come l'aumento del costo della vita (35%) e la crescente concorrenza e quindi una maggiore scelta (19%). Tuttavia, anche le esperienze deludenti con alcuni marchi e aziende (15%) svolgono un ruolo importante.
Esperienza del cliente ottimizzata per una maggiore fedeltà al marchio
I risultati lo dimostrano: Le aziende devono abbandonare le misure reattive per adottare una strategia di CX a lungo termine. Alla domanda su cosa dovrebbero fare le aziende per aumentare di nuovo la fedeltà al marchio, il 28% ha risposto che dovrebbero cercare modi per offrire un servizio migliore senza utilizzare più dati sui clienti, il 26% vuole che i siti web e le app siano resi più facili da usare e il 32% vuole un servizio post-vendita migliore.
Il giusto equilibrio tra persone e tecnologia
La tecnologia svolge un ruolo decisivo in questo ambito. La maggioranza significativa degli intervistati ha dichiarato che un alto livello di competenza nella risoluzione dei problemi (93%), servizi senza soluzione di continuità (93%), tempi di risposta rapidi (90%) e la possibilità di scegliere il canale di comunicazione più adatto a loro (77%), nonché le opzioni di self-service (64%) sono particolarmente importanti per loro quando si tratta di servizio clienti. Molti di questi aspetti possono essere ottimizzati attraverso l'uso dell'intelligenza artificiale generativa (GenAI), ad esempio.
Tuttavia, i consumatori sono ancora cauti quando si tratta di interagire con l'IA. Soprattutto quando si tratta di presentare un reclamo o di risolvere un problema specifico, i clienti preferiscono l'interazione personale con un dipendente del servizio all'IA. Le soluzioni tecnologiche come i chatbot (53%), i motori di ricerca intelligenti (29%) o le telefonate automatizzate (20%) sono più utilizzate quando si tratta di ottenere informazioni generali.
Lo studio ha anche chiesto ai partecipanti quali fossero le loro opinioni e i loro desideri riguardo all'uso futuro delle tecnologie nel servizio clienti. Il 47% dichiara di non volere un servizio clienti basato interamente sull'intelligenza artificiale in futuro. Inoltre, il 52% dichiara di voler ridurre i processi automatizzati e tornare a un servizio basato sui dipendenti. Tuttavia, molti consumatori riconoscono che la tecnologia può migliorare l'esperienza del cliente. Entro il 2025, ad esempio, immaginano che la realtà virtuale (VR) possa essere utilizzata per testare i prodotti prima dell'acquisto (34%), che la gestione dei reclami sia affidata ad assistenti intelligenti come Amazon o Alexa (23%) o che l'intelligenza artificiale possa fornire raccomandazioni precise e personalizzate sui prodotti (22%).
L'indagine, in cui sono stati interpellati 15.000 adulti (di età pari o superiore ai 18 anni) in dieci Paesi EMEA - tra cui 1.000 intervistati in Svizzera - in merito al loro atteggiamento nei confronti dell'esperienza dei clienti e dei dipendenti, è stata commissionata da Sevicenow e condotta dall'istituto di sondaggi Opinium Research tra il 3 gennaio 2020 e l'11 gennaio 2024.
