Ottenere ordini di follow-up lucrativi con un servizio di alto livello

La vita di vendita di tutti i giorni. Il venditore corteggia intensamente il nuovo cliente. Fa tutto per il "caro cliente". Ma non appena il contratto viene firmato e sigillato, il suo interesse diminuisce. Improvvisamente tutto è "non così facile" e "costa di più". Anche il cliente se ne accorge. Pertanto, prende le distanze dal venditore e dalla sua azienda. Di conseguenza, è pronto a cambiare fornitore se un altro gli fa un'offerta interessante, anche se è soddisfatto del prodotto (principale).

Uno dei motivi è che molti venditori non sono sufficientemente consapevoli del fatto che oggi non è più possibile vendere beni strumentali complessi (tecnici) senza un certo livello di servizio prima e dopo la vendita; inoltre, i clienti hanno sempre aspettative che vanno oltre il prodotto principale quando effettuano l'acquisto. Dopo tutto, a cosa serve la migliore macchina o il miglior sistema informatico se i tecnici dell'assistenza del produttore sono irraggiungibili per giorni in caso di difetto? Non molto. Pertanto, per la maggior parte dei clienti, l'assistenza (post-vendita) è parte integrante del prodotto acquistato. Quindi si aspettano naturalmente che venga fornito come richiesto.

Il servizio gratuito non esiste

La quantità di servizi che il pacchetto di servizi promesso contiene dal punto di vista del cliente dipende, tra l'altro, dal fatto che il fornitore si presenti come un "pusher di scatole" o un "fornitore di servizi completi"; inoltre, dal fatto che si collochi in una fascia di prezzo bassa o alta. Di conseguenza, ogni azienda deve decidere autonomamente quanto servizio offrire ai propri clienti. Tuttavia, se è stata fatta una promessa di servizio, i servizi corrispondenti devono essere forniti. Pertanto, nel calcolo del prezzo si deve tenere conto anche di questi aspetti, perché, contrariamente a quanto si aspettano alcuni clienti, non esiste un servizio gratuito. O è già incluso nel prezzo del prodotto principale o verrà addebitato in un secondo momento.

Molti venditori, inoltre, non sono sufficientemente consapevoli del fatto che quando la loro azienda vende loro, ad esempio, un computer o un sistema di macchinari, sta entrando in una partnership, per così dire, con i suoi clienti per tutta la durata del sistema. Considerano il loro lavoro concluso quando l'ordine viene consegnato. Per il cliente, tuttavia, la collaborazione inizia solo ora. Infatti, solo quando il sistema soddisfa le sue aspettative nella vita di tutti i giorni, sarà soddisfatto del suo investimento. E solo a quel punto sviluppa gradualmente un legame emotivo con il fornitore, oltre a quello tecnico. La fedeltà del cliente si trasforma quindi in fedeltà del cliente. Ciò significa che i dipendenti del cliente cercano di mantenere il rapporto con il fornitore anche se un altro fornitore fa loro un'offerta apparentemente più vantaggiosa, perché lo sanno: Molti servizi forniti dal nostro attuale fornitore non possono essere dati per scontati. Pertanto, un cambio di fornitore sarebbe associato a incertezza e lavoro supplementare.

Le vendite e l'assistenza devono collaborare

Affinché si sviluppi una tale fedeltà dei clienti, le vendite e l'assistenza devono collaborare strettamente. Questo è un punto debole di molte aziende. Ad esempio, i venditori spesso fanno ai clienti promesse (di servizio) che i tecnici non possono mantenere. Al contrario, i tecnici dell'assistenza spesso fanno vacillare i clienti nella loro decisione d'acquisto, anziché confermarla. Ad esempio, dicendo al cliente durante l'installazione della macchina: "Chi te l'ha venduta? Nessuno ti ha detto che....". Per evitare questi inconvenienti, l'assistenza e le vendite dovrebbero collaborare già nella fase di vendita, ad esempio concordando ciò che è possibile fare quando sono disponibili i requisiti del cliente. Entrambe le parti imparano da questa cooperazione. Inoltre, crea le condizioni per soddisfare in modo affidabile le aspettative dei clienti.

Nelle vendite quotidiane, inoltre, dimostra il suo valore ogni volta che tecnici di assistenza esperti accompagnano i venditori alle riunioni finali di vendita. Dopo tutto, risolvono guasti e problemi nel corso del lavoro quotidiano. Quindi il cliente decide di acquistare più facilmente se conosce i tecnici dell'assistenza e ne ha un'impressione competente. Un buon contatto tra vendite e assistenza è necessario anche perché i tecnici dell'assistenza sono di solito i primi a notare dove il cliente potrebbe avere problemi nel prossimo futuro; sono anche i primi a sapere dove il cliente potrebbe avere ulteriori esigenze. Se queste informazioni arrivano al venditore, questi può distinguersi come un partner che pensa insieme al cliente e generare ordini di follow-up.

Tuttavia, ciò presuppone che le aree apprezzino il lavoro reciproco. Questo rapporto tra assistenza e vendite dovrebbe essere promosso in modo specifico dall'azienda o dalla direzione vendite, ad esempio attraverso riunioni periodiche congiunte. Dovrebbero inoltre definire delle regole di collaborazione, ad esempio che tutte le offerte più importanti provenienti dalle vendite vengano ricontrollate dal servizio di assistenza.

Autore

Peter Schreiber è il titolare della società di formazione e consulenza Peter Schreiber & Partner di Ilsfeld, in Germania, specializzata nella distribuzione di beni e servizi industriali. www.schreiber-training.de