La prima impressione conta
È difficile da credere, ma i primi 30 secondi di una conversazione con uno sconosciuto lasciano un'impressione duratura che è difficile da correggere a medio termine.
In una conversazione personale, la prima percezione di una persona lascia un'impressione duratura che è difficile da correggere a medio termine. Nella scienza, questo effetto è giustificato come la teoria delle fette sottili (Ambady & Rosenthal, 1993; Stros & Möslein-Tröppner, 2014). In un esperimento, Nalini Ambady (1993) ha assegnato agli studenti di giudicare i docenti sulla base di una breve sequenza di video, ognuno della durata di 30 secondi. Queste valutazioni sono state poi confrontate con le schede di valutazione reali degli studenti che hanno assistito alla lezione corrispondente con i docenti valutati per un semestre. L'accordo era incredibilmente alto e mostra in modo impressionante l'influenza della prima impressione inconsciamente formata sulla valutazione successiva.
Di conseguenza, la prima impressione ha un impatto misurabile sulla percezione del venditore. Secondo Carney (2007), la formazione del giudizio avviene durante il quinto secondo di un'interazione faccia a faccia. John Wood (2006) ha dimostrato che nella prima fase di una conversazione faccia a faccia, l'affidabilità della persona che vende è giudicata da segnali non verbali. In un altro studio, Nalini Ambady (2006) ha studiato l'influenza della prima impressione sulla chiusura delle vendite. Diverse brevi sequenze video di 30 secondi di diverse chiamate di vendita sono state presentate ai soggetti del test. Il potenziale dei colloqui di vendita per una chiusura di successo potrebbe chiaramente essere valutato in modo significativo dai partecipanti al test. Di conseguenza, è possibile valutare un discorso di vendita e il suo potenziale di chiusura analizzando la prima impressione.
L'autenticità come fattore di successo nella vendita personale
La percezione positiva e il successo di un lancio di vendita si basa sull'autenticità di una persona di vendita (Algera & Lips-Wiersma, 2012; Diddams & Chang, 2012). Hennig-Thurau (2006) descrive l'autenticità come una misura dello stato emotivo di disagio come una componente centrale dell'interazione interpersonale.
Sigmund Freud (1938) ha descritto lo stato ideale di equilibrio interiore. Egli distingue tra le espressioni emozionali ("sentire" [affetto]), fisiche ("agire" [comportamento]) e razionali ("pensare" [cognizione]), che, quando c'è un equilibrio tra le influenze interne ed esterne, conducono allo stato mentale ideale e portano ad un aspetto autentico.
Tre livelli: Sentire, agire e pensare
Livello 1: Il "sentimento" (affect) include emozioni come la paura, l'affetto e la gioia. Gli acquirenti sono quindi molto rapidi nel giudicare il venditore, e viceversa. Nel suo studio, Ayres (2001) ha esaminato in dettaglio l'approccio di vendita dei venditori di automobili di Chicago. Fu particolarmente colpito dal venditore di automobili Bob Golomb, che generò un fatturato doppio rispetto alla media. Ayres trovò che Bob Golomb era in grado di giudicare bene e rapidamente le intenzioni dei suoi clienti senza farsi ingannare dalle loro apparenze.
Livello 2: Il livello di "comportamento" ha solo un'influenza limitata sull'interazione di vendita per elementi isolati come espressioni facciali, gesti, postura e risate (Hari, 2007). Elementi individuali come il spesso citato "sorriso" hanno poca o nessuna influenza sul giudizio reciproco di acquirenti e venditori da soli, specialmente se non è autentico (Williams, 2001).
Livello 3: Il terzo livello, "pensiero" (cognizione) si riferisce al contenuto della conversazione, cioè a ciò che viene detto a parole, e potrebbe anche essere in forma scritta. Secondo Lynch (2007), i fattori emotivi possono essere più importanti dei criteri cognitivi nel processo decisionale nella vendita personale. L'effetto del contenuto di una presentazione di vendita sull'impressione durevole è stato studiato da Donald Naftulin (1973) nel suo "esperimento Dr Fox". L'attore Michael Fox, che non conosceva il contenuto, ha tenuto una conferenza retoricamente brillante sulla "teoria matematica dei giochi nella formazione dei medici" a un pubblico di esperti universitari. Nonostante il fatto che il contenuto fosse contraddittorio e in parte sbagliato, anche gli ascoltatori esperti sentivano di aver imparato qualcosa. Di conseguenza, il contenuto di un discorso può rappresentare solo una piccola parte della percezione positiva.
Questi risultati sono confermati dalla ricerca di Mehrabian (1972). Secondo questo, 55 % dell'interazione interpersonale consiste nel linguaggio del corpo, 38 % del suono e 7 % della parola parlata.
Cosa significa questo per la pratica delle vendite?
Per la pratica di vendita, è importante essere consapevoli di questi risultati. In primo luogo, l'impressione decisiva si forma nei primi secondi, e in secondo luogo, secondo il modello ABC, ci sono tre canali di interazione interpersonale che influenzano significativamente l'autenticità di una persona di vendita come fattore centrale. Di particolare importanza è il linguaggio del corpo e anche la connessione emotiva. Il contenuto parlato è secondario.
Tenendo conto di queste circostanze, l'aspetto autentico può essere formato. Da un lato, questo potrebbe essere fatto per mezzo di giochi di ruolo, in alternativa si potrebbero acquisire tecniche di recitazione come si pratica già negli Stati Uniti. Inoltre, non c'è bisogno di dire che non si dovrebbe mai andare in un discorso di vendita impreparati. E naturalmente, un aspetto adeguato è importante.
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