ServiceNow lance Xanadu : les nouveaux agents IA augmentent la productivité et l'efficacité

Les personnes qui souhaitent voyager en fauteuil roulant avec les CFF et qui ont besoin d'une assistance peuvent l'annoncer à l'avance. Cela se fait désormais en ligne via l'Espace clients. Derrière le processus complexe d'inscription et de réservation se cache le "moteur" de la plate-forme de ServiceNow. Ou encore le traitement des processus de commande informatiques dans un grand groupe industriel : grâce aux solutions de ServiceNow, l'ensemble du processus peut être traité numériquement.

Xanadu : en route avec des agents IA

L'entreprise franchit maintenant une nouvelle étape importante, comme l'a expliqué Dino Minichiello, Country Manager Suisse de ServiceNow depuis janvier 2024, à l'occasion d'une récente conférence de presse. La numérisation progresse certes sans cesse, mais elle n'est pas encore généralisée dans l'industrie, a déclaré Minichiello. C'est pourquoi il existe encore un certain potentiel de croissance pour ServiceNow. L'IA générative ouvre en outre de nouvelles possibilités. L'IA est désormais utilisée dans de nombreuses entreprises, mais souvent de manière isolée dans certains domaines d'application. C'est là que ServiceNow veut intervenir avec la nouvelle version de Xanadu, et ce grâce à l'intégration d'agents IA. Ceux-ci permettent une productivité à grande échelle, disponible 24 heures sur 24, pour de nombreux cas d'application, dont l'informatique, le service clientèle, l'approvisionnement, les ressources humaines, le développement de logiciels et bien d'autres. Les agents IA de ServiceNow utilisent des analyses avancées intégrées à la plate-forme Now. Ils évoluent de tâches simples, basées sur des commandes, vers un traitement plus approfondi, basé sur le contexte, dans lequel les humains restent impliqués afin de garantir un contrôle et une transparence optimaux, selon le communiqué. Dès novembre, les premières possibilités d'utilisation des agents IA seront disponibles pour la gestion du service clientèle (CSM) et la gestion des services informatiques (ITSM). Elles devraient permettre de réduire considérablement le temps de traitement des problèmes tout en augmentant la productivité des collaborateurs du service. 

Des applications nouvelles et étendues pour le secteur de la vente au détail

Avec la version Xanadu, ServiceNow élargit considérablement son offre GenAI, par exemple dans la gestion de la sécurité et des menaces, où des réactions rapides peuvent être décisives pour la sécurisation des environnements informatiques. Now Assist pour les opérations de sécurité (SecOps) permet d'accélérer et d'améliorer l'efficacité des processus de travail grâce à des résumés d'incidents basés sur l'IA et des Q&A interactifs, ce qui permet de lutter plus rapidement contre les menaces de sécurité. Now Assist pour Sourcing and Procurement Operations est un autre outil qui assure un processus de prise de commande fluide et simplifié. Il convient de le souligner : Les collaborateurs peuvent utiliser Now Assist pour initier une demande d'achat ou accéder à des informations via un dialogue en langage naturel, sans avoir à s'orienter dans des systèmes complexes.

Les extensions permettent également de s'adresser désormais à de nouveaux groupes cibles au sein des organisations. Ainsi, avec Retail Operations et Retail Service Management, de nouvelles solutions sont disponibles dans la version Xanadu, qui réunissent l'ensemble de l'écosystème d'un détaillant. Retail Operations automatise et simplifie les processus quotidiens des employés dans les magasins grâce à l'IA et au libre-service des employés. L'intégration transparente entre les différents services permet aux techniciens de terrain de traiter plus rapidement les demandes d'assistance et les analyses de données aident les cadres à prendre des décisions intelligentes basées sur les données. Retail Service Management offre aux détaillants les fonctionnalités de ServiceNow pour la gestion du service client, permettant aux clients de faire des demandes en magasin et en ligne pour une expérience client globale, tandis que les équipes du siège social résolvent les demandes d'assistance à la fois des clients et des collègues du magasin via un système unique. 

Partenariat avec Microsoft

Avec ces solutions, ServiceNow ne s'adresse pas seulement aux grandes entreprises, mais aussi de plus en plus aux PME. Le nouveau partenariat avec Microsoft peut jouer un rôle important à cet égard, d'autant plus que ses produits sont déjà utilisés dans la plupart des entreprises. Dès à présent, Microsoft-Co-Pilot est intégré dans la Now Assist Platform. Ainsi, Co-Pilot peut transmettre les commandes automatisées en libre-service des collaborateurs - par exemple la commande d'un nouvel ordinateur portable - à Now Assist dans Microsoft Teams. Now Assist répond aux demandes des équipes en temps réel et met en place les workflows nécessaires de manière automatisée.

Les solutions de ServiceNow s'adressent en principe aussi à tous les utilisateurs soumis à une forte pression réglementaire, comme les fournisseurs de services énergétiques ou les entreprises de transports publics, ainsi que les prestataires de services financiers. Grâce à Now Assist pour le sourcing et l'approvisionnement, les risques liés à la chaîne d'approvisionnement peuvent être mieux pris en compte, ce qui permet d'améliorer le respect des réglementations. Dans l'ensemble, ServiceNow considère ses nouvelles solutions comme des outils permettant aux entreprises de réduire leurs coûts grâce à des processus numérisés. Nadia Bischof, responsable de l'activité PME chez ServiceNow Switzerland, a déclaré lors de la conférence de presse : "Aujourd'hui, il s'agit de faire des économies. avec l'informatiqueIl ne s'agit plus d'économiser à l'informatique".

Les nouveautés mentionnées ici dans le cadre de la Now Platform Xanadu sont désormais disponibles pour tous les clients dans le ServiceNow Store.