"La plateformisation a le potentiel de créer de nombreux gagnants"

Le directeur de cobra - computer's brainware GmbH, Jürgen Litz, parle des potentiels d'une PME numérisée et de la manière dont des avantages concurrentiels décisifs peuvent être tirés de la structure unique de ce moteur économique.

Monsieur Litz, en tant que directeur d'une entreprise de logiciels pour les systèmes de gestion de la relation client, vous vous êtes particulièrement consacré aux PME. Comment voyez-vous la position actuelle de ce moteur économique ?

Jürgen Litz : Nettement mieux qu'elle ne l'est dans la perception générale. Certes, les différentes crises ont laissé des traces, mais l'économie de l'espace germanophone a pu s'en sortir à peu près correctement grâce à sa structure. Il manque ici de grands acteurs économiques, mais les potentiels se situent à un tout autre niveau. Nous pouvons nous prévaloir d'une caractéristique unique que le monde entier nous envie : une base d'entreprises de taille moyenne dont la taille et le chiffre d'affaires ne soutiendraient jamais à eux seuls une comparaison internationale, mais qui, dans leur ensemble, soutiennent toute une économie nationale.

Dans les années précédant la pandémie, vous avez souvent critiqué l'état de la numérisation dans les PME. Est-ce que quelque chose a fondamentalement changé dans ce domaine pendant la crise ?

En fait, oui, même si ce n'est certainement pas volontaire à certains endroits. Néanmoins, la pandémie et les restrictions qui l'accompagnent ont incité même les dernières PME à s'ouvrir à la numérisation et à poser ainsi la première pierre de nouvelles étapes ouvertes à la technologie. La volonté de développement est clairement visible, bien plus qu'il y a trois ou quatre ans. Il s'agit maintenant de saisir cette opportunité.

Quelle est cette opportunité ?

Donner à ses collaborateurs la possibilité de travailler à domicile et organiser des réunions via ZOOM ou Microsoft Teams ne transforme évidemment pas un paquebot statique en bateau rapide et agile. Ce qui est vraiment important, c'est ce que l'on peut faire de cette base sur le plan structurel. Un pas courageux combiné à la bonne technologie a le potentiel de libérer les 'champions cachés' ou l'ensemble des PME, et se révèle ainsi porteur d'espoir.

Pouvez-vous expliquer ce terme un peu plus en détail ?

Si l'on regarde l'espace économique germanophone d'une certaine distance et qu'on le compare à des powerhouses économiques comme les Etats-Unis ou la Chine, on pourrait avoir une impression claire : L'ancienne puissance économique mondiale est en train de se faire distancer. Il est difficile de rivaliser avec les Amazon, Alibaba, Google ou Tencent de ce monde au cœur de l'Europe. D'autant plus que des conglomérats de cette taille ont développé leurs propres plateformes et veillent, grâce à leur rayonnement international, à ce que les petites entreprises deviennent dépendantes d'eux. Réduire la dépendance vis-à-vis des grandes plateformes - et ce en créant sa propre plateforme pour son propre modèle commercial - s'appelle la plateformisation. Ainsi, les entreprises ne sont pas en concurrence avec les grandes plateformes, mais transforment et renforcent leur propre activité grâce aux opportunités offertes par le soutien de la plateforme. Cela permet par exemple d'améliorer les relations avec les clients.

Comment ces entreprises nettement plus petites peuvent-elles rivaliser avec les grands acteurs américains ou chinois ?

Si de nombreuses PME font figure de petites entreprises en termes de taille, de nombre d'employés ou de chiffre d'affaires, il n'est pas rare qu'elles soient leaders sur le marché mondial dans des domaines souvent très spécifiques. Une petite entreprise qui fabrique des joints en caoutchouc pour les portières d'un certain modèle de voiture n'a peut-être pas une réputation internationale des plus glorieuses, mais elle s'avère indispensable à la chaîne de production de ce bien commercial. Ce n'est qu'un exemple parmi d'autres. C'est un avantage dont les PME doivent tirer parti.

Comment cela peut-il être réalisé de manière légère ? Peut-on déjà constater un mouvement technologique dans cette direction ?

La tendance dans le commerce s'éloigne clairement de l'ancienne structure front-end à back-end et se dirige de plus en plus vers des systèmes headless - c'est-à-dire sans tête. Cette approche sépare le front-end du back-end et tous les composants qui, ensemble, assurent le fonctionnement de l'interaction avec le client. La fonction de recherche, la présentation des produits, la base de données et le check-out ne dépendent pas les uns des autres et sont reliés par une technologie frontale au moyen d'interfaces API. Les moyennes entreprises deviennent ainsi de plus en plus souvent des entreprises de services qui résolvent les problèmes de leurs clients de manière toujours plus globale. L'étape suivante est celle de l'expérience client ou de la cocréation, qui implique une création de valeur commune avec les clients. Pour rendre cette évolution possible, les entreprises ont toutefois besoin d'une nouvelle qualité de soutien technologique.

À quoi ressemble-t-elle exactement ?

Dans le discours général, les plateformes sont souvent réduites à des places de marché ou à des plateformes technologiques. Dans ce contexte, les PME se révèlent trop souvent être davantage des appendices que des souveraines de leur propre transformation. Comme nous l'avons déjà mentionné, des entreprises telles qu'Amazon ou Alibaba menacent cet état de l'économie lorsqu'elles prennent de plus en plus en charge non seulement l'interface du marché et des clients, mais qu'elles deviennent même, en cas de doute, le concurrent le plus redoutable. La réponse à ces menaces est aussi simple qu'intuitive : il s'agit d'optimiser la création de valeur et donc de renforcer à nouveau son propre écosystème cocréatif. Un CRM - c'est-à-dire un système de gestion de la relation client - qui évolue dans ce sens peut constituer le noyau d'une plateforme client globale.

Et votre entreprise ? S'est-elle déjà engagée dans cette voie ?

En fait, nous avons réussi à réaliser le niveau de l'expérience client sous la forme d'une solution dite CXM-Web-Connect, dans laquelle n'importe quelle application, des formulaires individuels aux systèmes de boutique, peut être reliée de manière légère au CRM via des interfaces intelligentes. Cette structure headless et une connexion au propre site web permettent d'ouvrir la voie vers l'indépendance de manière simple et performante. Les PME allemandes sont constituées d'une multitude de potentiels cachés qui n'attendent que d'être mis en lumière et de forcer un essor économique. La plateformisation a le potentiel de créer de nombreux gagnants.

A propos de la personne

Depuis 2009, Jürgen Litz est directeur du fabricant de logiciels de gestion de la clientèle cobra computer's brainware GmbH, dont le siège est à Constance, ainsi que de cobra computer's brainware AG à Tägerwilen TG. En se basant sur sa longue expérience dans le domaine de la gestion de la clientèle, il s'engage ici, dans la perspective du Règlement général sur la protection des données de l'UE ainsi que de la LPD, pour une compréhension positive de la protection et des opportunités des données. Vous trouverez de plus amples informations sous www.cobra.de.