Service Excellence avec ServiceNow

En Suisse, l'importance des PME ne doit être expliquée à personne. "Ce qui fait la force des PME, c'est leur diversité", explique Nadia Bischof, Director of Commercial Business chez ServiceNow en Suisse. "Dans ce secteur économique, nous voyons de tout, des start-ups innovantes et des entreprises technologiques tournées vers l'avenir aux acteurs mondiaux, mais aussi des entreprises familiales traditionnelles". Nous nous sommes entretenus avec elle de la manière dont ServiceNow Suisse "découvre" les PME comme segment de clientèle.

Madame Bischof, bien qu'il s'agisse d'une entreprise mondiale, ServiceNow ne semble pas encore être connu partout. Que peut donc offrir ServiceNow aux PME en particulier ?

Nadia Bischof : En bref, il s'agit de simplifier pour une collaboration efficace et l'automatisation, la transformation et la numérisation des processus - et ce avec un seul modèle de données. Chez ServiceNow, nous sommes confrontés aux besoins les plus divers des clients lorsque nous discutons en détail avec eux de leurs défis en matière de processus informatiques et de leurs demandes d'optimisation des flux de travail numériques et que nous les conseillons. Au lieu de tout développer nous-mêmes, nous recherchons des solutions adaptées sur le marché et intégrons leurs fonctionnalités complètes dans notre Now Platform, que le client PME peut ensuite utiliser de manière idéale pour ses besoins spécifiques.

Avec ServiceNow, on obtient tout d'une seule source et on peut tout personnaliser dans un système modulaire ?

Nous n'aimons pas parler de customisation, mais plutôt de configuration. En effet, toutes les intégrations sont disponibles et le client détermine celles dont il a besoin. En effet, nous voulons servir les utilisateurs à partir d'un standard et non pas "sur mesure". Nous n'avons donc guère besoin des conseils et des connaissances de spécialistes de l'implémentation.

Or, le paysage des PME est justement très diversifié. Pouvoir simplement proposer une solution standard et couvrir les besoins les plus divers est loin d'être trivial.

C'est exact. C'est pourquoi ServiceNow 2020 a décidé d'investir précisément dans le secteur des PME - que nous appelons "General Business". C'est aussi la raison pour laquelle j'ai rejoint ServiceNow, car je dispose d'une grande expérience dans le domaine des PME grâce à mes activités antérieures. Aujourd'hui, nous comptons huit responsables de comptes qui s'occupent uniquement de ce secteur d'activité. Après s'être orienté vers les grands comptes, c'était une décision stratégique de ServiceNow de développer le secteur d'activité des PME.

Une quasi-"échelle inversée", donc ?

Exactement. Nous avons dû apprendre que les PME ont une structure organisationnelle très différente. Alors que dans les grandes entreprises, notre interlocuteur est le DSI, avec lequel je peux parler des aspects techniques, dans les PME, les interlocuteurs traitent aussi des aspects financiers et plus encore. J'avais donc besoin dans mon équipe de personnes qui connaissent le fonctionnement des PME et qui disposent de l'expérience nécessaire. À cela s'ajoute le fait que nous renforçons également notre réseau de partenaires. Grâce à ces partenaires, nous sommes encore plus proches de nos clients.

D'autant plus que de nombreuses PME préfèrent acheter leurs services informatiques auprès de partenaires de mise en œuvre locaux.

Il n'y a pas que ça. Les formes mixtes sont fréquentes. Dans ce contexte, la "cloud readyness" est importante. De nombreuses petites entreprises aiment toujours avoir leurs serveurs en interne et disposent d'administrateurs qui s'y connaissent parfaitement. Le changement de mentalité, qui consiste à acheter un logiciel dans le cloud, n'est pas encore totalement acquis dans de nombreuses PME. Microsoft a pris les devants avec Office 365, qui "force" de plus en plus les entreprises à passer au cloud. Mais les entreprises de production ont encore beaucoup d'installations à commande numérique avec des logiciels sur site en arrière-plan. Il s'agit ici aussi d'introduire les collaborateurs de longue date dans le "nouveau monde" dans le cadre d'un processus de transformation. La période Corona a montré à quel point les environnements de travail évoluent rapidement.

Quelles sont les fonctions les plus demandées par les PME ?

La communication avec les clients est un grand sujet. Les RH commencent également à s'intéresser à la technologie. Mais dans les PME, on constate que la technologie est gérée par l'informatique, mais pas par le business. C'est pourquoi nous essayons de plus en plus d'établir une relation entre le business et la technologie. Car les RH n'ont pas de budget technologique en soi, car tout cela est du ressort de l'IT. Mais il y a un grand besoin dans les RH. Il s'agit de questions telles que : Comment garder ce collaborateur ? Comment gérer le désir de travail flexible ? On observe en effet que dans de nombreuses entreprises, le souhait d'une présence régulière de cinq jours revient. Mais entre-temps, de nombreux modèles de vie se sont adaptés à une nouvelle réalité : Si quelqu'un a un chien, travaille, les enfants sont à l'école - qui s'occupe alors de l'animal ? Il faut donc trouver de nouvelles solutions, et l'une d'entre elles peut consister à quitter une entreprise pour aller travailler ailleurs, où l'on se montre plus flexible.

Certaines entreprises ont commencé à demander à leurs collaborateurs de quitter le home office pour retourner au bureau de l'entreprise. S'agit-il d'un "combat d'arrière-garde" d'une culture d'entreprise dépassée ou le balancier revient-il vraiment à la situation d'avant Corona ?

Le besoin de se réunir et de développer des projets ensemble s'est tout simplement fait sentir à nouveau. C'était aussi le cas chez nous. Pour ma part, je souhaite bien sûr que mes collaborateurs soient chez les clients. Mais ce temps de qualité commence à être redéfini : Le fait d'être ensemble fait grandir une équipe et de nouvelles idées en découlent. Comment y parvient-on ? C'est aussi une question de gestion ! Bien sûr, je peux aussi travailler ici au bureau, mais l'équipe ne me voit pas de la journée parce que je dois gérer un appel après l'autre. L'agenda est devenu un véritable défi : On en a mis encore plus dans une journée, nous avons appris à travailler de manière encore plus condensée. Et c'est précisément pour cela que j'ai besoin d'une plate-forme sur laquelle tout le monde peut travailler avec moi. Le travail de projet est un domaine de notre plate-forme : on a une vue d'ensemble de l'état d'avancement, on peut suivre l'impact d'une absence de collaborateurs pour cause de maladie par exemple, ou comment les chaînes d'approvisionnement se modifient. La gestion axée sur les ressources fait partie des devoirs que beaucoup d'entre nous doivent encore accomplir.

Dans quelle mesure sont-ce précisément ces questions auxquelles vous confrontez maintenant les PME ? Celles-ci seront sans doute surprises d'entendre de telles questions de la part d'une "entreprise informatique".

Il se trouve que nous recevons beaucoup de demandes de la gestion classique des services informatiques. Mais nous aimerions aussi savoir qui est le CISO et où il se trouve, car le thème de la sécurité joue un rôle de plus en plus important. Beaucoup de choses ont changé dans le sens où nous ne nous concentrons plus seulement sur la gestion des services, mais aussi sur tout ce qui en fait partie. Nous constatons également à quel point les PME sont bien connectées - tout le monde se connaît. Cela rend ce marché très charmant.

Les clients doivent comprendre ce que vous pouvez offrir, et vous devez comprendre comment et ce que fait une PME. Ce n'est pas toujours facile ?

Nous avons axé notre solution sur quatre secteurs : La production, la banque, l'administration publique et le secteur de la santé. Ceci afin de parler le même langage que nos clients. Pour ce faire, nous disposons de départements qui ne sont responsables que de l'un de ces domaines. Dans le domaine de la santé, par exemple, nous avons également engagé des médecins qui, grâce à leur affinité avec la technologie, peuvent consolider la communication entre nous et les professionnels de la santé. Ils entretiennent des échanges réguliers afin d'identifier les besoins et de voir comment nous pouvons y répondre avec nos technologies. Nous formons également nos commerciaux sur les valeurs et non sur les fonctions pures, afin qu'en échangeant avec les clients, nous puissions comprendre à quoi ressemblent leurs chaînes de processus et où se situent les éventuelles lacunes. Notre objectif est toujours de trouver la meilleure solution possible pour chaque client, son environnement et ses besoins. L'orientation client est l'une des principales priorités que nous donnons à notre équipe.

Quels objectifs - quantitatifs et qualitatifs - ServiceNow souhaite-t-il atteindre prochainement dans le traitement de la clientèle PME ?

Dans l'industrie, nous visons une croissance de 25 à 30 %. Parallèlement, nous investissons beaucoup dans nos processus verticaux. Nous ne voulons pas seulement gagner de nouveaux clients, mais aussi continuer à consolider la plate-forme auprès des utilisateurs existants. Notre stratégie de croissance est placée sous la devise "affamé et modeste", ce qui signifie que nous voulons certes grandir avec nos clients, nos partenaires et nos collaborateurs, mais que nous pensons aussi à être un membre bon et responsable de notre communauté. Nous sommes en outre encouragés à transmettre une partie de notre succès. Tous les collaborateurs doivent consacrer au moins deux jours par an au bénévolat pour des organisations à but non lucratif, afin de rendre quelque chose à la société.