La satisfaction des clients est toujours au centre des préoccupations
Des robinets qui gouttent, des sèche-cheveux qui ne fonctionnent pas, une climatisation ou un chauffage qui fait grève : ce sont des choses que l'on ne souhaite pas rencontrer en tant que client d'hôtel. Une maintenance bien planifiée fait donc partie des conditions préalables à une bonne évaluation par les clients dans les hôtels.
Des connexions de câbles endommagées sur un sèche-cheveux ou des hottes aspirantes fortement encrassées de graisse dans la cuisine d'un restaurant peuvent rapidement devenir un danger non négligeable pour les clients ou les employés. Il suffit d'une petite étincelle pour provoquer un incendie dans le pire des cas. Mais même de petits inconvénients ou difficultés ont rapidement des répercussions négatives. Pour les hôtels, il est donc important, en raison de leur dépendance vis-à-vis des clients, de présenter chaque jour leurs prestations et leurs locaux sous leur meilleur jour. "De nos jours, les installations et les équipements techniques, mécaniques et sanitaires doivent toujours être dans un état optimal et sûr afin de satisfaire les clients et de ne mettre personne en danger pendant leur séjour", explique Carsten Müller. Il est directeur de la société Echt ! Smart Work GmbH à Bürstadt en Allemagne et expert en processus de contrôle et de maintenance intelligents. Son entreprise se considère comme un partenaire de service pour la surveillance et la documentation intelligentes des travaux de contrôle et de maintenance. "De nombreuses entreprises planifient des travaux d'entretien et de maintenance importants tout au long de l'année. C'est le seul moyen pour elles de répondre aux normes souhaitées et d'assurer ainsi la rentabilité de l'entreprise", poursuit-il.
Un incendie avec de nombreux foyers
Souvent oubliés par les clients, il existe aussi dans le secteur de l'hébergement quelques points dangereux dont les gérants doivent s'occuper d'urgence au quotidien. De plus, selon le pays, les obligations et les responsabilités des hôteliers sont prescrites par l'État. Les grandes chaînes d'hébergement mettent donc souvent en place leur propre service de maintenance interne, qui se déplace d'un hôtel à l'autre dans tout le pays, voire dans toute l'Europe, et vérifie le bon fonctionnement et la sécurité de toutes les installations techniques à des cycles définis. Rares sont ceux qui disposent de leurs propres services dans le bâtiment, qui ne s'occupent que des problèmes techniques ou mécaniques. Pour les installations techniques telles que les détecteurs d'incendie, les systèmes d'alarme, les chauffages ou les ascenseurs, certains font appel à des entreprises externes spécialisées dans l'entretien de ces machines. Beaucoup concluent ici des contrats de maintenance. "Ce sont surtout les petits hôtels ou les entreprises familiales qui ne peuvent pas recourir à un tel service pour la majeure partie des tâches et doivent se charger eux-mêmes de nombreux check-ups généraux afin que l'entretien ne dépasse pas leur budget", explique Müller.
La numérisation, une solution simple
Grâce à la numérisation continue de leur stratégie de maintenance préventive, les exploitants de franchises ont la possibilité de savoir exactement, à tout moment et en tout lieu, quelles tâches sont déjà effectuées par les techniciens compétents et où des problèmes pourraient survenir à l'avenir. Cela aide notamment à la planification budgétaire des différents sites. Avec la solution logicielle, les petites entreprises profitent surtout de la transparence de la traçabilité et de la simplicité de tels protocoles. "Dans de nombreux cas quotidiens, l'utilisation d'un logiciel numérique peut s'avérer être un soutien utile", illustre l'expert. "Surtout si les techniciens de maintenance ou les employés les utilisent en combinaison avec des codes QR spéciaux. Placés sur les objets à entretenir, comme les sèche-cheveux, les robinets d'eau, les extincteurs ou les hottes, ils rendent le travail plus efficace. En les scannant dans le logiciel, les responsables accèdent immédiatement au protocole approprié sur leur téléphone portable ou leur tablette et peuvent l'enregistrer directement sous forme numérique après l'avoir rempli". Cela permet aux hôtels et aux exploitants d'économiser du temps et du papier, tout en réduisant le nombre de classeurs qui prennent la poussière sur les étagères.
Soutien dans le quotidien trépidant
Grâce à l'assistance logicielle, le personnel de l'hôtel peut également vérifier l'état de l'équipement technique ou sanitaire dans le cadre d'autres tâches, comme par exemple le nettoyage des chambres, sans grand effort. Müller explique : "En cas de problème soudain, il est en outre possible de le signaler immédiatement à son supérieur par voie numérique, en lui donnant la priorité correspondante, afin qu'il puisse s'atteler au plus vite à la résolution du problème. Grâce à des délais clairement définis et à des fiches de contrôle simples, l'entretien des chambres ne nécessite pratiquement pas de temps supplémentaire. Seuls les grands appareils et installations techniques tels que les ascenseurs ou les chauffages nécessitent ainsi des entreprises externes comme contrôleurs, mais ces travailleurs extérieurs à l'entreprise peuvent également recourir au logiciel dans leur travail". Un mauvais entretien conduit sinon à des normes insuffisantes qui ne convainquent pas de nombreux clients et réduisent donc aussi les bénéfices de l'hôtel. "En outre, lorsque les téléviseurs ne fonctionnent pas correctement, que la douche ne délivre que de l'eau froide ou que le chauffage tombe en panne en plein hiver, de nombreux clients laissent également de mauvaises évaluations, ce qui a des répercussions négatives sur l'état des réservations ultérieures de l'établissement", poursuit Müller. Des travaux d'entretien réguliers s'avèrent donc être un facteur décisif pour l'hospitalité d'un hôtel.
Surveillance intelligente des travaux de maintenance
L'entreprise Echt ! Smart Work GmbH se considère comme un partenaire de service pour la surveillance et la documentation intelligentes des travaux de contrôle et de maintenance. En dotant chaque objet à contrôler d'un code QR scannable, les tâches peuvent notamment être appelées directement via le téléphone portable ou la tablette. Dans ce contexte, le logiciel de l'entreprise permet de programmer des rendez-vous d'entretien, de remplir les fiches de contrôle sur l'appareil mobile ou encore de documenter directement les photos. Grâce à un classement centralisé et géré en ligne, le logiciel coordonne toutes les tâches de contrôle individuelles.
Cet article est paru initialement sur m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/gaestezufriedenheit-immer-im-fokus/
