Étude : la loyauté envers les marques diminue rapidement
La fidélité à la marque continue de baisser, révèle une étude de Servicenow - et donne des recommandations d'action permettant aux entreprises d'y remédier.
L'évolution constante des attentes des clients et l'instabilité économique sont des facteurs moteurs de la baisse de la fidélité des consommateurs envers leurs marques. C'est ce que révèle le Consumer Voice Report 2024 de Servicenow.
Selon cette étude, 71% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient moins loyales envers les entreprises qu'il y a deux ans. Les facteurs déterminants sont les aspects financiers, comme l'augmentation du coût de la vie (35%), ainsi qu'une concurrence accrue et donc un plus grand choix (19%). Mais les expériences décevantes avec certaines marques et entreprises (15%) jouent également un rôle.
Une expérience client optimisée pour une plus grande fidélité à la marque
Les résultats le prouvent : Les entreprises doivent passer de mesures réactives à une stratégie CX à long terme. Interrogés sur ce que les entreprises devraient faire pour augmenter à nouveau la fidélité à la marque, 28% disent qu'elles devraient chercher des moyens d'offrir un meilleur service sans utiliser plus de données clients, 26% souhaitent que les sites web et les applications soient plus conviviaux et 32% exigent un meilleur service après-vente.
Le bon équilibre entre l'homme et la technologie
La technologie joue un rôle crucial à cet égard. La majorité significative des personnes interrogées indiquent qu'une compétence élevée en matière de résolution de problèmes (93%), des services sans faille (93%), des temps de réponse rapides (90%) et la possibilité de choisir le canal de communication qui leur convient le mieux (77%) ainsi que des options de libre-service (64%) sont particulièrement importants pour elles en matière de service client. Nombre de ces aspects peuvent par exemple être optimisés par l'utilisation de l'intelligence artificielle générative (GenAI).
Cependant, les consommateurs restent réticents à interagir avec l'IA. C'est justement lorsqu'il s'agit d'une réclamation ou de la résolution d'un problème spécifique que les clients préfèrent l'interaction personnelle avec un agent de service à l'IA. Les solutions technologiques telles que les chatbots (53%), les moteurs de recherche intelligents (29%) ou les appels téléphoniques automatisés (20%) sont davantage utilisées lorsqu'il s'agit d'obtenir des informations générales.
L'étude a en outre interrogé les participants sur leurs estimations et leurs souhaits concernant l'utilisation future des technologies dans le service clientèle. 47 % indiquent qu'ils ne veulent pas d'un service client entièrement basé sur l'IA à l'avenir. De plus, 52 % déclarent vouloir réduire les processus automatisés et revenir à un service basé sur le personnel. Toutefois, de nombreux consommateurs voient également que la technologie peut améliorer l'expérience client. Ils peuvent par exemple imaginer que d'ici 2025, la réalité virtuelle (VR) sera utilisée pour tester les produits avant de les acheter (34%), que la gestion des réclamations sera assurée par des assistants intelligents comme Amazon ou Alexa (23%) ou que l'IA fournira des recommandations de produits personnalisées précises (22%).
L'enquête, qui a interrogé 15 000 adultes (âgés de 18 ans et plus) dans dix pays de la région EMEA - dont 1 000 personnes interrogées en Suisse - sur leur attitude vis-à-vis de l'expérience client et de l'expérience employé, a été commandée par Sevicenow et réalisée par l'institut de sondage Opinium Research entre le 3/01/24 et le 11/01/2024.
