Accelerom lance l'évaluation de la maturité pour l'orientation client

L'évaluation de la maturité de l'orientation client d'Accelerom (AKRA) vise à déterminer l'état actuel de l'orientation client d'une entreprise ou d'une organisation. Il pose la question de savoir si l'entreprise peut déjà être considérée comme experte dans ce domaine ou s'il y a encore une marge d'amélioration.

La création de l'AKRA a été motivée par le désir d'un assessment qui offre une valeur ajoutée claire. Il ne devait pas s'agir d'un simple contrôle de plus dans une longue liste de vérifications. La motivation sous-jacente s'explique par l'observation selon laquelle de nombreuses entreprises perdent la vue d'ensemble en raison de la multitude de termes liés à "l'orientation client". Des termes tels que "touchpoints", "customer journey", "groupes cibles", "artificial intelligence", "data lake", "marketing automation" et, plus récemment, "chatGPT" sont sans aucun doute des sujets importants, mais la question se pose de savoir par où commencer.

Christoph Spengler, fondateur et directeur général de Accelerom, souligne que l'évaluation par l'AKRA est la première étape pour se démarquer et donner un élan durable à l'orientation client. Les stratégies et les mesures formulées visent à obtenir un impact réel, comme l'augmentation de la satisfaction des clients, l'accroissement de la valeur des clients et l'allongement de la durée de la relation avec les clients.

L'AKRA se base sur quatre dimensions de l'orientation client. Ces dimensions doivent aider les entreprises à dépasser leur pensée orientée processus et à exploiter systématiquement les possibilités offertes par l'orientation client. L'évaluation d'Accelerom réunit les connaissances d'experts de premier plan dans le domaine de l'orientation client. Un système d'évaluation comprenant environ 70 questions a été développé en collaboration avec eux. Ce système couvre tous les aspects pertinents de l'orientation client : "expérience client", "processus client", "technologie et données" et "culture d'entreprise".

Chacune de ces quatre dimensions est analysée par un système d'évaluation complet basé sur les connaissances d'experts de premier plan en matière d'orientation client. Cela permet d'identifier avec précision les champs d'action stratégiques et opérationnels. Lors de la formulation des mesures et des champs d'action, le principe "Moins, c'est plus" est appliqué : Cinq mesures efficaces sont plus précieuses que d'innombrables connaissances.

Christoph Spengler souligne à nouveau que l'AKRA n'est pas seulement une évaluation, mais qu'elle sert aussi de base à des plans d'action concrets. L'offre de base comprend deux à trois ateliers avec les principales parties prenantes afin d'analyser la situation actuelle et de définir ensemble des mesures et des objectifs.