Une communication client réussie : cinq facteurs clés

Si les responsables de marques se concentrent de manière conséquente sur les besoins de leur groupe cible et transmettent avec succès ces attentes à leur équipe, ils posent la première pierre d'un Customer Journey réussi. Les cinq principaux enseignements suivants montrent quelles conditions doivent être remplies pour que les employés brillent dans la communication avec les clients et fassent grimper la Customer Lifetime Value sur le long terme.

1. créer une base stable

La confiance définit un lien sain entre le client et l'entreprise. Pas de confiance, pas d'achat. Les professionnels de la vente s'appuient ici sur le petit b.a.-ba des bonnes relations : Respect, empathie et communication proactive. Par ailleurs, une écoute attentive renforce la fidélisation des clients et stabilise la base de clientèle. Si la demande d'un client sort du domaine de compétence d'un collaborateur, cela perturbe l'établissement de la relation. "Si un tel cas se présente, les personnes concernées orientent au mieux le client vers des collègues compétents et le soutiennent ainsi activement dans la recherche d'une solution", conseille Alexander Friedrich, responsable du développement commercial chez Glückliche Kunden GmbH.

2. l'authenticité est ce qui dure le plus longtemps

Les entrepreneurs qui génèrent la satisfaction des clients à long terme répondent de manière ciblée aux attentes des consommateurs. Le chemin du succès est tracé par des analyses détaillées des besoins des clients à l'aide de questions précises. L'honnêteté et l'authenticité caractérisent le dialogue avec les clients - les promesses vides, en revanche, font s'effriter la confiance et entraînent des fluctuations de la clientèle. Par ailleurs, l'inattention a rapidement des répercussions négatives sur la relation : Ainsi, dans un garage, le fait de remplir le réservoir d'eau de l'essuie-glace une seule fois sans autorisation et avec des frais entraîne une perte de confiance immédiate, le rétablissement est douteux. Celui qui fait des efforts au lieu d'en faire trop fournit, dans le meilleur des cas, un service de livraison et dépasse les attentes de la clientèle. Le résultat de cette meilleure prestation est une augmentation disproportionnée du niveau de satisfaction et du chiffre d'affaires grâce aux recommandations.

3. bien doser la compétence

Lors d'un entretien de vente, les collaborateurs brillent en premier lieu par leurs connaissances techniques. "Il faut faire preuve de tact", sait Karolina Friedrich, directrice de l'entreprise de conseil Glückliche Kunden GmbH : "Celui qui submerge les acheteurs potentiels avec des termes incompréhensibles provoque rapidement l'agacement et, dans le pire des cas, insinue l'ignorance. Un conseil d'achat compétent, empreint de transparence et d'estime, gagne en perspective la fidélité de la clientèle et augmente le taux de recommandation".

4. assurer l'accessibilité en ligne et hors ligne

Lorsqu'un problème inattendu survient, les clients veulent généralement qu'il soit résolu le plus rapidement possible. Il s'agit ici de comprendre les points noirs et de les résoudre rapidement. Une orientation élevée vers les solutions, qui répond aux attentes des consommateurs, contribue de manière décisive à garantir la satisfaction des clients. Au point de vente
il faut savoir clairement qui assume la responsabilité en cas de réclamation. En ligne, les collaborateurs du service clientèle expérimentés évitent les temps de réaction de plusieurs heures dans les chats d'assistance. La règle générale pour les temps d'attente dans les hotlines téléphoniques est de six secondes avant la prise d'appel.

5. le feedback comme contrôle de réussite

Les réactions positives et négatives des clients aident les entreprises à réfléchir à leurs propres produits et services et à identifier les points faibles de leur portefeuille de prestations. Si les clients émettent des critiques justifiées lors d'un entretien personnel, les collaborateurs doivent y répondre de manière objective et professionnelle - et surtout les remercier. Pour les hotlines de service et les chatbots, Karolina et Alexander Friedrich recommandent des systèmes de notation automatisés et faciles à comprendre, qui demandent des évaluations à la clientèle au moyen d'un outil d'intelligence artificielle et les analysent ensuite.

L'impact positif de la communication avec les clients

Une communication client réussie, en tant que partie intégrante de la gestion de la relation client, renforce la relation et la fidélité du client. Elle augmente la réputation et le degré de notoriété d'une entreprise ou d'une marque. Les clients deviennent des fans, font office de prescripteurs et, en fin de compte, acquièrent gratuitement de nouveaux clients.

Source : Clients heureux GmbH