"Les exigences de la clientèle sont de plus en plus élevées"

m&k : Vanessa Gentile, Salesforce vient de publier son "State of Marketing Report 2022" (werbewoche.ch a rapporté). 6000 responsables marketing dans 35 pays ont été interrogés à cet effet. Quels sont les principaux défis auxquels ces décideurs* sont confrontés actuellement ?
Les résultats montrent que les responsables marketing suisses interrogés perçoivent les outils et technologies obsolètes comme le plus grand défi. Les exigences des clients* sont de plus en plus élevées - ils attendent que chaque interaction soit personnalisée en fonction d'eux et de leurs besoins. Selon 88% des responsables marketing suisses, il est déjà plus difficile de répondre à ces attentes qu'il y a un an.

Sur quoi les responsables marketing se concentrent-ils pour faire face à ces défis ?
D'une part, sur l'expérimentation de nouvelles stratégies et tactiques de marketing pour faire face à l'évolution des conditions. En effet, il existe actuellement des changements macro-économiques pour lesquels les responsables marketing doivent se préparer, par exemple la suppression des cookies tiers. D'autre part, les responsables marketing veulent améliorer l'utilisation des outils et des technologies. Par exemple en brisant les silos de données. Aujourd'hui, les entreprises doivent bien connaître leurs clients pour pouvoir leur proposer des offres personnalisées, et pour cela, elles ont besoin d'une vision holistique de leurs clients. Les outils et les technologies peuvent aider à obtenir une vision à 360 degrés, ce qui est également nécessaire pour concilier la personnalisation, la protection des données et la vie privée.

Quels sont les principaux "Tendances clés" peuvent encore être tirées de ce rapport ?
Pour atteindre efficacement leur public cible, les responsables marketing investissent dans une combinaison de canaux. En Suisse, on a assisté l'année dernière à un glissement vers l'événementiel et le sponsoring, la télévision et les médias sociaux. Télévision par Internet ainsi que le site web et l'application. Le canal le plus populaire reste toutefois l'e-mail marketing. Une autre tendance clé se dessine dans la manière dont les responsables du marketing gèrent l'exigence d'une plus grande transparence des données. Bien que 67% des responsables marketing suisses investissent encore dans des données provenant de fournisseurs tiers, 57% d'entre eux indiquent qu'ils ont une stratégie entièrement définie pour le changement de données provenant de fournisseurs tiers. Comme mentionné au début, les clients* attendent des interactions personnalisées, pour lesquelles des données très actuelles doivent être disponibles. Le rapport montre que 67% des responsables marketing suisses s'adressent déjà à leurs clients en temps réel via un ou plusieurs canaux marketing. Enfin, le rapport révèle que 77 % des responsables marketing estiment que la collaboration est plus difficile qu'avant la pandémie. En conséquence, ils investissent davantage dans les outils de collaboration. En moyenne, 3,75 outils de collaboration sont utilisés.

Vous avez vous-même lancé il y a quelques années un projet pour Salesforce en Suisse, qui s'étend désormais à un nombre croissant de marchés nationaux : "Ramenez les femmes au travail". Pour ceux qui ne connaissent pas encore ce projet, pouvez-vous le résumer en quelques mots ?
Ce n'est un secret pour personne que les femmes sont sous-représentées sur le lieu de travail, à tous les niveaux, et que celles qui reviennent au travail après une interruption de carrière sont souvent négligées. Bring Women Back to Work aide les femmes à réintégrer la vie professionnelle dans le cadre d'un programme de coaching et d'apprentissage de 12 mois à tous les niveaux. Leurs expériences antérieures jouent un rôle secondaire, conformément à notre devise "Hire for attitude, train for skills". En collaboration avec des partenaires, nous encourageons également les postes à temps partiel, le travail flexible et l'égalité salariale afin de permettre aux femmes de se réinsérer tout en conciliant leurs obligations en dehors du travail.

Salesforce va-t-il poursuivre ses efforts dans le domaine de l'égalité, de la promotion des talents et de l'égalité des chances ? "Tech-Literacy" (par exemple via "Ramenez les femmes au travail") en ces temps de difficultés économiques ?
Sans aucun doute. Nos cinq valeurs "Trust", "Customer Success", "Innovation", "Equality" et "Sustainability" sont profondément ancrées dans notre culture d'entreprise et se reflètent dans nos actions quotidiennes. Nous sommes fermement convaincus que le rôle que les entreprises peuvent jouer dans la société et l'attente d'un équilibre entre les revenus financiers et l'impact social sont plus importants que jamais. Nous renforçons notre engagement dans le domaine de la formation et de la formation continue. BWBW vient par exemple d'être lancé en Allemagne, en République tchèque et en Pologne - et d'autres cohortes sont prévues en Suisse pour 2023.