Que signifie en fait... "KuZu" ?

Ceux qui pensent à des néophytes envahissantes ou à un remède japonais en entendant ces quatre lettres ne se trompent pas tout à fait, mais devraient se familiariser au plus vite avec la signification de l'acronyme du même nom. La KuZu, ou en toutes lettres la satisfaction des clients, est certes relevée partout actuellement, mais elle est malheureusement traitée la plupart du temps comme des néophytes envahissants dans le secteur. Pourquoi ?

Il existe des parallèles entre la plante et l'état de la satisfaction des clients dans le secteur. Commençons par la plante : Kuzu, en latin Pueraria lobata, est une plante grimpante originaire du Japon, semblable à notre vesce locale, mais beaucoup plus vigoureuse. Aux États-Unis, elle était également utilisée à l'origine pour lutter contre l'érosion des sols, ce qui établit une autre analogie évidente avec la satisfaction des clients, car si celle-ci s'érode, le business s'érode. Mieux vaut donc mesurer que croire.

Pourquoi le KuZu a des effets bénéfiques

Celui qui prend au sérieux la satisfaction des clients dans la conception des produits, le marketing et la vente, se concentre en premier lieu sur les souhaits et les besoins des clients. Dans l'idéal, la focalisation sur les clients est directement intégrée dans la philosophie de l'entreprise ; dans la pratique, il s'agit plutôt d'un effort tenace pour se détacher de son propre nombrilisme.

Revenons à la plante kuzu. Elle est tellement envahissante qu'on l'appelle désormais "mile-a-minute". Elle pousse en effet à une vitesse d'un mètre par jour et envahit tout ce qui se trouve sur son passage. Les mesures de KuZu avancent certes aussi rapidement, mais après, c'est généralement terminé. Peut-être qu'un Customer Experience ou un Customer Centricity Manager est embauché ici et là après une enquête auprès des clients, mais rarement plus. Les feuilles, les racines et les haricots du kuzu contiennent des substances médicinales ou peuvent être utilisés comme aliments énergétiques.

Ces deux éléments se retrouveraient également dans l'acronyme KuZu et seraient tout aussi salutaires pour les entreprises. Une véritable orientation client exige en effet que le client soit toujours au centre des décisions liées à la fourniture d'un service ou de produits. Celui qui y parvient augmente la satisfaction du client, ce qui peut faire des miracles. Le CCS (Customer Centricity Score) devrait donc être aux marketeurs ce que le CLV (Customer Lifetime Value) est aux économistes d'entreprise. Le premier est un indicateur qui décrit la marge bénéficiaire qu'un client réalise pour une entreprise tout au long de son existence en tant que client, déduction faite des coûts d'acquisition, de maintien et de récupération. Le second décrit ce qui le pousse à être client.

Dans les entreprises performantes, la KuZu n'est pas une valeur de mesure isolée du marketing, mais une attitude stratégique fondamentale qui imprègne l'ensemble de l'entreprise. C'est pourquoi celui qui veut vraiment être centré sur le client mesure la KuZu aussi bien de l'intérieur (à quel point sommes-nous conviviaux pour le client) que de l'extérieur (à quel point sommes-nous perçus comme conviviaux pour le client). La prochaine fois, participez donc et ne cliquez pas, n'affichez pas ou ne jetez pas les questions sur votre satisfaction en tant que client ou collaborateur. Peut-être stopperez-vous ainsi l'érosion de votre entreprise.

* Benno Maggi est cofondateur et CEO de Partner & Partner. Il écoute depuis plus de 30 ans dans le secteur et découvre ainsi pour nous des mots et des expressions qui peuvent être utilisés soit pour small talk, soit pour faire l'important, soit pour s'énerver, soit pour jouer au Scrabble, soit tout simplement pour le plaisir.