Les avantages de la 5G ne sont pas perçus : La fidélisation des clients dans le secteur des télécommunications devient plus difficile

Une enquête mondiale de Salesforce a déterminé les tendances actuelles du secteur et les besoins des clients en matière de télécommunications. A partir de l'actuel Rapport sur les tendances de la communication 2022  montre par exemple que la confiance et la satisfaction des clients sont actuellement à un niveau très bas.

La fidélisation de la clientèle se révèle être un grand défi dans ce secteur. La moitié des personnes interrogées pensent même obtenir un meilleur service en menaçant de changer de fournisseur.

Le débat actuel sur l'extension de la 5G dans notre pays ainsi que les pannes de services récurrentes en peu de temps renforcent le scepticisme sous-jacent à l'égard du secteur. Les entreprises traditionnelles sont désormais invitées à mieux répondre aux besoins des clients et à regagner leur confiance grâce à une communication transparente.

 Les avantages de la 5G ne sont pas perçus par les clients

Les nouvelles technologies telles que la 5G offrent des opportunités aux fournisseurs, mais les avantages pour les clients potentiels ne sont pas encore visibles. 53 % des personnes interrogées ne savent pas que la 5G offre une meilleure couverture Internet pour les communautés mal desservies, et environ trois quarts des personnes interrogées ne connaissent pas les possibilités de contrôle en temps réel des appareils distants ou les avantages qui en découlent pour l'Internet des objets.

Cependant, en détaillant les avantages associés à la technologie 5G, plus des deux tiers (67%) des personnes interrogées seraient prêtes à payer plus.

Décalage entre la perception personnelle et la satisfaction du client

90% des collaborateurs des fournisseurs de télécommunications sont d'avis que leur entreprise facilite la communication et résout les cas clients plus rapidement qu'auparavant grâce à des processus numérisés. Mais du côté des clients, la situation est différente : Les clients veulent plus - surtout lorsqu'il s'agit de leur expérience en ligne. Seuls 22% d'entre eux jugent les outils et options de gestion de compte autonome excellents et 40% sont insatisfaits de leur fournisseur actuel.

Toutefois, l'expérience numérique n'est pas la seule à compter, car le service client personnel peut être un facteur de différenciation décisif. Certes, 51 % des clients ont déclaré préférer faire des affaires en ligne, mais 64 % ont visité et utilisé le site web du fournisseur. Cependant, 40 % des clients se sont également rendus en magasin au cours de la même période. Un tiers des personnes interrogées (35 %) préfèrent un service hybride. Cependant, seulement 25 % des clients ont déclaré que le personnel en magasin était compétent et seulement 23 % ont déclaré avoir reçu un service efficace.

L'étude détaillée