Une étude montre que : Les fausses promesses font perdre des clients aux entreprises 

Pour cette étude, Qualtrics, fournisseur de systèmes de gestion de l'expérience, a interrogé plus de 500 consommateurs en Allemagne sur leur opinion concernant l'expérience client et l'expérience de marque. La moitié des personnes interrogées ont indiqué qu'elles avaient cessé d'acheter auprès d'un fabricant parce que l'expérience client qu'elles avaient vécue ne correspondait pas à la promesse de la marque. La raison principale citée par les personnes interrogées est la qualité du produit (68%) - suivie par un mauvais service client (62%) et une non-conformité avec la vision de l'entreprise, ses valeurs ou sa position sur les questions sociétales (40%). "Une excellente expérience client est d'une importance capitale pour le succès d'une marque", explique Martin Meyer-Gossner, Experience Scientist de Qualtrics. "La marque est définie par tout ce que fait l'entreprise. Elle est incarnée par le produit et le parcours client et mise en œuvre par les collaborateurs. Prenez par exemple un service de livraison. Si la fenêtre de livraison n'est pas respectée, cela affecte l'expérience avec une marque". L'importance de l'expérience client pour la marque est également illustrée par les facteurs qui renforcent la confiance dans la marque en 2022 : le service client arrive juste après une tarification appropriée, suivi par le souci des collaborateurs:trices et le fait de ne pas exploiter les crises pour sa propre entreprise. Le fait d'aller au-delà des normes de sécurité recommandées a complété le top cinq. Pour les entreprises qui souhaitent rester pertinentes sur un marché de plus en plus concurrentiel, la qualité des produits et des services (74 %) et le service à la clientèle (59 %) ont plus d'impact sur les consommateurs que le marketing et la publicité (43 %) et la présence sur les médias sociaux (34 %). "Comprendre l'objectif d'une entreprise et communiquer avec son personnel est la clé d'une bonne marque et d'une bonne expérience client. Une entreprise doit disposer des bons systèmes et processus pour y parvenir. L'étape suivante consiste à identifier les moments du parcours client qui ont le plus d'impact sur le comportement des clients. Grâce à ces connaissances, les entreprises peuvent répondre aux souhaits des clients - au moment précis où cela est le plus important. Le but, la promesse et les valeurs d'une marque doivent être présents dans chacune de ses actions", ajoute Meyer-Gossner.   Ne pas sous-estimer les évaluations Les entreprises ne devraient pas sous-estimer l'importance des évaluations. 95 % des personnes ont lu une évaluation avant d'acheter auprès d'un nouveau fournisseur. En cas de mauvaise évaluation, 62 pour cent des personnes n'achèteraient probablement pas.