Satisfaction avec les prestataires de services : top ou flop ?
Qu'en est-il de la satisfaction à l'égard des prestataires de services ? Quelles sont les attentes des clients, y compris en comparaison européenne ? Les réponses à ces questions sont fournies par une enquête représentative commandée par un grand prestataire de services dans le domaine du workwear.
Dans la vie privée, les services d'artisanat et de livraison de colis ou les opérateurs de téléphonie mobile jouent souvent un rôle important en tant que prestataires de services, dans l'environnement de travail, ce sont les fournisseurs, les agences ou les imprimeries. Une nouvelle enquête de CWS Workwear montre quels services les clients souhaitent actuellement et à l'avenir et quel est leur degré de satisfaction vis-à-vis des prestataires. L'enquête a été réalisée en mai 2021 par l'entreprise d'études de marché SKOPOS en Allemagne, en Suisse, en Autriche, en Belgique, aux Pays-Bas et en Pologne.
La durabilité est importante
Le thème de la durabilité joue également un rôle important dans les services : selon l'enquête, une orientation durable des prestataires de services est importante pour la majorité des personnes interrogées (86 %), le plus souvent aussi bien à titre privé que professionnel. En comparaison internationale, la Suisse est un précurseur en matière de durabilité et devance l'Autriche (76 %) et l'Allemagne (69 %). Les jeunes de moins de 40 ans accordent plus d'importance à l'orientation durable des prestataires de services que les personnes interrogées des autres tranches d'âge.
"Les solutions durables deviennent de plus en plus importantes non seulement pour les produits, mais aussi pour les services. Les convictions privées influencent les attentes et les préférences des clientes et des clients vis-à-vis des fournisseurs. Nous le ressentons de plus en plus", explique Juliana Scherrmann, responsable du marketing chez CWS Workwear, un prestataire de services leader dans le domaine des vêtements de travail.
Préférence pour les prestataires de services régionaux offrant des conseils personnalisés
Dans ce contexte, le thème de la régionalité est également important pour beaucoup : 65 % des personnes interrogées préfèrent soutenir des prestataires de services régionaux. En Autriche, ce chiffre atteint même 74 %, alors qu'il n'est que de 46 % aux Pays-Bas. La tranche d'âge des 40-49 ans est celle qui accorde le plus d'importance à la régionalité d'un prestataire de services, avec 83 %. A cela s'ajoute le souhait d'un conseil personnalisé : tous les pays accordent de l'importance à un entretien de vente personnel, la Suisse étant le pays qui en accorde le plus (68 %). En Allemagne, 59 % le souhaitent et en Autriche 64 %.
L'orientation client influence la satisfaction à l'égard des prestataires de services
Une forte orientation client est importante pour les personnes interrogées et n'est pas toujours perçue. Plus d'un tiers, soit 39 %, estiment que "le client est roi" n'est pas vécu par les prestataires de services, et même 44 % en Autriche. Les Pays-Bas se distinguent positivement dans ce domaine, puisque seuls 13 % y sont insatisfaits de l'orientation client.
Mais les attentes des clients ne sont pas toujours satisfaites : Une personne sur cinq déclare même être souvent insatisfaite des prestataires de services. En comparaison européenne, les Allemands sont les plus souvent insatisfaits avec 24 %, les Suisses avec 19 %, les Polonais les plus satisfaits avec seulement 17 % d'insatisfaction régulière. De tous les groupes d'âge, les 25-29 ans sont les plus insatisfaits. Les femmes (24 %) ont en outre tendance à être plus insatisfaites que les hommes (18 %).
Les principaux motifs d'insatisfaction sont la mauvaise qualité du service, le manque de compétence et la mauvaise disponibilité. 12 % se plaignent en outre de prestataires de services peu aimables ; en Autriche, la proportion est la plus élevée (17 %) par rapport aux autres pays, tandis qu'elle est plus faible en Suisse (9 % seulement). Les jeunes de moins de 40 ans sont plus nombreux à avoir affaire à des prestataires de services peu aimables ; les 25-29 ans, avec 22 %, sont particulièrement nombreux à se plaindre du manque d'amabilité des prestataires de services.
La plus grande satisfaction envers les prestataires de services dans l'hôtellerie et la restauration
La gastronomie et l'hôtellerie sont les mieux notées par les personnes interrogées par rapport aux autres branches de services, avec 90 % de satisfaction - 86 % en Suisse. Les services de cosmétique et de coiffure suscitent 89 % de satisfaction, et même 95 % en Autriche. En Suisse, ils ne sont que 84 %. En ce qui concerne les services automobiles, il existe des différences notables entre les pays : Aux Pays-Bas, 82 % des personnes interrogées sont satisfaites, en Pologne 75%. En Suisse, la satisfaction à l'égard des services automobiles est de 82 %.
Avec 80 % de répondants satisfaits, les professions artisanales obtiennent un résultat moyen par pays similaire à celui des services automobiles (81 %). C'est aux Pays-Bas que l'artisanat obtient le plus haut niveau de satisfaction parmi les personnes interrogées (86 %). C'est en Allemagne et en Belgique que la satisfaction à l'égard des prestataires de services dans le domaine de l'artisanat est la plus faible (78 %). En Suisse, la satisfaction est de 80 %.
Tous pays confondus, un quart des personnes interrogées sont plutôt insatisfaites des services de livraison de colis. En Allemagne et en Autriche, 69 % sont satisfaits de leurs livreurs, en Suisse tout de même 76 %. Les entreprises de téléphonie mobile et les fournisseurs d'accès à Internet, avec 71 %, ainsi que les prestataires de services marketing, avec 69 % de personnes satisfaites, ferment la marche dans le classement de satisfaction des branches de services. La proportion d'insatisfaits en Suisse est même de 36 % (opérateurs de téléphonie mobile et fournisseurs d'accès à Internet) et de 40 % (marketing).
Source : CWS-boco Suisse SA
