L'intelligence artificielle continue de progresser dans le marketing

L'utilisation de l'intelligence artificielle progresse également dans le domaine du marketing. C'est ce que montre par exemple l'étude 2021 sur les chatbots en Allemagne, en Autriche et en Suisse, réalisée par la Haute école des sciences appliquées de Zurich (ZHAW) en coopération avec l'entreprise technologique swiss moonshot AG (aiaibot) a été publiée. Dans le cadre de cette étude, environ 1'000 personnes ont été interrogées sur l'utilisation des chatbots, ainsi que sur leurs expériences et leurs attentes vis-à-vis des assistants numériques.

L'étude montre que : Les expériences avec les chatbots ont augmenté de manière significative. Il y a trois ans, selon l'enquête de l'époque, seuls 40 % des personnes interrogées auraient déjà interagi au moins une fois avec un chatbot. Dans l'étude actuelle, ils sont désormais 63 %. Cela montre clairement que l'intelligence artificielle est de plus en plus utilisée dans le marketing. De plus, 44% des participants à l'étude qui n'ont encore jamais eu de contact avec un point de contact numérique pourraient très bien s'imaginer interagir avec un chatbot à l'avenir.

Chatbots pratiques 

En théorie, l'utilisation de chatbots présente des avantages indéniables. Ils simplifient la vie des clients comme celle des conseillers à la clientèle : Les seconds ne doivent plus répondre manuellement à des questions récurrentes et les premiers bénéficient d'un service immédiat. Mais qu'en est-il dans la pratique ? Les chatbots sont-ils réellement acceptés par les clients ? L'étude susmentionnée livre plusieurs enseignements à ce sujet. Une première : les clients apprécient la rapidité et la disponibilité totale des bots. Ils veulent une solution rapide. Le "comment" ne joue qu'un rôle secondaire, indique l'étude. Les chatbots sont clairement préférés aux voicebots - écrire semble leur être plus proche que parler. L'accessibilité, la neutralité et la rapidité de l'aide constituent les trois principaux avantages cités par les clients. Selon un autre résultat de l'enquête, les bots sont généralement utilisés le soir ou le week-end depuis la maison et le plus souvent sur des sites web. Les personnes interrogées voient de nombreux cas d'application pour l'utilisation d'un chatbot : Obtenir des informations, prendre un rendez-vous, vérifier l'état de la livraison, changer d'adresse, aider dans le processus d'achat et bien d'autres.

Les données comme monnaie

De plus - autre constatation - les clients sont prêts à échanger des données contre un meilleur service. Environ 60 % des personnes interrogées dans le cadre de l'étude font également confiance à la sécurité de leurs données lors de l'interaction avec le bot. 75 % sont prêts à s'authentifier lors d'un dialogue avec un bot. Plus de la moitié des personnes interrogées jugent positivement la possibilité qu'un chatbot connaisse personnellement les utilisateurs et puisse en conséquence accéder à l'historique des clients.

Dans la partie interprétation de l'étude mentionnée, les résultats ont également été examinés à l'aide d'une analyse approfondie axée sur l'intention d'utilisation. Il s'est avéré que la probabilité d'utiliser à nouveau un chatbot à l'avenir est la plus élevée lorsque le chatbot réunit de manière optimale les avantages fonctionnels et émotionnels. Cette connaissance est particulièrement importante lors de la réalisation d'un chatbot, afin de prendre en compte de manière égale les deux composantes de l'utilité.

L'intelligence artificielle dans le marketing : pas seulement les chatbots

Outre les chatbots, Google Ads est un autre exemple d'IA dans le marketing. La prédiction du taux de conversion d'une annonce y fait partie de la norme - c'est en principe l'IA sous sa forme la plus simple. Et Facebook affiche plus souvent aux utilisateurs les messages auxquels ils sont les plus susceptibles de réagir. En bref, les professionnels du marketing utilisent déjà régulièrement des applications d'IA sans s'en rendre compte. Collecte automatisée de données clients, prise de décisions basées sur les données : Là aussi, il est désormais difficile d'imaginer le marketing sans intelligence artificielle.

Utiliser correctement l'intelligence artificielle dans le marketing

Malgré l'euphorie et les résultats d'études encourageants, il convient d'accompagner l'utilisation de l'IA d'un regard critique. Le prestataire de services numériques Macaw recommande les approches suivantes que les entreprises peuvent utiliser pour réussir leur introduction dans un marketing basé sur l'IA.
1. viser l'équilibre En règle générale, si les entreprises automatisent tous les processus, le facteur humain disparaît, mais si elles n'automatisent rien, l'entreprise devient inefficace et inopérante. Il s'agit donc de trouver le bon équilibre entre l'homme et la technologie. L'IA peut par exemple générer le contenu pour l'optimisation des moteurs de recherche ou produire des rapports marketing réguliers. Les collaborateurs ont ainsi plus de temps pour mettre en place des campagnes marketing innovantes. L'exemple des chatbots montre que l'utilisation de l'IA n'est pas une voie à sens unique. Dans certains cas, les clients préfèrent parler à un véritable être humain - c'est-à-dire à quelqu'un qui les écoute vraiment et leur dit personnellement ce qu'ils doivent faire. Pour l'utilisation de procédés basés sur l'IA dans le marketing, la devise est donc la suivante : "Numériser là où c'est possible, mais avoir un contact humain là où c'est souhaitable".
2. définir l'utilisation prévue des données Pour réussir la collecte et l'analyse des données d'utilisation et des données clients à l'aide de l'IA, les entreprises ont besoin d'une stratégie de données. Quels enseignements doivent être tirés des données ? Faut-il savoir à quel moment du parcours client le client abandonne ? Ou est-il intéressant de savoir comment les clients arrivent sur le site web ? Quelles données sont nécessaires pour pouvoir extraire ces informations ? Une stratégie de données permet donc aux entreprises de tirer des conclusions pertinentes à partir des données, dans le but d'offrir aux clients une expérience personnalisée : plus de "push" de contenu générique, mais une approche du client avec exactement le bon contenu, au bon moment et via le bon canal.
3. l'IA et le marketing - facile à mettre en œuvre : Comme nous l'avons mentionné, les marketeurs utilisent déjà quotidiennement l'intelligence artificielle - dans de nombreux cas, sans en être conscients. Sans parler de toutes les applications d'IA qui sont utilisées - parfois même sans le savoir - dans la sphère privée : les suggestions de séries et de films de Netflix ou la playlist Discover Weekly de Spotify. Toutes ces offres sont composées sur la base du comportement de l'utilisateur afin d'affiner le profil de l'utilisateur et de permettre ainsi une expérience client personnalisée. De nombreux outils et applications de marketing offrent désormais de puissantes fonctionnalités d'IA : un moyen idéal pour commencer à utiliser l'IA de manière facilement accessible.