La vidéocommunication : pierre de touche de la transformation numérique
De nombreux centres d'appels utilisent aujourd'hui la communication vidéo. Mais où et quand ce moyen de communication est-il vraiment utile ? Nous avons posé la question à un expert.
Dans de nombreuses entreprises, la vidéoconférence fait désormais partie du quotidien. Mais la communication vidéo est également de plus en plus le moyen de choix pour échanger avec les clients. Lors de l'implémentation d'une plate-forme de communication vidéo, il faut toutefois tenir compte de certains points, explique Ali Murat Gürçay, Senior Business Development Manager chez CCR. L'entreprise internationale, dont le siège est en Turquie et qui possède d'importants bureaux à Zurich et Dubaï, propose à ses clients des solutions de communication d'entreprise et de CX exceptionnelles. Les clients de CCR sont entre autres Medgate, Medela, Sunrise, WIR Bank, Constellium, Vifor Pharma.
Quand la communication vidéo est-elle utile ?
La technologie change tous les jours. Et le temps est l'une des choses les plus importantes dans notre vie. C'est pourquoi les gens ne veulent pas passer beaucoup de temps à obtenir des informations ou à résoudre un problème. S'ils doivent attendre, il faut que cela en vaille la peine. Notre mission est donc de simplifier l'expérience client et de satisfaire les utilisateurs finaux avec leur service client. C'est ainsi que l'idée de la communication vidéo de CCR est née de ce constat. Nous voulions que les gens puissent gagner du temps pour eux-mêmes au lieu de se rendre à l'agence bancaire ou à l'hôpital.
La communication vidéo devient aujourd'hui une pierre de touche de la transformation numérique. Pendant la pandémie, de nombreuses entreprises se sont adressées à nous pour notre solution de communication vidéo EasyConnect Video. Elles veulent rester en contact avec leurs clients en face à face. Que ce soit par exemple dans le secteur bancaire pour leurs clients ou dans la télémédecine pour leurs patients. En 2017, nous avons lancé notre premier Projet de télémédecine avec Medgate a été lancé. Ce projet a été nominé et récompensé dans la catégorie "Orientation client".
Quels sont les éléments à prendre en compte lors de la mise en œuvre ?
Tout d'abord, vous devez disposer d'un centre d'appels. Notre solution fonctionne actuellement sur la plate-forme du centre d'appels. C'est la raison pour laquelle EasyConnect Video rencontre un tel succès. Lorsque la communication vidéo est implémentée dans le centre d'appels, on peut facilement consulter l'historique ou les données de tous les clients. On peut aussi enregistrer les nouvelles informations dans l'enregistrement du client. Techniquement, la solution peut être mise en œuvre sur des serveurs virtuels, ce qui réduit considérablement le temps de mise en œuvre et permet aux clients de réaliser des économies. Nos implémentations peuvent également être réalisées à distance afin d'offrir à toutes les personnes concernées une sécurité supplémentaire pour leur santé, en évitant de travailler ensemble dans la même pièce.
Quels sont les investissements supplémentaires nécessaires ?
La plate-forme de centre d'appels devrait être l'un des produits de Genesys. CCR est partenaire Gold de Genesys. EasyConnect Video fonctionne avec Genesys Engage et PureConnect. La prise en charge du cloud dans la feuille de route pour 2021 est également facile à intégrer. Nos clients ont besoin de simples PC ou d'ordinateurs portables équipés de caméras pour se lancer. Nous prenons également en charge les appareils mobiles, tels que les téléphones et les tablettes, afin que les clients puissent joindre les centres d'appels par appel vidéo sur leurs appareils mobiles.
D'autres conseils pour une application réussie ?
EasyConnect Video pourrait être intégré dans n'importe quel secteur avec différents cas d'application. Cela offre une interaction confortable avec les services bancaires personnels en ligne ou l'on-boarding numérique, un tout nouveau canal de distribution dans le commerce de détail, l'évaluation des dommages des assurances en direct après un accident, un accès plus rapide aux nouvelles de l'actualité avec des notifications en direct, des services en face à face qui facilitent la vie des personnes handicapées, des diagnostics par vidéoconférence dans le secteur de la santé (télémédecine) et ainsi de suite. Les entreprises devraient certainement aussi tenir compte de leur image de marque tout en fournissant des fonctions de chat vidéo, car une vidéo représente davantage une interaction sociale qu'un appel téléphonique.
